2010版饭店标准解读之四：饭店运营质量评价表释义

主讲人：何效祖

甘肃省旅游局监督管理处

Part 4：饭店运营质量评价表释义

注：

1、红字为新版标准变化或增加部分的内容；蓝字为关注重点或具体操作释义。

2、饭店运营质量评价表系原附录C、D合并，吸收部分附录B内容，只评价3-5星级饭店。

一、评价原则 1、评价重点:

关注人员服务的专业性、规范性、完美性 设施设备的完好性、有效性、便利性

2、评价态度：客观公正，不得以企业自身的规范、流程和个人的好恶来评价

3、评价方法：

（1）设施设备维护保养中，同一问题重复3次以上，方视为饭店的不足；

（2）不同区域、岗位出现相同问题，只扣减一次分数。

4、评价尺度：

（1）服务质量完全达标为优，基本达标为良，部分达标为中，严重不足为差

（2）设施设备维护保养评价时，没有问题为优，出现1次问题为良，2次为中，3次为差

二、注意事项

1、6个大项，每项单独分值必须达到相应星级标准，一项不达标停止评定。

2、对于带“*”的条款，如饭店不具备该项目，统计得分率时在分母中去掉该项分值，即分子、分母同时减少缺项所占的分值。

如地5大项“其他服务项目的评价”，会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项目，必须纳入评价范围。

如不具备健身房、游泳池、更衣室，该大项的总分值为84分。则84（总分）-15（健身房）-18（游泳池）-12（更衣室）=39分（分母），打分项达不到39X85%=34份，星评终止。

如具备健身房、游泳池、更衣室，并已在硬件表中计入分值，该大项总分则为84分。

3、是否评定带“*”的项目，由相应星级的必备项目决定，任何星评委与星评员无权决定。

三、各项分值与关注重点

1、总体要求：10项60分，制度与员工

2、前厅服务质量：37项111分，预定与接待问讯 3、客房服务质量：42项126分，

卫生、棉制品、客用品与设施

4、餐饮服务质量：39项117分，出品与服务（零点） 5、其他服务质量： 284分，

宴会服务、商务中心、健身等 6、公共后台服务质量：34项102分

绿化、卫生间、排风、噪音、设施设备养护 四、具体释义

1、总体要求：60分 1.1 1.1.1 1.1.2 1.1.3 管理制度与规范（42分） 有完备的规章制度 有完备的操作程序 有完备的服务规范 优 6 6 6 良 4 4 4 中 2 2 2 差 1 1 1 1.1.1有完备的规章制度

原为附录D，对1-5星级考核有无制度规范。现评价3-5星级。 管理要求： 1、员工手册

2、饭店组织机构图、部门组织机构图

3、完善的规章制度、服务标准、管理规范、操作程序 4、部门化运作规范

5、服务和专业技术人员岗位工作说明书 6、服务项目、程序与标准说明书

7、特定岗位技术标准书面说明 8、证明饭店服务质量的证书或文书 1.1.2 有完备的操作程序

包括客房部（含公共区域、洗衣房、制服管理、实物管理、客用品中心等）、前厅部、餐饮部、工程部、保安部、财务部、市场部、人力资源部的操作规程与各岗位职责。

1.1.3 有完备的服务规范 1、饭店总体质量目标和体系文件 2、部门质量目标和体系文件 3、分级、分类质量体系的建立 4、日常质量监控，月度分析制度 5、整改与制度更新

有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，1.1.4 有培训、演练计划和实施记录 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜1.1.5 1.1.6 1.1.7

明 建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 6 6 4 4 2 2 1 1 6 4 2 1 6 4 2 1 1.1.4 有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录

1、安全责任制：饭店、部门、个人三级

2、应急预案：防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾病、新闻公关危机等

3、演练：如消防演练、电梯关人事故演练

4、记录：培训演练签到记录（时间、地点）、照片、录像 1.1.5 制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激励机制。有系统的员工培训制度和实施记录。企业文化特色鲜明

招聘面试、员工录用、合同管理、培训、提升、考核、福利薪酬、评估、员工记录、企业文化与团队建设、劳动生产率、年假、考勤管理等等

1.1.6 建立能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录

总经理负责制

能源管理委员会的组成（部门协同） 目标制定和行动方案实施 年终考核评估

1.1.7 建立宾客意见收集、反馈和持续改进机制 宾客满意度调查 1、问卷设计

2、问卷回收——建议网上回收征集意见 3、问卷分析：第三方公司分析 4、问题聚焦和行动方案 5、整改“重建目标和持续整改

1.2 员工素养（18分） 优 良 中 差 仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、1.2.1 1.2.2 1.2.3

熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求（取代端庄大方、主动热情、无扎堆聊天） 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 6 4 2 1 6 6 4 4 2 2 1 1 佩戴名牌：增加内容，删除原工号牌

应变能力：体现一个反应速度和专业知识水平—职业能力 充分的培训，必要的考核，专业知识，经验积累 团队精神：运行执行情况，部门协作、连接的相关制度。强调一站式服务，不能推卸到其他部门

2、前厅（111分） 2.1 前厅服务质量 2.1.1 2.1.1.1 2.1.1.2 2.1.1.3 2.1.1.4 总机 在正常情况下，电话铃响10s内应答 接电话时正确问候宾客，同时报出饭店名称，语音清晰，态度亲切 转接电话准确、及时、无差错（无人接听时，15s后转回总机） 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 优 3 3 3 3 良 2 2 2 2 中 1 1 1 1 差 0 0 0 0 正常情况：饭店出租率正常，且无多个大型活动。

2.1.2 2.1.2.1 2.1.2.2 2.1.2.3 2.1.2.4 2.1.2.5 预订 及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切， 熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容 提供预订号码或预订姓名，询问宾客联系方式 说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢 实时网络预订，界面友好，及时确认 优 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 及时：通常在10s内接听。繁忙时等候要在可接受范围内 确认抵离时间：确认时间很重要，台北是满房情况下可以有效安排房间。通常保留到下午四点。

通话结束前重复确认预订的所有细节（保证内容准确，无遗漏）

2.1.3 2.1.3.1 2.1.3.2 2.1.3.3 2.1.3.4 2.1.3.5 入住登记 主动、友好地问候宾客，热情接待 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 登记验证、信息上传效率高、准确无差错 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快 优 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 问候宾客：微笑、主动招呼或示意宾客 登记验证：规定

指示客房或电梯方向：手势指引、目光、语言明示相配合

2.1.4 2.1.4.1 2.1.4.2 2.1.4.3 2.1.4.4 2.1.4.5 *行李服务 正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客 为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动 及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数（很重要） 优 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 2.1.4.1 正常情况下，每位客人都应在门口受到欢迎，但遇瞬间繁忙且服务员都在服务客人时，允许例外，但要在可接受范围内。

2.1.4.4 及时将行李送入房间，通常为10min入房，大型团队可延长至30min内

2.1.5 礼宾、问讯服务 优 良 中 差 2.1.5.1 2.1.5.2 热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求 熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息 熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0 0 2.1.5.3 2.1.5.4 租车 委托代办业务效率高，准确无差错 合理：客人正常的服务需求，包括但不限于饭店服务内容。但拒绝违法及不可操作的要求。

2.1.6 2.1.6.1 2.1.6.2 *叫醒服务 重复宾客的要求,确保信息准确 有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客 优 3 3 良 2 2 中 1 1 差 0 0 人工叫醒：问候宾客，告知时间，通报天气预报，询问是否需要再次叫醒。

2.1.7 2.1.7.1 2.1.7.2 2.1.7.3 结帐 确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整 效率高，准确无差错 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 优 3 3 3 良 2 2 2 中 1 1 1 差 0 0 0 正常情况下，3分钟以内。

2.2 前厅维护保养与清洁卫生（新增项） 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.2.6 2.2.7 异味、清洁、光亮 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网，无污渍 墙面（柱）：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍 家具：稳固、完好，与整体装饰风格相匹配。无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍 灯具：完好、有效，与整体装饰风格相匹配。无灰尘、无污渍 优 3 3 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 0 0 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无2.2.8 灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、2.2.9 无破损；无污渍、无灰尘 3 2 1 0 3 2 1 0 天花：注意蛛网、灰尘、维修人员的脏手印等 垫盆：破损、土质裸露，脏

3、客房（126分） 3.1 客房服务质量 3.1.1 3.1.1.1 3.1.1.2 3.1.1.3 3.1.1.4 整理客房服务 正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全 应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等 优 3 3 3 3 良 2 2 2 2 中 1 1 1 1 差 0 0 0 0 客房服务质量：由部门控制转向流程控制

3.1.1.1 如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理，指 1、14时前暂不提供清扫服务，但要在工作单上记下房号与时间； 2、推车经过时，要说话轻、走路轻、操作轻；

3、14时后，服务员要告诉客房中心，通知有关人员采取相应措施。

3.1.2 3.1.2.1 3.1.2.2 3.1.2.3 3.1.2.4 3.1.2.5 3.1.2.6 *开夜床服务 正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理 客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍 所有物品已整理整齐，所有客用品补充齐全 床头灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合 床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用 床头放置晚安卡或致意品 优 3 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 0 房间整理、开夜床、卫生间整理

3.1.3 3.1.3.1 3.1.3.2 3.1.3.3 3.1.3.4 *洗衣服务 洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋 应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客 优 3 3 3 3 良 2 2 2 2 中 1 1 1 1 差 0 0 0 0

3.1.4 3.1.4.1 3.1.4.2 3.1.4.3 3.1.4.4 *微型酒吧 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 食品、酒水摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内 及时补充微型酒吧上被耗用的物品，应要求及时供应冰块和饮用水（可不放置） 优 3 3 3 3 良 2 2 2 2 中 1 1 1 1 差 0 0 0 0

3.2 客房维护保养与清洁卫生 房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.2.6 3.2.7 3.2.8 3.2.9 污渍 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘 墙面：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网 天花（包括空调排风口）:无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍 灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍（不能有灯泡缺损，插座位置也要合理） 布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等）：配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污渍 电器及插座（电视、电话、冰箱等）：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍 客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、3.2.10 3.2.11 无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍 绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪3 2 1 0 3 2 1 0 优 3 3 3 3 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 0 0 0 0 色、无脱落、无灰尘、无污渍 床头（控制）柜：完好、有效、安全、无灰尘、无污3.2.12 3.2.13 3.2.14 3.2.15 3.2.16 3.2.17 3.2.18 3.2.19 3.2.20 3.2.21 3.2.22 3.2.23 3.2.24 渍 贵重物品保险箱：方便使用，完好有效、无灰尘、无污渍 客房电话机：完好、有效、无灰尘、无污渍，旁边有便笺和笔 卫生间门、锁：安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍（能锁、易开） 卫生间地面：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、排水畅通 卫生间墙壁：平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍 卫生间天花：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍 面盆、浴缸、淋浴区：洁净、无毛发、无灰尘、无污渍 水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮 恭桶：洁净、无堵塞、噪音低 下水：通畅、无明显噪音 排风系统：完好，运行时无明显噪音 客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 闭门器：力度适宜

消防走火图：标志规范、文字清晰、方向直观 网络使用说明：浅显易懂、网速快、操作方便

4、餐饮（117分） 4.1 餐饮服务质量 4.1.1 4.1.1.1 4.1.1.2 4.1.1.3 4.1.1.4 4.1.1.5 4.1.1.6 自助早餐服务 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕（临时翻台除外） 在宾客入座后及时提供咖啡或茶（3min内提供饮料） 所有自助餐食及时补充，适温、适量 食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一 提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务（有专门的热盘机） 咖啡或茶应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸 优 3 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 0 宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结账效率高、准确4.1.1.7 4.1.1.8 无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢（吃完即可走） 自助早餐食品质量评价 3 3 2 2 1 1 0 0

4.1.2 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.2.3 4.1.2.4 4.1.2.5 正餐服务 在营业时间，及时接听电话，重复并确认所有预订细节（如是否吸烟，位置要求等） 在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕 提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流（考量专业技能） 点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单完毕后与宾客确认点单内容 点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名 根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手，西餐时，主4.1.2.6 动提供面包、黄油 3 2 1 0 优 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 及时：1、客人就座后2分钟内提供服务 2、第一道菜点到桌在10分钟内 3、客人离开后，4分钟内完成清桌

向宾客展示酒瓶，在宾客面前打开酒瓶，西餐时，倒4.1.2.7 4.1.2.8 4.1.2.9 4.1.2.10 少量酒让主人鉴酒 红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇（6-8度）。操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底 宾客用餐结束后，结帐效率高、准确无差错，主动征询宾客意见并致谢 正餐食品质量评价 3 3 3 3 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0 0

4.1.3 4.1.3.1 4.1.3.2 *酒吧服务（大堂吧，茶室） 宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流 点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒小吃 提供的酒水与点单一致，玻璃器皿与饮料合理搭配，各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合4.1.3.3 4.1.3.4 理 结账效率高、准确无差错；向宾客致谢 3 2 1 0 3 2 1 0 优 3 3 良 2 2 中 1 1 差 0 0 熟悉各种洋酒、鸡尾酒、国酒、咖啡、茶叶等知识 服务：热情、快速、准确、温馨，具有艺术性

4.1.4 4.1.4.1 *送餐服务 正常情况下，及时接听订餐电话，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间 正常情况下，送餐的标准时间为：事先填写好的早餐卡：预订时间5min内；临时订早餐：25min内；小吃：4.1.4.2 25min内；中餐或晚餐：40min内（按填单时间算起） 送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入客房）；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推4.1.4.3 4.1.4.4 车放于何处，为宾客摆台、倒酒水、介绍各种调料 送餐推车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整。饮料、食品均盖有防护用具 送餐推车上摆放鲜花瓶。口布清洁、熨烫平整、无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净，装满（鲜4.1.4.5 花过敏者取消） 送餐完毕，告知餐具回收程序（如果提供回收卡，视同已告知），向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快（回收4.1.4.6 4.1.4.7 卡注明电话信息、联系人） 送餐服务食品质量评价 3 2 1 0 3 2 1 0 3 2 1 0 3 2 1 0 3 2 1 0 3 2 1 0 优 3 良 2 中 1 差 0 四星级：18h，五星级24h

4.2 餐饮区域维护保养与清洁卫生 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.2.7 4.2.8 4.2.9 4.2.10 餐台（包括自助餐台)：稳固、美观、整洁 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味 门窗及窗帘：玻璃明亮、无破损、无变形、无划痕、无灰尘 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染 灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫 艺术品：有品位、完整、无褪色、无灰尘、无污渍 客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）：方便使用，完好、无破损、无灰尘、无污渍 优 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 要求：清洁、温馨、舒适、安全的就餐环境

5、其他服务项目（84分） 5.1 *会议、宴会 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.1.8 5.1.9 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标识内容清晰，易于理解 各厅房的灯光、空调可 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 台布、台呢整洁平整，完好、无灰尘、无污渍 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 会议期间，及时续水，响应宾客需求（10-20min一次） 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾 优 3 3 3 3 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0 0 0 0 0

5.2 *健身房 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 营业时间不少于12h，热情问候、接待 提供毛巾及更衣柜钥匙。有安全提示，提醒宾客保管贵重物品（用电子锁，防止互开率高，物品丢失） 温度合理、清洁卫生、感觉舒适、无异味 健身器械保养良好、易于操作，并配有注意事项，必要时向宾客讲解器械操作指南 照明、音像设施运行正常，照明充足、音质良好。备有饮水机与水杯 优 3 3 3 3 3 良 2 2 2 2 2 中 1 1 1 1 1 差 0 0 0 0 0

5.3 *游泳池 水深标记及安全提示清晰、醒目（在显眼处张贴当地安全法规，要在游泳池边上能清楚的看见游泳池深度5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 标志） 游泳池周边保持清洁卫生、照明充足 水温适当,室内游泳池水温不低于25℃，水质洁净、无混浊（日本法定28度以上） 配备专职救生人员及相应救生设施 提供数量充足的躺椅，且位置摆放合理，保养良好。室外游泳池提供数量充足的遮阳伞，且保养良好 提供毛巾，并及时更换宾客用过的毛巾。应宾客要求提供饮品 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 3 2 1 0 优 良 中 差

5.4 *更衣室 天花、墙面、地面保养良好、保持清洁、无破损、无5.4.1 脱落、无开裂、无污渍 5.4.2 通风良好、照明合理，更衣柜保持清洁，保养良好 淋浴间保持洁净，布置合理，方便使用，沐浴用品保5.4.3 持充足 提供洁净的毛巾，洗涤篮保持在未满状态（不能太小，5.4.4 要吸水性好） 优 3 3 3 3 良 2 2 2 2 中 1 1 1 1 差 0 0 0 0

5.5 *商务中心、商店、休闲娱乐项目 商务中心应明示各项服务收费规定，员工业务熟练、5.5.1 效率高、质量好 商品部商品陈列美观、明码标价、质量可靠，包装精美，与饭店整体氛围相协调，结帐效率高，准确无差5.5.2 5.5.3 5.5.4 错 休闲娱乐设施完好、有效、安全，无灰尘、无污渍、无异味 休闲娱乐项目热情接待、服务周到，外包项目管理规范 3 3 2 2 1 1 0 0 3 2 1 0 优 3 良 2 中 1 差 0

6、公共、后台区域（102分） 6.1 周围环境 6.1.1 6.1.2 6.1.3 庭院（花园）完好，花木修剪整齐，保持清洁 停车场、回车线标线清晰，车道保持畅通 店标（旗帜）、艺术品等保养良好、无破损、无污渍 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.2.8 异味 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落，无污渍、无水迹、无蛛网 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 灯具、装饰物：保养良好、无灰尘、无破损 家具：洁净、保养良好、无灰尘、无污渍 紧急出口与消防设施：标识清晰，安全通道保持畅通 公用电话机：完好、有效、清洁 垃圾桶：完好、清洁 优 3 3 3 优 3 3 3 3 3 3 3 3 优 3 良 2 2 2 良 2 2 2 2 2 2 2 2 良 2 中 1 1 1 中 1 1 1 1 1 1 1 1 中 1 差 0 0 0 差 0 0 0 0 0 0 0 0 差 0 6.2 楼梯、走廊、电梯厅（very important） 6.3 公共卫生间 6.3.1 地面：完整 ，无破损、无变色、无变形、无污渍、无异味、光亮 墙面：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.3.6 6.3.7 6.3.8 水迹、无蛛网 天花（包括空调排风口）：平整、无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 照明充足、温湿度适宜、通风良好(特别是镜前灯) 洗手台、恭桶、小便池保持洁净、保养良好、无堵塞、无滴漏 梳妆镜完好、无磨损、玻璃明亮、无灰尘、无污渍 洗手液、擦手纸充足，干手器完好、有效，方便使用，厕位门锁、挂钩完好、有效 残疾人厕位（或专用卫生间）：位置合理，空间适宜，方便使用 3 3 3 3 3 3 3 优 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 良 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 中 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 差 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6.4 后台区域 通往后台区域的标识清晰、规范，各区域有完备的门6.4.1 6.4.2 6.4.3 6.4.4 6.4.5 6.4.6 6.4.7 6.4.8 6.4.9 6.4.10 6.4.11 6.4.12 6.4.13 6.4.14 6.4.15 锁管理制度 后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积 地面：无油污、无积水、无杂物、整洁 天花（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网 墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污渍、无蛛网 各项设备维护保养良好，运行正常，无“跑、冒、滴、漏”现象 在醒目位置张贴有关安全、卫生的须知（设计美观） 餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘、无水渍 食品的加工与贮藏严格做到生、熟分开，操作规范 有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效 各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生 下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻 排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理 垃圾分类收集，日产日清，垃圾房周围保持整洁，无保洁死角 员工设施（宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等）管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生