管家式服务

管家式服务

“管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺术性、完美性。

随着物业服务的发展，豪宅中的物业服务已经不再拘泥于普通的物质享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬十分昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。

真正优秀的物业服务，是在您需要的时候，才能感觉到它的存在，即无微不至。在房地产的冬天来临之际，不少物业公司同样面对这一个问题——生存。如何保持自己的商品价值成为了一个焦点。物业的商品即服务，以服务打品牌，靠品牌赢得战略，靠战略夺取市场。我们做的物业，这是一个热心服务产业——Hospitality。为什么它是一个产业而不是行业。所谓的产业是什么？首先是产品的定位，包括细化、商品原型的规划、生产流程的计划，然后投入生产，把产品流入市场交给消费者，消费者接受这样的产品受到感动。物业服务的品牌要求服务的档次高档化，服务范围广范化、细节化，这在传统的物业服务中是无法体现或完善的，这要求我们在服务的方式和要求上进行提升，而管家式的服务融入物业正好填补了这一空白。

管家式服务要求我们从细节入手，在细节上求精华。从业主的需要出发，提供适合、高效、完美或者优秀的服务。另外，与管家服务相比，物业管理的服务还有一定的相同点。物业管理服务的对象较为固定，对他们的职业、习惯、个人喜好、性格等方面可以充分地了解，为优质服务打下基础；由于服务对象较为固定，相处久了，易培育一种人与人之间互相信赖和沟通的氛围；物业管理获利空间相对较小，但亏损的可能性也小；基本不带营销职能，易取得服务对象的认可。管家式服务特点和服务发展的方向是我们关注的两个方面，服务有着明显地尽量满足业主需求的特性，其中\"金钥匙\"现象值得我们深思。\"金钥匙\"，在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。\"金钥匙\"向客人提供一条龙服务，这服务是超越物业一般服务概念的，只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。那么和管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础进行服务有细化、全面化、专业化的这么一个过程。它代表着这一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。

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说物业管理与物业管家式服务

传统意义上的物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时,英国有一位名叫奥克维娅·希尔(OctaviaHill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制订了一套规范租户行为的管理办法,出乎意料地收到了良好效果,招致当地人士纷纷效仿。这可以说是世界上最早的“物业管理”。

随着物业管理不断的深入与发展,物业管理的内容得到了极大的丰富,狭义物业管理中以楼宇的维修养护,以及管理好各层的机电设备和公共设施,还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目为主要任务的情况,在人们生活水平与需求不断提升的前提下,发生了很大的改变。随之而来的泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服

务的物业管理形式开始出现并成型,当前高质量、优质的物业管理不再是单纯的事务性操办和技术性保养,而是要在此基础上为业户、使用人创造一种从物质到精神,具有浓厚的文化氛围,又有个性特征的整洁、宁静、安逸、优雅、舒适的生活环境的物业管理;但不管如何变化,物业管理的全部活动依旧围绕着“安居乐业”这一中心,始终以为业户创造一个整洁、舒适、安全、宁静、优雅的工作和生活环境为目的,服务仍是物业管理的核心;不断开拓各项业务的广度与深度是物业管理企业持续发展的动力。

物业管理将诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等分散的社会分工汇集起来统一管理,业户只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费,就可以获得周到的服务,既方便业户,也便于统一管理,每位业户只需面对物业管理企业一家就能将所有关于房屋和居住(工作)环境的日常事宜办妥,而不必分别面对社会的各个不同部门,犹如为各业户找到了一个“总管家”。

“物业管家”服务,就是立足于物业管理基础之上,深化常规物业服务内容的一次服务品质大幅度提升。

如果我们把高档的小区比做一座宏伟的宫殿,那么物业管理公司的所有人也就是这座宫殿的“大管家”了。从这一层面看,物业管理本身就具备了“管家”的特性,只是大家过多受传统物业管理思维的局限性,而将设施维修养护、公共区域清洁维护、治安安全、环境绿化、分送信报、传呼电话、打扫卫生等项目作为了主要工作内容,忽略了物业“管理”的真正含义罢了。从这个意义上来看,物业“物业管家”是对高档物业管理本质的回归;而高品质的服务所对应高档社区的高品质生活,这一定是大势所趋,“物业管家”则是实践这一趋势,成就品牌化发展的一种载体。

(一)“物业管家式服务”与“酒店管家服务”的区别:

酒店管家服务在多数情况下仍作为广义物业管理服务的一个分支,管家服务的定义就是在确保酒店各处处于常新及舒适的状态,在酒店中行使着客房服务、公区保洁维护、园林绿化、洗衣服务等系列职能,其行业细分历史久远,工作分工明确具体,服务内容的发达程度及服务水平已远胜于住宅等其它类型物业服务。新近出现的酒店行政楼层的“私人管家服务”,又在原有的酒店管家服务的基础上,通过向高端“酒店客人”提供个性化、一站式、全方位贴身服务的形式,极大地丰富了酒店管家服务的内容与品质。但酒店管家式服务,征对的客源市场有区别于小区物业居民不同的特征;酒店管家服务的支持系统也与当前物业管理有着较大的差别。酒店服务业虽在对“人”的服务方面已建立了相当完善的体系,但对公共环境、规模、住户的层次等大的“物”的管理却或多或少存在经验缺陷,且因行业涉及面窄和服务价格高等先天条件,其服务的对象是有选择性和局限性的。

(二)“物业管家服务”与“一般物业服务”的区别:

中国近三十年的物业管理发展历程,已让一般物管公司对于“物”的管理,日臻成熟,但受行业收费标准及行业从业人员经验、素质,在对“人”的服务方面始终处于较落后的局面。行业综合服务素质成为了物业管理发展的瓶颈,在面对差异性的服务对象时,一般的物业管理局限于公区维护保洁、社区基本安全、设施维修维护的局面一直存在。面对物业管理行业的发展,要实现物业“保值升值”的物业管理目标,其应该纳入的服务内涵和服务潜质的开发尤为重要。立足于一般物业管理,更好地做好服务的深层开发,是当前物业管理新的趋势。物业管家式服务也就是在这种情况下,对物业管理服务水平的提升推波助滥的作用。

(三)“物业管家”式服务的特征:

“物业管家服务”是立足于一般物业管理基础上,吸取了酒店服务的精髓,将酒店的成熟、规范服务体系灵活运用于小区物业管理服务中的一种新兴的物业管理形式,其具备以下

几方面的特征:

2 深化了一般物业管理的内容:立足于一般物业管理基础上的“物业管家服务”,是以“业户需求”为导向的物业管理与服务的深化;他突破了一般物业管理的内容,将服务延伸到了所有业2 借鉴“酒店管家服务”的成功经验:“酒店管家服务”的内容与形式,有其特有的受众与服务群体,并因其服务品质而形成特定的消费市场。 “物业管家服务”借鉴性融合“酒店管家服务”的成功经验,极大地丰富了一般物业管理的内容。在更多的人认识到“买房子实际上买的是一种生活方式”的今天,用酒店服务标准来进行物业服务无疑是对一种服务上的超越。

2 更为注重业户服务需求的及时满足:业户作为小区的长期住客和拥有者之一,其对于私产价值的保值增值和生活质量的期望颇高;常规的物业管理服务,能保证小区的正常运行和居民的日常生活,但面对众多业户时,社区居民间存在的服务需求差异,却得不到最佳适应性满足。而更贴近业户的“物业管家服务”则可以弥补这一不足,通过对业户的充分了解,有计划地实施更符合业户需求的各项服务。并通过“物业管家服务”将使业户以回家为一种享受方式,并为自己所住的小区为荣……。

2 “无偿服务”与“有偿服务”的相辅相存:在物业管理中,业户上缴的物业管理费已经包含了,常规物业管理服务的付费部分,因此在日常物业管理中的一般的物业管理服务是实行不另行收费的“无偿服务”。而在“物业管家”服务中,服务项目与服务广度的无限延伸,使特定的服务将产生特定的费用。为保证综合服务的提供,针对特定项目的服务提供,是收取一定费用的。

2 体现了“全程服务、全面服务、全方位服务”的服务理念:在无偿服务与有偿服务共存的“物业管家服务”中,无偿服务的提供是物业管理企业应尽的职责,而有偿的服务的提供

则是源于物业管理综合服务提升的需要。“有偿性服务”的存在,为各类服务的有效提供创造了条件,从而也使物业前期顾问监理、销售配合、业户入伙、居家服务等系统的服务得以完备深化。

2 引导“健康、高雅、清洁、舒适和和谐的高端社区文化氛围:我们深信,物业服务的竞争最终将是文化的竞争,我们将通过“物业管家”服务,力求使我们管理的的社区创造出一个和谐和舒适的具有高雅文化享受的社区氛围,使生活在我们社区的每一位业户都有贵族般的服务享受,从而提高社区的服务品牌和生活质量。

“物业管家”是一种全新的物业管理服务模式,其自身所拥有的服务特征还有很多。从不同的视角能发现一张张缤纷亮丽的美好图画,每幅图画都有一个共同的特点,那就是“高品质服务”打造和全方位系统化的社区综合服务提供