电子商务环境下顾客忠诚度的培养 谢源虎许洋 （佳木斯大学国际教育学院 １５４００７） 【摘要】随着社会经济的迅速发展，网络技术得到了很大的进步。电 子商务时代的到来给企业提供了一个新型的营销环境。和传统的商业 模式不同，电子商务环境下企业的发展和产品的销售更依赖于顾客的 忠实程度，因此电子商务环境下顾客重视程度的培养逐渐成为了电子 商务成功最为关键的一环。本文就电子商务环境下顾客忠诚度培养的 相关问题进行分析，并提出一些可供参考的意见和措施。 【关键词】电子商务；顾客忠程度；消费者；特征；对策 电子商务环境下顾客忠程度的特征 般来说，在网络空间中建立和保持网络顾客忠诚度同传统 商业模式相比比较困难，但是因为网络技术给网络站上的商品提 供了很多的技术支持，极大的便利了企业对客户进行数据管理工 作。而且企业能够在任何条件下与网络顾客进行交流和沟通，总 的来说主要有以下四个方面： （一）企业可以为消费者创造更多的价值 而培养并建立顾客重视度。 三、电子商务环境下培养顾客忠诚度的对策 （一）建立顾客数据库与分析体系 对现有发达的网络技术加以应用能够为网站和企业监理处一 个顾客、消费行为和产品的数据库，能够给企业培养顾客忠诚度较 为全面的资料和数据。这一点就充分要求网站或企业做好数据收 集工作，比如顾客每一次的购买行为、顾客询价行为、顾客消费需 求的调查等方面获取顾客资料。顾客数据库建立以后便可以再次 基础上科学的分析顾客购买行为与群体，对顾客的消费心理和需 求进行深入的分析，从而对顾客的消费动机准确的把握，并以这些 数据分析而得出的结论应用在企业和网站的销售活动中，给企业 和网站的产品符合消费者需求打下良好的基础。 （二）良好的信誉 在电子商务的大环境下，消费者的个性化需求明显增加，由于 在消费者的消费行为当中企业能够迅速的进行订单处理等工作， 极大的满足了消费者的需求。但是这些方面在传统电子商务中难 以得到实现。 （二）消费者与电子商务企业间的良好关系容易建立 由于科技的发展，互联网使得企业和顾客的交流更加方便与 快捷，互联网不仅仅给消费者提供了一个对企业进行评价和快速 反馈的却倒，而且能够让企业更加全面的关注每一个消费者，所以 消费者和企业之间建立良好关系更加容易。 （三）消费者互相推荐速度快、范围广 众所周知，互联网的传播速度是非常迅速的，因此消费者与消 费者之间的沟通与联系也是非常快速的。如果顾客通过电子商务 进有了一次比较愉快的购物经历，这位消费者便会将其良好的一 边进行较为广泛的传播，因此顾客忠诚度也更加易于培养。 二、电子商务背景下顾客忠诚度的内在含义 电子商务背景下的顾客忠诚度实际上是的是在意网络为主体 的消费环境中顾客对于企业及其产品的忠实程度。顾客忠诚度一 般表现在消费者在同一家网络企业的重复购买行为。一般来看， 在电子商务环境下的顾客如果在第一次在某企业或品牌购买产品 之后，顾客对产品的质量等方面和自身所预想的差距不大就会产 生一种对此品牌和企业的信赖感，从而就对此网站企业的产品建 立起顾客忠诚，并在下次继续购买或者向周边的人群介绍此网站 与品牌。一直以来，顾客在传统的商业环境当中对企业和产品建 立起忠诚度通电子商务环境下相对容易，这主要是因为传统商业 环境中卖家和顾客是面对面交流，双方对所销售产品也是非常了 解的，双方亲近感易于产生。但是在电子商务背景下的网络市场 当中，顾客对产品的了解仅仅限于企业和网站的介绍与宣传，并没 有太多的了解。顾客的购买行为大多都是试探性的，对产品的实 物与企业所持的也大多是怀疑态度，因此顾客忠诚度的建立是非 常困难的。因此只有发挥网络强大的技术优势，并利用和传统商 业模式的方式来进行顾客忠诚度的培养。通过发达的网络技术能 够对顾客的相关数据进行管理与分析，从而让企业和网站突破地 点和实践的，同顾客进行深入的交流并了解其真正的需求，从 企业或网站只有良好的信誉才能让让顾客产生信任感，而且 信任是使顾客产生忠诚的前提条件。良好的信誉主要体现在保护 顾客的网上安全、及时准确地履行契约和防止交易中的欺诈行为 当中。网络购物最常见的一件事就是消费者购买并收到物品后容 易产生上当受骗的心理，因为没有和网站描述一致等方面不再相 信这个企业或网站的产品，极大的影响了顾客忠诚度的培养。因 此电子商务环境下顾客忠诚度的培养必须要时时刻刻为顾客着 想，并确在保证产品质量的前提下如实描述，保障顾客能够满意的 受到服务和产品的获得，从而提高顾客忠诚度。 （三）做好客户关怀与交流 般来说，网络销售行为是非常短暂的，在短时间内就能够完 成订购、付款和物流等主要环节，但是这只是网络销售最基础的一 个步骤。要想培养出顾客的忠诚度还需要做好售后服务，加强与 顾客的交流，做好客户关怀工作才斡能够进一步的提高网站销售 成绩并给网站带来更多的消费者。比如网站可以通过收集顾客意 见并及时给予回复，增强客户对网站的信任感。不仅如此，还要加 强与客户的交流工作，从而充分了解顾客的需求，并及时的解决产 品使用中所遇到的问题，并能够像顾客提供一些新产品。 四、结语 随着网络技术和电子商务的发展，在网络上开辟了一个非常 广阔的市场，但是很多企业和网站在网络上展开商业活动时仅仅 限于顾客资源的获取，没有通过提高服务和产品的质量培养顾客 忠诚度，这一现象严重的损害了顾客的权益和企业的利益。因此 我们必须要清醒地认识到，在很大程度上，互联网只是一种工具， 而不是战略本身。它独特的优势可以使企业加强与顾客的沟通， 更好地了解顾客的需求，增加反应的灵敏度，减少顾客交易成本， 为顾客带来更大的方便。顾客忠诚不是靠技术赢得的，它需要企 业提供一贯优良的顾客体验。 【参考文献】 ［１］孙桂珍网络营销的创新＿Ｊ］．商业研究，２ｏｏｔ（８１ Ｅ２３李健．ＩＴ时代的忠诚客户 ］．ＩＴ经理世界，２ｏｏ１（６） ［３］杨阿滨．培养消费者忠诚度，加快Ｂ２Ｃ电子商务的发展［Ｊ］．佳木斯大 学社会科学学报，２００５（５） ９７—
