优质护理服务病区实施方案
为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化 护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质 量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定今 年“优质护理服务”实施方案。
一、 指导思想
以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念, 促进
护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实 优质护理服务工作要求,按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试 行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要 求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理 水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全 面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的 满意度。
二、 工作目标
根据医院优质护理服务发展规划，现有的6个科室为优质护理病房 （分别为内一科、儿科、妇产科、外一科、外二科、康复科），全面实施 责任制整体护理的模式，并从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、 全方位开展优质护理服务。
护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规 技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供 具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强 化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。
进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民 群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和 谐。
三、 工作领导小组
（一） 医院优质护理服务领导小组调整为 组长： 副组长： 成员：
领导小组办公室设在护理部，由王晖莲负责日常工作
（二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护 理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施, 抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求, 及时上报有关资料。
四、 工作重点内容
（一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服 务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。
（二） 进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质 护理服务工作。
（三） 采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理 服务内涵。
1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分 管
病人，每名责任护士负责S8名患者。
2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健 康指
导等，为患者提供全而、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗 计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，与患者沟通，对患者开展健 康教育和康复指导，提供心理护理。
3、 深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配 责
任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。合理 搭配各班高、中、低不同年资护士，保证重点时段的护理人力，保证为患 者提供全程、连续的护理服务。
4、 按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》要求，临床护理 服
务充分体现我院中西医结合专科医院特色，开展辨证施护和中医药特色 专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理水平，各 科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安 全，促进患者康复。
5、 根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》和《临床护理实
践规范（2011版）》等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、 专业、安全、满意的护理服务。
6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床 护
比21： 0.4名。合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护 理工作需要，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。
7、 加强护理质量管理，病房环境、基础护理、分级护理措施的落实、 临
床护理工作细节质量等纳入护士长每日查房必查、护理部主任巡查内 容。
8、 实施优质护理服务责任制，将优质护理服务质量纳入每月的综合 目
标管理考核中，每月开展定期检查和专项检查，将检查和考核结果作为 护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进优质护理服务工作。
9、 公示并落实服务项目，根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》
等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目， 在病房醒目位置公示并遵照落实。
10、 定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。每季度进行患者满 意
度调查，从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教等，制定整改措施， 及时反馈，让患者从心里满意。要求每位护士树立良好的服务态度，把病 人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝生、冷、 硬、推诿
的现象发生，决不允许与病人发生争吵。
（五）深化“以病人为中心”的服务理念，丰富护理工作内涵。
1、 将我院“以病人为中心”的护理工作和人文关怀融入到对患者的 护理
服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟 通交流，为患者提供人性化护理服务。
2、 合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理记录，切实减轻临 床护
士的书写负担，保证临床护理质量。
五、保障措施
（一） 医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部 门的分工协调及沟通配合。
1、 进一步完善绩效考核方案和激励机制，薪酬分配向临床一线、工 作量
大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。
2、 加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的 制
度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送, 日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问 题，满足临床需要；设置营养食堂，解决病人饮食供应；药剂科采取有效 措施保证临床药品供应；进一步优化服务流程，提供便民措施，合理安排 和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。
（二） 进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床 科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一 线护士占护士总数的比例不低于95%o探索护士的分层级使用、培训及岗 位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质，确定护士的 工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护 士人力调配。
（三） 加强管理，确保护理安全
1、 加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并 完善
护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等 关键环节，加强护理管理确保目标实现。
2、 加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及 护
理差错、护理投诉的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训， 提出防范措施与改进措施。
3、 加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、 病
历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题 立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结，对优质护理病 区进行质量控制。
（四） 加强行政督导评价
作为护理部，按照“规划”细化各项工作内容，制定明确的工作目标, 合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对“规划”的实施进行 全过程的监测和评价。加强护理工作的信息管理,通过对信息资料的收集、 整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证“规划”的 顺利实施。
附则：优质护理服务质量检查标准及考核细则
优质护理服务质量检查标准及考核细则
第一章：护、患沟通规范化 一、 主动介绍
1、 分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊 24
小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细 介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
2、 护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 3、 住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
二、 主动进行健康教育
按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及 检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指 导病人掌握用药知识。 三、 主动解答疑问
1、 护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时， 首
位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于木科室职责范围 的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原 委并在
3日内答复;非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室, 并负责督促
责任科室尽快解决。
2、 对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，
耐心解释至病人满意。 四、 主动沟通
1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能 力
差的病人，要耐心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状
态，及时给了解释和心理疏导。
第二章：礼仪服务规范化 一、 迎接病人规范
1、 新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病
人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
2、 接待病人要及时、抢救物品准备齐全、交接班清楚明了、并及时
通知医生诊治。
3、 危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并
查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。 二、 文明用语规范
1、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使 用
“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。 三、 着装举止行为规范
1、 着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿
硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。
2、 必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄、优美、大方，站、
坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。
3、 做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
四、 称呼病人规范
1、要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王
大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。 五、 征询意见规范
1、征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。女山 您好， 为
了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可 以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工 作的理解和支持等。 六、 送别出院规范
1、协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；而带微笑，护送病人，
征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻 炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送 时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。 第三章：温馨服务规范化 一、 病区清洁安静到位
1、 各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气 新
鲜、温馨适宜。
2、 床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、 病床间、床上、床下及公共通道无朵物、空间便于人员活动，适 合
治疗和抢救的需要。
4、 家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
二、 入院接待到位
一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张 温馨提示卡。 三、 服务态度到位
1、 在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励 性
语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、 禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。 3、 严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、 对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励， 多
一点帮助。 四、 舒适服务到位
1、 当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。 2、 对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失
禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
3、 各班保持病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
4、 各班提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。 5、 病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。
五、 保护隐私到位
1、 暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作。 2、 不谈论病人隐私。
六、 方便病人到位
各科根据木科特点，不断创新出方便病人的举措,提供系列便民服务。 七、 全程服务到位
看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访。
第四章：护理质量管理 一：医嘱执行
1、 护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液等， 严
格执行“三查八对”，记录及时、完整。
2、 护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱1-2次。静脉 输
液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人 出院。
3、 输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。 4、 根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、 药
敏等标识。 二：病情观察
1、 危重病人有护理记录，内容完整、具体。
2、 护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情 变
化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）。
3、 早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交 接
治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。
4、 主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知
道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。 三、基础护理
1、 住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床 单
元，床单元如有血迹等污染应及时更换。
2、 各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋,
及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。
3、 输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮病人措施落实到位。 4、 开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进 食
及生活照顾。
5、 采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及 时
送检，送检确保标木安全、完好，标识正确、清晰。
6、 住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）“六洁”（皮肤、手足、 口
腔、头发、肛门、会阴）。危重患者有记录。
7、 护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格 执
行护理常规和技术操作规程。
8、 对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。 9、 能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、
梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。
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