谈医务人员的非语言性交流技巧对医患沟通的影响

张　岩　魏来临　赵延英

中图分类号:R-052　　文献标识码:A　　文章编号:1002-0772(2005)01-0048-02　　非语言性沟通表达的信息是通过身体运动、面部表情、目光,

利用空间、声音和触觉等方式产生的,他可以伴随着言语性沟通而发生。在沟通信息的总效果中,语词占7%,音调占38%,而面部表情和身体的动作占55%[1],后两者都是非语词性沟通方式。在医患交流中如能准确理解、认识并运用自如,对促进医患沟通有重要价值。非言语性沟通常用技巧有:

1　重视第一印象

①

②

③

仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合,它在很大程度上反映了一个人的气质和精神面貌,对人们的初次[2]

交往来说极为重要,即所谓“第一印象”“、先入为主”,并且还会影响以后的交往水平。医务人员服饰整洁、态度和蔼、面目慈祥、举止稳重,会使病人感到亲切可靠。仪表也在一定程度上反映一个人的内心境界,能给人深刻的印象。人们的交往都是从彼此的第一印象开始的,第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。第一印象的形成,既与对方的外部特征有关,也受到交往目的、原有经验和交往的心理倾向影响。并在整个交往过程中不断地得到校正和增加新的内容,这实质上就是彼此加深理解的过程。

2　举止端庄

时间的长短所表达的含义也是大不相同的,长时间的目光接触

则成凝视,凝视往往包含多种涵义,有时带有敌意,有时也表示困苦,病人对医护人员的凝视多是求助,而在临床上,医生和病人交谈时,则要用短促的目光接触以检验是否被病人所接受,并从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态;无论医务人员交际时的心情如何、就诊患者的身份如何,目光语所体现的内涵都应当是庄重、友善和亲和的,情绪化了的目光语,如烦躁、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应当避免的[3]。所以充分理解并能熟练运用目光接触,是医护人员进行良好的医患沟通的基本功。

4　面部表情

因为在医患接触时,病人首先感受的是医生的举止、风度、语

言等外在的表现,美好的行为举止可使病人产生尊敬、信任的情感,增强战胜疾病的信心,这正是现代医学模式所要求的。医师必须讲究文明礼貌,注意修养,养成良好的举止习惯。

3　目光接触

这是行为举止中最重要的一种信息渠道。眼神既可表达与传递用语言难以表达的情感,也可显示个性特征并能影响他人的行为。一般而言,目光接触次数多少、时间长短及目光转移等,都能反映双方对会谈的兴趣、关系、情绪等许多方面的问题[3]。对医生来说,一方面要善于发现目光接触中所提示的信息,感觉到病人的反馈信息,并能予以正确理解,另一方面我们常说眼睛是心灵的窗口,要善于运用目光接触反作用于病人,使其受到鼓励和支持,促进良好交往与双方的关系。目光接触还可以帮助谈话双方的话语同步,使双方思路保持一致[4]。瞅视对方,会给人一种高高在上的感觉,不利于消除病人的拘谨、紧张情绪;斜视表明轻视,彼此都会感到别扭和紧张;目光乱扫,会使患者惶恐不安,以为你对谈话缺乏诚意或另有他图;将目光离开患者左顾右盼,会使患者感到心不在焉;尤其是注视女性患者时,应注意视线的范围,切忌目光游移不定,引起误解;与患者保持目光交流,维持目光接触是必要的,但不应长时间地盯着患者不放,目光接触①山东大学齐鲁医院儿科　山东济南　250012②山东大学第二附属医院心内科　山东济南　250012③山东大学第二附属医院消化内科　山东济南　250012

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面部表情是人的情绪和情感的生理性外在表露[5],一般是随

意的,但又可以受自我意识调节控制。面部表情可表示多种多样的情感的变化,如恐惧、痛苦、厌恶、愤怒、安详等等。面部表情的变化是医生获得病情的重要信息来源,也是病人了解医生内心活动的镜子。但由于面部表情变化快、信息多和可控制的特点,给观察带来一定的困难,所以需要综合其他信息,联系起来分析。医生在会谈中不但要善于识别与解读病人的面部表情,也要善于控制自己的面部表情。医护人员对病人的表情是以职业道德情感为基础的,当然也与个人性格与表达习惯有关[6]。医护人员应当善于应用与病人沟通时的面部表情来传达对病人的关爱,更要细心体察病人的面部表情。常用的也是最有用的面部表情是微笑“,微笑是最美好的语言”,是进行良好医患沟通的关键。医务人员的微笑既是自身良好形象的体现,又是尊重和体谅患者的重要体现。病人去医院就诊,由于身体不适或不知所患何病,结果又会怎样,心理常处于紧张状态。如果遇到的医生面无表情、冷若冰霜,就会给病人带来更大的压力,甚至产生抗医心理,延误治疗时机;如果医生面带微笑,态度诚恳,就能使病人愉快就医,从而使疾病得到及时准确的诊治。医务人员只有具备良好的职业道德情感,才能笑得真诚友善,自然大方,得体有度。

5　身体姿势

身体姿势常能传递个体情绪状态的信息,能反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。如微微欠身表示谦恭有理,低头表示沉默,扭头表示不予理睬等。在医患交流过程中,医生与病人一般都是面对面地交流,因此,医生的体姿语每时每刻都在被病人“阅读”和理解。因此,医务人员应充分了解身体姿势的含义,引导会谈的方向,控制节奏,理解、体谅病人并及时纠正其不良的心态,以利于有效沟通。

体姿语可分为坐姿、立姿、步姿[1]。(1)坐姿

坐姿语是通过各种坐姿表达信息的语言。良好的坐姿是上身自然挺直,两肩放松,双膝并拢,双手视需要放于膝盖或桌椅之上。根据交际对象和场合的区别,坐姿可以分为社交坐姿和自由

MedicineandPhilosophy,Jan2005,Vol.26,No.1,TotalNo.284

医学与哲学2005年1月第26卷第1期总第284期

坐姿。医务人员在工作岗位上,一般要选择得体、文雅的社交坐姿,给病人以良好的第一印象。

(2)立姿

立姿语是通过人站立时的各种姿势传递信息的语言。同样是站立,雄姿挺拔与卑躬屈膝两种方式,给人传递的信息之区别是大家都能领会的。医务人员站立时应有符合职业要求的“站相”。

(3)步姿

步姿语是以人的行走姿势传递信息的语言。参与步姿变化的因素有步幅、步速、步态等。一般来说,医务人员应做到步姿稳健、步速适中、步态沉静。

6　手势

9　用超语词性提示沟通

言语表达信息,而超语词性提示则可以辅以生动而又深刻

的含义。超语词性提示就是我们说话时所用的语调、声音的强

[1]

度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等,又称为副语言,他会起到帮助表达语意的效果。例如同样一句“你来了”用不同的音调说出,可以表示“久等的你终于来了”,或者“你怎么又来了”等多种含义。医务人员应留意判断,并重视这些信息在沟通中的意义。不论是语词性沟通还是非语词性沟通,他们在医患交流过程中是相互渗透、相互结合、共同发挥作用的。

10　接触

手是人体传情达意的重要器官。手势可以传达比较复杂的

情感,可以进行思想的交流。手势语在伴随口语发挥作用时,可以使感情表达更为强烈,对事物的描绘更加形象生动。聋哑人完全依靠手势语来代替口语进行交际活动。在医患交际中,手势语可使病人的视觉系统受到信息刺激,加深印象。医务人员在运用手势语时要注意动作的幅度和频率要适度,避免“张牙舞爪”。要自然,不要机械、僵硬。总之,以方便病人理解为前提。

江西省人民医院护理部根据做气管插管、胃镜、纤支镜病人不便说话的需求,设计出常用的手势语,并编成顺口溜,供病人选用“,口渴拇食连成圆,身痒五指可抓挠,伤口疼痛举起拳,恶心呕吐摇摇拳,拇指朝下解大便,竖起食指小便解,有事用手拍床边,有痰食指指向喉,摇手表示不舒服,满意舒服拇指伸。”

7　距离与方向

人际距离是交往双方之间的距离。有人将人际距离分为4种[5]:亲密距离,约0.5m以内,可感到对方的气味、呼吸、甚至体温;朋友距离,0.5～1.2m;社交距离,1.2～3.5m;公众距离,即群众集会场合,约3.5～7m。医患会谈的距离应根据双方的关系和具体情况来掌握。医护人员对病人表示安慰、安抚时,距离可近些。正常医患之间的会谈,双方要有适当的距离(约一个手臂的长度),以避免面对面的直视,这种位置使病人和医生的目光可以自由的接触和分离,而不致尴尬和有压迫感。此外,医生和病人的年龄、身份和受教育状况不同也应该有不同的距离和方式。医患关系如果发展到一定程度,进入心理交流的境界,也不妨并肩齐坐,或肩并肩的行走,这样交谈与劝导,双方都会感到亲密。

8　“支持传播”动作

接触是指身体的接触,是一种身体语言,据国外心理学家研

究[7],杰出的动作有时会产生良好的效果。按中国的文化背景和风俗,医护人员与病人得当的接触,同样可达到良好的沟通目地。例如,为呕吐病人轻轻拍背,为动作不便者轻轻翻身变换体位,搀扶病人下床活动,双手久握出院病人的手,以示祝贺,这些都是有益的接触沟通。心理学家认为[8]:婴儿期得到的触摸越多,成年后适应力越强。触摸需要贯穿人的一生。特别是病人更需要触摸。在中国,由于社会传统道德规范的,人们的触摸需要往往得不到满足。触摸的方式常用的有握手、拥抱、接吻、拍肩[9]

等。根据不同的文化类型,还有特殊的触摸方式。触摸的方式又可分为[10]:社交Π礼貌型、功能Π职业型、友谊Π温暖型。医护人员对病人的触摸属功能Π职业型,社区医生的触摸不仅具有职业功能的需要,而且还涉及到友谊Π温暖的范畴。在今天的中[10]

国,只限和儿童接触较为随便。对患儿的搂抱、抚摸可使其感到倍加亲切。对成年病人应根据不同的对象,慎重使用。

要想和病人进行良好交流,除了一些必要的交流技巧,还要有广博的知识,这是我们和病人交流的资本[10]。我们面对的病人可能是各种职业和文化背景的人,因此他们可能会采取不同方式、通过不同途径提出各种各样的问题,如果您对病人提出的问题,特别是一些通常情况下是常识的问题表现出无知,将会导致医师在病人眼中的信任降低,从而影响医患交流。因此优秀的临床医生必须知识广博,除了专业知识外,尚需诸如社会、文化、经济、法律等方面的知识。参考文献:

[1]　姜学林,赵世鸿.医患沟通艺术[M].上海:第二军医大学出版社,

2002.5.

[2]　丁　凡.沟通的真理[M].北京:九洲出版社,2003.4.

[3]　刘鸣勋.实用临床心理学[M].北京:中国医药科技出版社,1996.5.[4]　姚　斌.现代人的心理保健———走出心理困惑[M].北京:人民卫生

在交流过程中,双方都会用“支持传播”动作[1]来控制自己,

如点头、手势、微笑、身体前倾、面部表情、正面注视等。通常两个人初次见面时,目光接触后即离开,谈到双方感兴趣的话题时,再次目光接触,或点头称是、微笑支持。这些动作表示愿意谈(听)下去,如果缺乏“支持传播”行为,表明关系紧张或不愿谈(听)下去。“支持传播”行为应当与说话者的感情和拍、同步进行,如病人诉说痛苦的经历,医生的表情要严肃、深沉,表示正在分担病人的痛苦;病人情绪高涨时,医生应报以兴奋的微笑,表示正在分享对方的快乐;病人述说事情的原委时,医生可沉稳地点头,表示理解和接受;当病人暴露出自己的隐私时,医生应上身前倾,表示认真倾听。恰如其分的“支持传播”动作,不但能鼓励病人说话的勇气,而且也可使得医生的形象显得和蔼可亲。相反,如果医生在听话过程中点头哈腰,病人会觉得你圆滑世故,态度不严肃;在交谈过程中而如果医生一直以微笑的面孔出现,病人可能会感到你缺乏诚信。

MedicineandPhilosophy,Jan2005,Vol.26,No.1,TotalNo.284

出版社,2001.9.

[5]　丘祥兴.医学伦理学[M].北京:人民卫生出版社,2002.7.

[6]　窦肇华.医学课程德育功能研究[M].长春:吉林人民出版社,2001.

6.

[7]　JOHNL.COULEHANMARIANR.BLOCK,TheMedicalInterview[M].

Philadelphia:FA.DavisCompany,1997.

[8]　MARKH.SWARTZ,TextbookofPhysicalDiagnosis[M].philadephia:W.

B.SaundersCompany,1994.

[9]　忻志鹏.实用临床心理医学[M].上海:上海医科大学出版社,1991.8.[10]王锦帆.医患沟通学[M].北京:人民卫生出版社,2003.6.

作者简介:张岩,女,儿科硕士学位,副教授,硕士生导师,从事儿科临床工作至今,2000～2001年获国际营养奖学金在美国威斯康星大学及

Mereter医院研修一年。

收稿日期:2004-06-16(责任编辑:张　斌)

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