一个传统保洁企业的互联网之路

一个传统保洁企业的互联网之路

分享人：贵阳保德城市环境管理服务有限公司 飞

32 HOME SERVICE我们今年开了四次研讨会，邀请各方面专家，来探讨企业未来往哪个方向走。我不谈别人做得如何，就跟大家分享一下我自己的经验。

保德已经成立11年了，有员工3000人，涉及家政、环卫、保洁，酒店、机场、工厂等。在互联网化、信息化的进程中，我们经历了三个阶段。

公司成立后，我们花了4年时间引进ERP系统。创立公司的50万资金中10万用来做ERP。因为一个公司只要员工超过300人，不依靠工具就没有办法管理了。只有工具没有经验也是不行的。所以有300人，还需要3年的时间来沉淀才能做得到。使用ERP的过程也是公司品牌积累的过程。我们用ERP把客户预约和员工派单有效地结合在一起，工作效率大大提高。

当时，我们的员工文化素质并不高，输入数字都会输错，导致数据库数据不准确，给公司和客户带了很多麻烦。所以我们每年都要核对数据库，每一次我都是连着几夜不合眼。

第二个阶段，我们参加了全国家政服务中心的建设。我们建立了呼叫中心，同时也建了50家连锁店，开始探索“5+2”的服务模式。所谓“5+2”模式，就是网上有平台、社区里有连锁店，这是“2”；“5”是从开始，因为我们行业没有“人”是做不下去的，所以就有了招聘进社区、培训进社区、就业进社区、服务进社区、配送进社区。

建立这个系统花了2400万，补贴1000万，为了筹措到资金，我自己还卖了两套房。

第三个阶段，是从2013年到现在。平台验收后，出了微信，后来出了App，于是我找朋友花了十几万做了App。朋友说你要增大客户量，风险投资才会投给你。于是我花了几万块进茶杯，满街让路人扫二维码送茶杯。买茶杯的成本不算高，但是活动用到的人工费用却相当高。这次活动收获的客户，互动却很少。家庭客户其实大多是一些在家的老太太，让她们扫二维码使用App很难，很多人的手机甚至都不是智能手机。所以我们跟风学，真正学到了什么是有待思考的。目前，用App的没有几个是真正赚到钱的，不管是e家洁还是我们，其实App90%的内容都是相同的。

但是我们不得不承认互联网改变生活，必须要坚持探索。所以对保洁行业，我个人也进行了一些思考。

“人”目前，我们保洁行业其实是在夹缝中艰难前行。上有物业公司或者机关后勤，下有家政公司。

物业公司是什么状态？今年中国物业管理协会在贵阳举办论坛，物业管理的人比我们保洁的人哭得还凶。物管公司分为几类：一类是地产公司下属的物管公司，现在他们的日子也不好过；第二类国企的物管公司，过去遗留下来的机制决定，他们在市场的竞争力很弱；第三类是民营的物管公司，这一类主要是靠关系营销。在那次论坛上，可以看到物管的一些动向，比如外包变成自营。另外，很多物管公司开始提供多样化的服务。物管行业在综合服务方面也在努力，对我们也形成了很大的压力。

很多企业包括我们公司都是从家政公司发展而来的。门槛低，容易起步，并且现在的环境比我们那时更好。然后市场大、业绩好，大家都看到家政入户服务的美好前景。现在新进入的很多创业者年轻、学历高，能更好地理解客户需求，更善于应用新工具，他们只要具备吃苦的韧劲，上升空间很大，当然对我们也是很大的冲击。他们只要过了300人和3年的关，一定会做得比我们好。

我们自己呢？员工年龄大、不稳定，甲方也很难，导致招聘、培训都受到影响。那我们在这个行业有没有空间呢？我认为是有的。

首先，员工有效的工作时间不足，闲置的时间太多。我们跟甲方博弈，赚钱的方式只有两种，一种是技能，一种是时间。技能在不断提高，加上使用新的工具。而我们员工的时间有效利用没有呢？能不能把闲置的时间利用起来，提高

他们的收入水平？所以我说浪费时间就是浪费金钱。

我们反复在谈“最后一公里”。我们这类企业不是最后一公里，甚至可以说是负一米了。我计算了一下，保德1个平方米年产出的利润是2角2分钱，保洁员工平均贡献的利润不足150元，还要养庞大的系统。另一方面，我们是最贴近客户的生活，最了解客户的需求的，互联网追求的就是入户的数据。现在我们就是抱着“金饭碗”的乞丐。有形的产品我相信用O2O是可以做的，但服务行业我认为必须是传统企业与互联网相结合。

那么我们讲聚焦，单一的产品可以聚焦，但我们这个行业服务种类很复杂，相关部门出台的家庭服务业建设的文件里有七十多类几

Focus 焦点

百种产品，怎么聚焦？所以我觉得这个对于我们来说也是伪命题。

那么对于我们来说，该怎么走这条路？我想应该立足于我们的实业，团结共进。

今后我们的消费者是多少岁？我们的员工是多少岁？谈互联网就要针对80后、90后甚至00后的客户群体来分析。国内一家知名奢侈品电商的老总曾经问我：我知道你们打扫马桶一定是有标准的，但是你们打扫完的马桶里会有三片玫瑰花瓣吗？”也就是说现在我们的标准和未来的标准、现在的作业标准和客户体验有相当大的差距，而这种体验和差距我们自己都还不知道。

我们现在已经看到，互联网的力量在改变我们的生活。未来，家政肯定是一种奢侈品。GPS打考勤、ERP内控、BBS与客户互动，这些都会在企业里面得到运用。

我们传统企业学习互联网，是从天空飘来一片云，下一点雨，我们雨露均沾一下，还是我们从下面努力生长上去？我觉得我们没有别的路可以走，只能努力往上长，因为我们在落地方面是有价值的。

我们这些企业在当地都有一定的信任度，我们从痛苦中总结出的经验不是从天上下来两天就能学会的，还有团队、客服都有基础，这些都需要时间才能沉淀出来，所以给我们的时间空间还是有的。

我们的App下个月上线了，我们不做全城通，一个小区一个App，这也是一点小个性。我也知道很多企业都在做，那么我们有没有这个心胸去整合，我希望有这样的人出现，带领这个行业整合出有上百亿体量的大企业。

家庭服务 33

“现在互联网很讲求用户体验，