一．判断题共20题 （20分）
1. (判断题) 在引用文档信息的真实案例时要征得用户同意，但不必隐去用户的真实信息（1分）A.正确B.错误
正确答案：B
2. (判断题) 安装工作量确认属成本控制（1分）A.正确B.错误
正确答案：B答案解析：无
3. (判断题) 新建、扩容、改造都要建立文档并归档（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
4. (判断题) 出入机房所带物品应严格登记。需要借用机房的物品时，应及时归还。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
5. (判断题) 设备调测时，需要使用电话联系时，应尽量使用机房维护电话。（1分）A.正确B.错误
正确答案：B答案解析：无
6. (判断题) 面对善于抱怨的顾客时，注意倾听，了解抱怨的内容，想办法解决问题。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
7. (判断题) 经过比较完整的测试，可以大规模推广使用的版本为归档版本。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
8. (判断题) 《合作工程周报》由合作单位工程管理人员统一汇总后，每周一提前交给办事处工程管理经理。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
9. (判断题) 当工程为硬件合作时，开箱验货责任通过委托硬件督导的形式将开箱验货的责任委托给工程合作方。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
10. (判断题) 对于终验通过的合同，当地办事处工程管理经理要及时通知办事处市场财经经理，并监督办事处文员及时登录到工程管理信息系统中。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
11. (判断题) 合作工程中，如果因为合作单位原因发生货物问题，由技术支援合作部根据有关规定和《合作单位货物赔偿通知单》，判断是否扣合作费用，扣款幅度为货物报价的70％，没有报价的按照料本价加30％至50％，并将处理结果通知市场接口处。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
12. (判断题) 如没有该项产品的施工资格而进行施工，华为公司将拒付该工程承包款，并追究相关人员的责任。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
13. (判断题) 工程师资格认证的范围： 参加过公司正规上岗培训，考试成绩合格、现场实习成绩合格的工程师。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
14. (判断题) 自检有两部分含义：一方面是合作单位工程师对自己负责的工程按照质量自检表进行检查；另一方面是合作单位质量保证部门对本单位工程师所完成的工程进行检查。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
15. (判断题) 合作工程的工程督导更换由合作单位工程主管重新填写《工程委托书》回执发办事处，由工程管理经理批准。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
16. (判断题) 复检的含义是华为公司对合作单位某季度已经抽查过的工程进行检查，检查的分数如果低于原分数，两次分数的差额作为本工程的扣款系数，如果本季度的工程费已经支付，在下季度的付款中进行扣除。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
17. (判断题) 产品维护经理审批工程师的出差申请时，主要通过审核故障初步分析的正确性、准备充分性（硬软件、文档查询等）、维修计划合理性等，来控制维修质量，另外可以适当加入其他工作内容如（文档更新、版本优化等）等来提高技术支持质量。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
18. (判断题) 技术支持问题处理人如果受理到重大事故，则立即通知办事处产品维护经理或技术支援主任，并尽快将问题录入到《技术支援管理系统》并转入《网上问题处理系统》中，若在外出差可委托在办事处的人员如秘书等录入。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
19. (判断题) 客户服务中心进行客户问题受理时，通过电话指导或远程维护对用户进行技术支持，确定是否重大事故，如属重大事故，上报相关部门主管。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
20. (判断题) 对于现场发现而未解决的问题，维护工程师要录入技术支援管理系统中。（1分）A.正确B.错误
正确答案：A答案解析：无
二．单选题共10题 （10分）
1. (单选题) 文件存放一级目录名为（1分）A. 主机（或叫母局）地名+机器编号B. 地名+远端机器编号C. 地名+扩容日期正确答案：A答案解析：无
2. (单选题) 小张接到用户投诉电话，他的电话用语正确的是：( )（1分）
A. “喂，什么事？”B. “喂，你找谁？”C. “你好，华为。”D. “喂，我是小张。”正确答案：C
答案解析：无
3. (单选题) 工程准备阶段，作为判断工程是否具备开工条件的文件是：（1分）
A. 《工程施工方案》是否准备完备B. 《安装环境检查表》C. 《工程安装指导书》D. 《工程进度计划》正确答案：B答案解析：无
4. (单选题) 由于新功能需要，需要用高版本的单板免费更换现有单板，必须填写( )，并报产品线技术支援管理部审核。（1分）A. 《设备维修更换申请》B. 《设计方案修改申请表》C. 《小批量更换申请单》D. 《设备整改申请单》正确答案：C答案解析：无
5. (单选题) 设备割接的主体是（1分）A. 工程督导B. 用户C. 硬件督导D. 随工
正确答案：B答案解析：无
6. (单选题) 工程结束后，工程督导根据实际情况填写( )中工时部分和遗留问题部分，办事处技术支持责人应负责对遗留问题的跟踪解决。（1分）
A. 《技术支援管理系统》B. 《办事处管理系统》C. 《工时管理系统》D. 《工程管理系统》正确答案：A答案解析：无
7. (单选题) 审核不合格的文档要求更改，从通知之日起在( )天内返回合格文档。如超过期限或再次不合格按延迟计算，直至确认合格为止，每延迟1天扣减本工程合作款的0.2%（1分）A. 5
B. 10C. 15D. 20
正确答案：B答案解析：无
8. (单选题) 办事处或公司审核合作方工程文档时，发现问题，经确认后，根据问题严重程度，扣减合作款( )（1分）A. 100元～500元B. 500元～5000元C. 1000元～5000元D. 5000元～50000元正确答案：C答案解析：无
9. (单选题) 在文档使用和检查中发现合作方工程文档准确性问题，经确认后，根据问题严重性，扣减合作款( )（1分）A. 100元～500元B. 500元～5000元C. 1000元～5000元D. 5000元~50000元正确答案：C答案解析：无
10. (单选题) 若问题的信息来源不是用户，应将处理结果告知信息来源的相关部门及（），重要的问题要通知相应区域的销售人员、客户经理、服务经理。（1分）A. 秘书
B. 区域集中受理中心C. 投诉人
D. 客户服务中心正确答案：C答案解析：无
三．多选题共20题 （40分）
1. (多选题) 属于工程文档流程的有（2分）A. 工程设计业务流程B. 设备安装流程C. 版本升级流程
D. 设备维护流程E. 设备扩容改造F. 重大事故处理流程正确答案：A,B,C,D,E,F答案解析：无
2. (多选题) 在工程安装之前的开工协调会中必需要处理哪几个文档（2分）
A. 开工协议书B. 货物问题反馈表C. 工程进度计划表
D. 设计方案更改申请单E. 工程安装规划正确答案：A,C,E答案解析：无
3. (多选题) 完工时需要向公司提交的需用户签字盖章的文档有哪些（2分）
A. 装箱单
B. 设备安装报告C. 系统初验证书D. 用户设备档案E. 硬件安装竣工报告正确答案：B,C,E答案解析：无
4. (多选题) PDCA的工作模式具体指以下四点：( )（2分）A. 学习；B. 执行；C. 计划；D. 检查；E. 改善；
正确答案：B,C,D,E答案解析：无
5. (多选题) 下班做到“五关”，五关指：( )（2分）A. 关灯；B. 关计算机；C. 关复印机；D. 关打印机；E. 关空调；
F. 关门
正确答案：A,B,C,D,E答案解析：无
6. (多选题) 员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其严格禁止以下兼职行为：( )（2分）A. 兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手；B. 所兼任的工作构成对本单位的商业竞争；
C. 在公司内利用公司的时间资源和其他资源从事兼任的工作；D. 学习新知识，准备谋取其他职位；正确答案：A,B,C答案解析：无
7. (多选题) 以下哪些是应对激动的顾客的方法：( )（2分）
A. 先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题；B. 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事；
C. 当碰到这样的顾客，务必保持冷静；D. 不要与他纠缠，去找他的上司；正确答案：A,B,C答案解析：无
8. (多选题) 面对不多说话的顾客时，我们应该以开放性问话技巧，鼓励他多说话，以下是常用的方法：( )（2分）A. 是什么问题？B. 怎么发生的？
C. 希望我们怎么帮助你呢？D. 要我怎么做呢？
E. 你到底出什么问题了？正确答案：A,B,C,D答案解析：无
9. (多选题) 在工程实施过程中，工程督导的职责包括以下：（2分）A. 工程实施、工程现场的组织协调者；B. 对工程进度、工程质量负直接责任；C. 对用户工程人力资源进行合理安排；D. 是工程现场的第一责任人。正确答案：A,B,D答案解析：无
10. (多选题) 如果用户工程条件不具备，用户坚持开工，可以：（2分）
A. 请示办事处产品副经理/项目经理；B. 和用户协调开工事宜；
C. 和用户一起双方签字确认开工条件没有具备；D. 一定不能开工，直到工程条件具备为止；正确答案：A,B,C答案解析：无
11. (多选题) 检查用户是否具备开工内容包括以下几项：（2分）A. 机房是否装修好
B. 市电和直流电源是否准备好C. 配线架是否准备好D. 地线、地阻是否合格正确答案：A,B,C,D答案解析：无
12. (多选题) 工程设计文件中需要修改的内容，工程督导根据( )填写( )传递给原设计人员，由原设计人员进行修改：（2分）A. 《工程设计更改界定指导书》B. 《设计方案修改申请表》C. 《数据规划报告》D. 《安装环境检查表》正确答案：A,B答案解析：无
13. (多选题) 工程督导在验收前硬件方面应检查哪些方面：（2分）A. 安装工艺
B. 机房的整洁卫生C. 地线连接方式及地阻D. 整机试通电
正确答案：A,B,C,D答案解析：无
14. (多选题) 初验测试过程中，如果部分系统指标未达到要求，在不影响设备安全运行和主要指标的情况下，视为系统设备测试通过，不写入验收结论中，签署( )和( )，并对存在问题签署( )说明。（2分）A. 《初验证书》B. 《设备安装报告》C. 《工程备忘录》D. 《安装调试报告》正确答案：A,B,C答案解析：无
15. (多选题) 在进行设备割接前，需要准备《割接方案》，该方案应包括：（2分）
A. 参与割接的我方工程师、用户工程师名单和工作分工；B. 必要的工具（如交通工具、通信工具）等；C. 割接的详细步骤；
D. 割接过程中的风险防范及割接失败的补救措施；E. 割接过程中技术求助方法及求助人员联系电话；正确答案：A,B,C,D,E答案解析：无
16. (多选题) 下列描述中哪些是正确的：（3分）
A. 施工中造成工期延误的，取消合作方员工的施工资格；
B. 施工时发生重大人为责任事故，取消合作方员工的施工资格;C. 是否取消合作方员工的施工资格，由技术支援合作部最终裁决;
D. 是否取消合作方员工的施工资格，由办事处工程管理经理与技术支援合作部共同进行最终裁决。正确答案：B,C答案解析：无
17. (多选题) 已与华为公司签订工程承包合同的合作单位的工程技术人员，需满足以下条件，方可参加华为的上岗培训。（3分）A. 电子、通信、计算机及相关专业，大学本科以上学历;B. 工程经验二年以上的，可放宽至大专学历;C. 工程经验三年以上的，可放宽至中专学历；
D. 精神面貌积极向上，有正确的人生观、工作观。正确答案：A,B,D答案解析：无
18. (多选题) 技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。（2分）A. 《内部客户问题管理系统》B. 《技术支援管理系统》C. 《网上问题处理系统》D. 《客户文档信息系统》正确答案：B,C答案解析：无
19. (多选题) 对于无法解决的问题，产品经理审核后提交（），请求公司产品线或中研的支持，转入（），由技术支持部协调给出解决方案。（2分）
A. 客户问题管理流程
B. 《技术支援管理系统》C. 《网上问题处理系统》D. 网上问题处理流程正确答案：C,D答案解析：无
20. (多选题) 工程师在现场维修时应向（）了解设备运行情况，核实故障现象并依据（）开始进行问题的分析、测试和诊断，并依据（）来实施相应的解决方案。一般通过更换板件更换、（）、软件重新安装等基本上可以解决。（2分）A. 故障判断B. 数据设置
C. 用户华为设备维护人员D. 维修计划
正确答案：A,B,C,D答案解析：无
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