主讲人:何效祖
甘肃省旅游局监督管理处
Part 4:饭店运营质量评价表释义
注:
1、红字为新版标准变化或增加部分的内容;蓝字为关注重点或具体操作释义。
2、饭店运营质量评价表系原附录C、D合并,吸收部分附录B内容,只评价3-5星级饭店。
一、评价原则 1、评价重点:
关注人员服务的专业性、规范性、完美性 设施设备的完好性、有效性、便利性
2、评价态度:客观公正,不得以企业自身的规范、流程和个人的好恶来评价
3、评价方法:
(1)设施设备维护保养中,同一问题重复3次以上,方视为饭店的不足;
(2)不同区域、岗位出现相同问题,只扣减一次分数。
4、评价尺度:
(1)服务质量完全达标为优,基本达标为良,部分达标为中,严重不足为差
(2)设施设备维护保养评价时,没有问题为优,出现1次问题为良,2次为中,3次为差
二、注意事项
1、6个大项,每项单独分值必须达到相应星级标准,一项不达标停止评定。
2、对于带“*”的条款,如饭店不具备该项目,统计得分率时在分母中去掉该项分值,即分子、分母同时减少缺项所占的分值。
如地5大项“其他服务项目的评价”,会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目,必须纳入评价范围。
如不具备健身房、游泳池、更衣室,该大项的总分值为84分。则84(总分)-15(健身房)-18(游泳池)-12(更衣室)=39分(分母),打分项达不到39X85%=34份,星评终止。
如具备健身房、游泳池、更衣室,并已在硬件表中计入分值,该大项总分则为84分。
3、是否评定带“*”的项目,由相应星级的必备项目决定,任何星评委与星评员无权决定。
三、各项分值与关注重点
1、总体要求:10项60分,制度与员工
2、前厅服务质量:37项111分,预定与接待问讯 3、客房服务质量:42项126分,
卫生、棉制品、客用品与设施
4、餐饮服务质量:39项117分,出品与服务(零点) 5、其他服务质量: 284分,
宴会服务、商务中心、健身等 6、公共后台服务质量:34项102分
绿化、卫生间、排风、噪音、设施设备养护 四、具体释义
1、总体要求:60分 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 管理制度与规范(42分) 有完备的规章制度 有完备的操作程序 有完备的服务规范 优 6 6 6 良 4 4 4 中 2 2 2 差 1 1 1 1.1.1有完备的规章制度
原为附录D,对1-5星级考核有无制度规范。现评价3-5星级。 管理要求: 1、员工手册
2、饭店组织机构图、部门组织机构图
3、完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序 4、部门化运作规范
5、服务和专业技术人员岗位工作说明书 6、服务项目、程序与标准说明书
7、特定岗位技术标准书面说明 8、证明饭店服务质量的证书或文书 1.1.2 有完备的操作程序
包括客房部(含公共区域、洗衣房、制服管理、实物管理、客用品中心等)、前厅部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、市场部、人力资源部的操作规程与各岗位职责。
1.1.3 有完备的服务规范 1、饭店总体质量目标和体系文件 2、部门质量目标和体系文件 3、分级、分类质量体系的建立 4、日常质量监控,月度分析制度 5、整改与制度更新
有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案,1.1.4 有培训、演练计划和实施记录 制订饭店人力资源规划,有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜1.1.5 1.1.6 1.1.7
明 建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 6 4 4 2 2 1 1 6 4 2 1 6 4 2 1 1.1.4 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案,有培训、演练计划和实施记录
1、安全责任制:饭店、部门、个人三级
2、应急预案:防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾病、新闻公关危机等
3、演练:如消防演练、电梯关人事故演练
4、记录:培训演练签到记录(时间、地点)、照片、录像 1.1.5 制订饭店人力资源规划,有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明
招聘面试、员工录用、合同管理、培训、提升、考核、福利薪酬、评估、员工记录、企业文化与团队建设、劳动生产率、年假、考勤管理等等
1.1.6 建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录
总经理负责制
能源管理委员会的组成(部门协同) 目标制定和行动方案实施 年终考核评估
1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 宾客满意度调查 1、问卷设计
2、问卷回收——建议网上回收征集意见 3、问卷分析:第三方公司分析 4、问题聚焦和行动方案 5、整改“重建目标和持续整改
1.2 员工素养(18分) 优 良 中 差 仪容仪表得体,着装统一,体现岗位特色;工服整洁、1.2.1 1.2.2 1.2.3
熨烫平整,鞋袜整洁一致;佩戴名牌,着装效果好 训练有素、业务熟练,应变能力较强,及时满足宾客合理需求(取代端庄大方、主动热情、无扎堆聊天) 各部门组织严密、沟通有效,富有团队精神 6 4 2 1 6 6 4 4 2 2 1 1 佩戴名牌:增加内容,删除原工号牌
应变能力:体现一个反应速度和专业知识水平—职业能力 充分的培训,必要的考核,专业知识,经验积累 团队精神:运行执行情况,部门协作、连接的相关制度。强调一站式服务,不能推卸到其他部门
2、前厅(111分) 2.1 前厅服务质量 2.1.1 2.1.1.1 2.1.1.2 2.1.1.3 2.1.1.4 总机 在正常情况下,电话铃响10s内应答 接电话时正确问候宾客,同时报出饭店名称,语音清晰,态度亲切 转接电话准确、及时、无差错(无人接听时,15s后转回总机) 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 优 3 3 3 3 良 2 2 2 2 中 1 1 1 1 差 0 0 0 0 正常情况:饭店出租率正常,且无多个大型活动。
2.1.2 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 2.1.2.5 预订 及时接听电话,确认宾客抵离时间,语音清晰,态度亲切, 熟悉饭店各项产品,正确描述房型差异,说明房价及所含内容 提供预订号码或预订姓名,询问宾客联系方式 说明饭店入住的有关规定,通话结束前重复确认预订的所有细节,并向宾客致谢 实时网络预订,界面友好,及时确认 优 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 及时:通常在10s内接听。繁忙时等候要在可接受范围内 确认抵离时间:确认时间很重要,台北是满房情况下可以有效安排房间。通常保留到下午四点。
通话结束前重复确认预订的所有细节(保证内容准确,无遗漏)
2.1.3 2.1.3.1 2.1.3.2 2.1.3.3 2.1.3.4 2.1.3.5 入住登记 主动、友好地问候宾客,热情接待 与宾客确认离店日期,对话中用姓氏称呼宾客 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务,并解释相关规定 登记验证、信息上传效率高、准确无差错 指示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务,祝愿宾客入住愉快 优 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 问候宾客:微笑、主动招呼或示意宾客 登记验证:规定
指示客房或电梯方向:手势指引、目光、语言明示相配合
2.1.4 2.1.4.1 2.1.4.2 2.1.4.3 2.1.4.4 2.1.4.5 *行李服务 正常情况下,有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 帮助宾客搬运行李,确认行李件数,轻拿轻放,勤快主动 及时将行李送入房间,礼貌友好地问候宾客,将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致意 离店时及时收取行李,协助宾客将行李放入车辆中,并与宾客确认行李件数(很重要) 优 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 2.1.4.1 正常情况下,每位客人都应在门口受到欢迎,但遇瞬间繁忙且服务员都在服务客人时,允许例外,但要在可接受范围内。
2.1.4.4 及时将行李送入房间,通常为10min入房,大型团队可延长至30min内
2.1.5 礼宾、问讯服务 优 良 中 差 2.1.5.1 2.1.5.2 热情友好,乐于助人,及时响应宾客合理需求 熟悉饭店各项产品,包括客房、餐饮、娱乐等信息 熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息;协助安排出3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0 0 2.1.5.3 2.1.5.4 租车 委托代办业务效率高,准确无差错 合理:客人正常的服务需求,包括但不限于饭店服务内容。但拒绝违法及不可操作的要求。
2.1.6 2.1.6.1 2.1.6.2 *叫醒服务 重复宾客的要求,确保信息准确 有第二遍叫醒,准确、有效地叫醒宾客,人工叫醒电话正确问候宾客 优 3 3 良 2 2 中 1 1 差 0 0 人工叫醒:问候宾客,告知时间,通报天气预报,询问是否需要再次叫醒。
2.1.7 2.1.7.1 2.1.7.2 2.1.7.3 结帐 确认宾客的所有消费,提供总账单,条目清晰、正确完整 效率高,准确无差错 征求宾客意见,向宾客致谢并邀请宾客再次光临 优 3 3 3 良 2 2 2 中 1 1 1 差 0 0 0 正常情况下,3分钟以内。
2.2 前厅维护保养与清洁卫生(新增项) 地面:完整 ,无破损、无变色、无变形、无污渍、无2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 异味、清洁、光亮 门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘 天花(包括空调排风口):无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网,无污渍 墙面(柱):平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 电梯:平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 家具:稳固、完好,与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍 灯具:完好、有效,与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍 优 3 3 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 0 0 盆景、花木、艺术品:无枯枝败叶、修剪效果好,无2.2.8 灰尘、无异味、无昆虫,与整体装饰风格相匹配 总台及各种设备(贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等):有效、2.2.9 无破损;无污渍、无灰尘 3 2 1 0 3 2 1 0 天花:注意蛛网、灰尘、维修人员的脏手印等 垫盆:破损、土质裸露,脏
3、客房(126分) 3.1 客房服务质量 3.1.1 3.1.1.1 3.1.1.2 3.1.1.3 3.1.1.4 整理客房服务 正常情况下,每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志,按相关程序进行处理 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 所有物品已放回原处,所有客用品补充齐全 应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等 优 3 3 3 3 良 2 2 2 2 中 1 1 1 1 差 0 0 0 0 客房服务质量:由部门控制转向流程控制
3.1.1.1 如遇“请勿打扰”标志,按相关程序进行处理,指 1、14时前暂不提供清扫服务,但要在工作单上记下房号与时间; 2、推车经过时,要说话轻、走路轻、操作轻;
3、14时后,服务员要告诉客房中心,通知有关人员采取相应措施。
3.1.2 3.1.2.1 3.1.2.2 3.1.2.3 3.1.2.4 3.1.2.5 3.1.2.6 *开夜床服务 正常情况下,每天17时到21时提供开夜床服务;如遇“请勿打扰”标志,按相关程序进行处理 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 所有物品已整理整齐,所有客用品补充齐全 床头灯处于打开状态,遮光窗帘已充分闭合 床边垫巾和拖鞋放置到位,电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 床头放置晚安卡或致意品 优 3 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 0 房间整理、开夜床、卫生间整理
3.1.3 3.1.3.1 3.1.3.2 3.1.3.3 3.1.3.4 *洗衣服务 洗衣单上明确相关信息(服务时间、价格、服务电话、送回方式等),配备饭店专用环保洗衣袋 应宾客要求,及时收集待洗衣物,并仔细检查 在规定时间内送还衣物,包装、悬挂整齐 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫,如果污渍不能被清除,书面告知宾客 优 3 3 3 3 良 2 2 2 2 中 1 1 1 1 差 0 0 0 0
3.1.4 3.1.4.1 3.1.4.2 3.1.4.3 3.1.4.4 *微型酒吧 小冰箱运行状态良好,无明显噪音,清洁无异味 提供微型酒吧价目表,价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 食品、酒水摆放整齐,且标签朝外,均在保质期之内 及时补充微型酒吧上被耗用的物品,应要求及时供应冰块和饮用水(可不放置) 优 3 3 3 3 良 2 2 2 2 中 1 1 1 1 差 0 0 0 0
3.2 客房维护保养与清洁卫生 房门:完好、有效、自动闭合,无破损、无灰尘、无3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 3.2.8 3.2.9 污渍 地面:完整 ,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 窗户、窗帘:玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 墙面:无破损、无裂痕、无脱落,无灰尘、无水迹、无蛛网 天花(包括空调排风口):无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆,无灰尘、无污渍 灯具:完好、有效;无灰尘、无污渍(不能有灯泡缺损,插座位置也要合理) 布草(床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等):配置规范、清洁,无灰尘、无毛发、无污渍 电器及插座(电视、电话、冰箱等):完好、有效、安全,无灰尘、无污渍 客房内印刷品(服务指南、电视节目单、安全出口指示图等):规范、完好、方便取用,字迹图案清晰、3.2.10 3.2.11 无皱折、无涂抹,无灰尘、无污渍 绿色植物、艺术品:与整体氛围相协调、完整、无褪3 2 1 0 3 2 1 0 优 3 3 3 3 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 0 0 0 0 色、无脱落、无灰尘、无污渍 床头(控制)柜:完好、有效、安全、无灰尘、无污3.2.12 3.2.13 3.2.14 3.2.15 3.2.16 3.2.17 3.2.18 3.2.19 3.2.20 3.2.21 3.2.22 3.2.23 3.2.24 渍 贵重物品保险箱:方便使用,完好有效、无灰尘、无污渍 客房电话机:完好、有效、无灰尘、无污渍,旁边有便笺和笔 卫生间门、锁:安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍(能锁、易开) 卫生间地面:平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通 卫生间墙壁:平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 卫生间天花:无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 面盆、浴缸、淋浴区:洁净、无毛发、无灰尘、无污渍 水龙头、淋浴喷头等五金件:无污渍、无滴漏、擦拭光亮 恭桶:洁净、无堵塞、噪音低 下水:通畅、无明显噪音 排风系统:完好,运行时无明显噪音 客用品(毛巾、口杯等):摆放规范、方便使用,完好、无灰尘、无污渍 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 闭门器:力度适宜
消防走火图:标志规范、文字清晰、方向直观 网络使用说明:浅显易懂、网速快、操作方便
4、餐饮(117分) 4.1 餐饮服务质量 4.1.1 4.1.1.1 4.1.1.2 4.1.1.3 4.1.1.4 4.1.1.5 4.1.1.6 自助早餐服务 在宾客抵达餐厅后,及时接待并引座。正常情况下,宾客就坐的餐桌已经布置完毕(临时翻台除外) 在宾客入座后及时提供咖啡或茶(3min内提供饮料) 所有自助餐食及时补充,适温、适量 食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一 提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务(有专门的热盘机) 咖啡或茶应宾客要求及时添加,适时更换烟灰缸 优 3 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 0 宾客用餐结束后,及时收拾餐具,结账效率高、准确4.1.1.7 4.1.1.8 无差错。宾客离开餐厅时,向宾客致谢(吃完即可走) 自助早餐食品质量评价 3 3 2 2 1 1 0 0
4.1.2 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.2.3 4.1.2.4 4.1.2.5 正餐服务 在营业时间,及时接听电话,重复并确认所有预订细节(如是否吸烟,位置要求等) 在宾客抵达餐厅后,及时接待并引座。正常情况下,宾客就坐的餐桌已经布置完毕 提供菜单和酒水单,熟悉菜品知识,主动推荐特色菜肴,点单时与宾客保持目光交流(考量专业技能) 点菜单信息完整(如烹调方法、搭配等),点单完毕后与宾客确认点单内容 点单完成后,及时上酒水及冷盘(头盘),根据需要适时上热菜(主菜),上菜时主动介绍菜名 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具,确认宾客需要的各种调料,提醒宾客小心餐盘烫手,西餐时,主4.1.2.6 动提供面包、黄油 3 2 1 0 优 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 及时:1、客人就座后2分钟内提供服务 2、第一道菜点到桌在10分钟内 3、客人离开后,4分钟内完成清桌
向宾客展示酒瓶,在宾客面前打开酒瓶,西餐时,倒4.1.2.7 4.1.2.8 4.1.2.9 4.1.2.10 少量酒让主人鉴酒 红葡萄酒应是常温,白葡萄酒应是冰镇(6-8度)。操作玻璃器皿时,应握杯颈或杯底 宾客用餐结束后,结帐效率高、准确无差错,主动征询宾客意见并致谢 正餐食品质量评价 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0 0
4.1.3 4.1.3.1 4.1.3.2 *酒吧服务(大堂吧,茶室) 宾客到达后,及时接待,热情友好。提供酒水单,熟悉酒水知识,主动推荐,点单时与宾客保持目光交流 点单后,使用托盘及时上齐酒水,使用杯垫,主动提供佐酒小吃 提供的酒水与点单一致,玻璃器皿与饮料合理搭配,各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损,饮品温度合4.1.3.3 4.1.3.4 理 结账效率高、准确无差错;向宾客致谢 3 2 1 0 3 2 1 0 优 3 3 良 2 2 中 1 1 差 0 0 熟悉各种洋酒、鸡尾酒、国酒、咖啡、茶叶等知识 服务:热情、快速、准确、温馨,具有艺术性
4.1.4 4.1.4.1 *送餐服务 正常情况下,及时接听订餐电话,熟悉送餐菜单内容,重复和确认预订的所有细节,主动告知预计送餐时间 正常情况下,送餐的标准时间为:事先填写好的早餐卡:预订时间5min内;临时订早餐:25min内;小吃:4.1.4.2 25min内;中餐或晚餐:40min内(按填单时间算起) 送餐时按门铃或轻轻敲门(未经宾客许可,不得进入客房);礼貌友好地问候宾客;征询宾客托盘或手推4.1.4.3 4.1.4.4 车放于何处,为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料 送餐推车保持清洁,保养良好。推车上桌布清洁,熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具 送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净,装满(鲜4.1.4.5 花过敏者取消) 送餐完毕,告知餐具回收程序(如果提供回收卡,视同已告知),向宾客致意,祝愿宾客用餐愉快(回收4.1.4.6 4.1.4.7 卡注明电话信息、联系人) 送餐服务食品质量评价 3 2 1 0 3 2 1 0 3 2 1 0 3 2 1 0 3 2 1 0 3 2 1 0 优 3 良 2 中 1 差 0 四星级:18h,五星级24h
4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 餐台(包括自助餐台):稳固、美观、整洁 地面:完整 ,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 门窗及窗帘:玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 墙面:平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 天花(包括空调排风口):平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染 灯具:完好、有效、无灰尘、无污渍 盆景、花木:无枯枝败叶、修剪效果好,无灰尘、无异味、无昆虫 艺术品:有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍 客用品(包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等):方便使用,完好、无破损、无灰尘、无污渍 优 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 要求:清洁、温馨、舒适、安全的就餐环境
5、其他服务项目(84分) 5.1 *会议、宴会 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.1.8 5.1.9 提供多种厅房布置方案,并有详细文字说明 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置,到厅房的方向指示标识内容清晰,易于理解 各厅房的灯光、空调可 有窗户的厅房配备窗帘,遮光效果好 厅房之间有良好的隔音效果,互不干扰 台布、台呢整洁平整,完好、无灰尘、无污渍 音响、照明、投影等设施提前调试好,功能正常 会议期间,及时续水,响应宾客需求(10-20min一次) 会议休息期间,摆正椅子,整理台面,清理垃圾 优 3 3 3 3 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 0 0 0 0
5.2 *健身房 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 营业时间不少于12h,热情问候、接待 提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示,提醒宾客保管贵重物品(用电子锁,防止互开率高,物品丢失) 温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味 健身器械保养良好、易于操作,并配有注意事项,必要时向宾客讲解器械操作指南 照明、音像设施运行正常,照明充足、音质良好。备有饮水机与水杯 优 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0
5.3 *游泳池 水深标记及安全提示清晰、醒目(在显眼处张贴当地安全法规,要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 标志) 游泳池周边保持清洁卫生、照明充足 水温适当,室内游泳池水温不低于25℃,水质洁净、无混浊(日本法定28度以上) 配备专职救生人员及相应救生设施 提供数量充足的躺椅,且位置摆放合理,保养良好。室外游泳池提供数量充足的遮阳伞,且保养良好 提供毛巾,并及时更换宾客用过的毛巾。应宾客要求提供饮品 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 3 2 1 0 优 良 中 差
5.4 *更衣室 天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无5.4.1 脱落、无开裂、无污渍 5.4.2 通风良好、照明合理,更衣柜保持清洁,保养良好 淋浴间保持洁净,布置合理,方便使用,沐浴用品保5.4.3 持充足 提供洁净的毛巾,洗涤篮保持在未满状态(不能太小,5.4.4 要吸水性好) 优 3 3 3 3 良 2 2 2 2 中 1 1 1 1 差 0 0 0 0
5.5 *商务中心、商店、休闲娱乐项目 商务中心应明示各项服务收费规定,员工业务熟练、5.5.1 效率高、质量好 商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠,包装精美,与饭店整体氛围相协调,结帐效率高,准确无差5.5.2 5.5.3 5.5.4 错 休闲娱乐设施完好、有效、安全,无灰尘、无污渍、无异味 休闲娱乐项目热情接待、服务周到,外包项目管理规范 3 3 2 2 1 1 0 0 3 2 1 0 优 3 良 2 中 1 差 0
6、公共、后台区域(102分) 6.1 周围环境 6.1.1 6.1.2 6.1.3 庭院(花园)完好,花木修剪整齐,保持清洁 停车场、回车线标线清晰,车道保持畅通 店标(旗帜)、艺术品等保养良好、无破损、无污渍 地面:完整 ,无破损、无变色、无变形、无污渍、无6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.2.8 异味 墙面:平整、无破损、无裂痕、无脱落,无污渍、无水迹、无蛛网 天花(包括空调排风口):平整、无破损、无裂痕、无脱落;无灰尘、无水迹、无蛛网 灯具、装饰物:保养良好、无灰尘、无破损 家具:洁净、保养良好、无灰尘、无污渍 紧急出口与消防设施:标识清晰,安全通道保持畅通 公用电话机:完好、有效、清洁 垃圾桶:完好、清洁 优 3 3 3 优 3 3 3 3 3 3 3 3 优 3 良 2 2 2 良 2 2 2 2 2 2 2 2 良 2 中 1 1 1 中 1 1 1 1 1 1 1 1 中 1 差 0 0 0 差 0 0 0 0 0 0 0 0 差 0 6.2 楼梯、走廊、电梯厅(very important) 6.3 公共卫生间 6.3.1 地面:完整 ,无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 墙面:平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7 6.3.8 水迹、无蛛网 天花(包括空调排风口):平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 照明充足、温湿度适宜、通风良好(特别是镜前灯) 洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴漏 梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍 洗手液、擦手纸充足,干手器完好、有效,方便使用,厕位门锁、挂钩完好、有效 残疾人厕位(或专用卫生间):位置合理,空间适宜,方便使用 3 3 3 3 3 3 3 优 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 良 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 中 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 差 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6.4 后台区域 通往后台区域的标识清晰、规范,各区域有完备的门6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 6.4.5 6.4.6 6.4.7 6.4.8 6.4.9 6.4.10 6.4.11 6.4.12 6.4.13 6.4.14 6.4.15 锁管理制度 后台区域各通道保持畅通,无杂物堆积 地面:无油污、无积水、无杂物、整洁 天花(包括空调排风口):无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 墙面:平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 各项设备维护保养良好,运行正常,无“跑、冒、滴、漏”现象 在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知(设计美观) 餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求,无灰尘、无水渍 食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开,操作规范 有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施,完好有效 各类库房温度、湿度适宜,照明、通风设施完备有效,整洁卫生 下水道无堵塞、无油污,保持畅通无阻 排烟与通风设备无油污、无灰尘,定期清理 垃圾分类收集,日产日清,垃圾房周围保持整洁,无保洁死角 员工设施(宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等)管理规范,设施设备保养良好、整洁卫生
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