加强品质管理 提高客户满意1

加强品质管理 提高客户满意度

发表人：张怀蛟

二监区一分监区胶管QC小组

二OO六年九月

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前 言

胶管产品是我公司的传统主导产品之一，年产量达300万标米，从一九九七年至今的胶管系列产品，连续获得“安徽省名牌产品”称号。但是，该产品存在着高能耗、高污染的特点。加之替代产品的出现，市场前景不容乐观。为此，公司审时度势，进行了机制改革，以租赁方式生产经营，实际中由于租赁方从自身利益出发，在人员配备、设备保养、工艺标准材料检测等方面，都或多或少地存在些问题。因此，产品投放市场后，质量时有波动，用户满意度欠佳。对此，经与租赁方协商达成共识，成立“帘子线吸吵胶管QC小组”，以解决胶管质量问题，提高用户满意度，争取更好的经济效益和社会效益。 一、小组概述

1、小组基本情况

小组名称 课题名称 小组类型 活动时间 活动次数 帘子线吸砂胶管QC小组 组建日期 2006年元月 加强品质管理，提高客户满意度 管理型 注册登记号 2006年元月—2006年8月 40次 接受QC教育时间 120h 蚌埠QC/06-05 2、小组成员简介

姓 名 性别 年龄 文化程度 职务（职称） 组内分工 参加活动次数 张 翔 殷耀华 朱晓扬 席 军 张怀蛟 张 章

男 男 男 男 男 男 36 34 38 44 34 29 本科 本科 本科 大专 本科 本科 第 2 页

工程师 工程师 工程师 助理工程师 助理工程师 科 员 组 长 副组长 副组长 组 员 组 员 组 员 40 40 40 30 30 30

郭方文 顾明远 王祖民 李其志 男 男 男 男 38 33 32 36 高中 高中 高中 高中 中级技工 中级技工 中级技工 中级技工 组 员 组 员 组 员 组 员 30 30 30 30 3、小组活动计划

时 间 内 容 现场调研、选题立项 现场分析、制定目标 分析原因、确定主要因素 制定对策措施 对策实施 效果分析 巩固提高 效果总结 4、小组活动管理制度

2006年 元月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 1）积极参加质量管理知识的培训和工序管理知识的培训，自觉运用所学知识，指导自身活动实践；

2）严格按PDCA循环开展QC活动，每月进行一次阶段总结； 3）经常深入车间基层及生产现场，收集数据、听取意见、集思广益； 4）认真完成分工任务，协调配合，互通信息，及时将小组活动情况与车间领导联系，努力形成齐抓共管局面；

5）积极参加小组活动，不得无故缺席。

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二、选题理由

公司的质量方针： 以质量追求为前提，技术进步为 手段，效益追求为目标，提高职工队提高工作质量和产品质量， 伍的素质，提高企业生产经营的管理水平，坚持 走质量效益型企业发展的道路，为用 户提高满意的产品和服务。 车间目标： 依靠科学管理，提高产品质量， 挖潜增益，优质低耗，确保产品质量稳步提高，使胶管产品下线一次合格 率达96%，胶管产品综合合格率达到99.90%。 车间现状： 工序管理不到位，2005.7~2006. 元月份产品下线合格率平均91.30%。 三、现状调查

加强品质管理 用户满意现状： 由于产品合格率低，用户满意度差，市场份额逐渐减少。 提高客户满意度2005年7月至2006年元月，我厂共收到用户对帘子线吸砂管的反馈意见14份，涉及不合格胶管共16条，集中表现为脱层、起泡等五个方面的缺陷，具体调查结果见下列图表。

不合格胶管项目统计表：

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频数 脱层 起泡 短尺 漏水 其他 合计 数量（条） 7 5 2 1 1 16 频率（%） 43.75 31.25 12.50 6.25 6.25 100 累计数量（条） 累计频率（%） 7 12 14 15 16 / 43.75 75.00 87.50 93.25 100 / 制表人：朱晓扬 制表日期：2006.2.6

频数（条） 不合格胶管项目统计折线图 频率（%） 20 100

93.45 87.5 5 80 75 15 10 7 5 2 1 60 5 0 脱层 40 20 起泡 短尺 漏水 其它 0 制表人：朱晓扬 制表日期：2006.2.6 帘子线吸砂胶管合格率统计表：

月 份 合格率(%) 7 90.97 8 91.83 9 92.52 10 91.22 11 91.73 12 91.08 1 90.93 制表人：朱晓扬 制表日期：2006.3.6

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以上调查数据反映，胶管产品合格率处于较低水平。 四、目标值的确定

1、目标值：严格加强品质管理，使产品下线合格率大于或等于96%。

现状值 目标值

2、目标值可行性分析

目标值（？） 现有条件和状况 结论（！） 91.30% QC攻关 96%

可行否？ 产品下线合格率≥96% 输入 五、原因分析

1、小组成员围绕产品下线合格率低的问题，多次组织活动，召开专题分析会，列出了可能对合格率造成影响的因素，见下表。

影响产品合格率因素表：

1、车间领导高度重视，职能科室热情帮助，活动内外部 环境良好； 2、小组成员责任心强、素质高； 3、经验丰富，2002年已顺利解决帆布层胶管脱层课题； 4、以前有几个月产品下线合格率达到过96%以上； 5、与之挂钩的激励机制。 结论 可以达到。 输出

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第一层面 第二层面 1、人员变动频繁，职责不清； 2、长期夜班生产，得不到正常休息。 不愿学技术 生产管理不到位 布、胶卷取时松紧不一 半机械化上钢丝 胶强力低 混炼不均 配比不妥 成型时间处理不当 胶片喷霜 胶、布卷取不密实 胶、布有欠硫磺现象 欠硫 半成品沾有水渍 布吸收水份 半成品沾有油污 垫布易吸收水份和油污 第三层面 1、不能正常遵守操作规 操作人员责任心不强 － － － － － － － － － － － － － － － － － 程； 2、工艺执行率低。 ☆ 人 操作人员技术素质低 操作人员不太精通生产技术 成型机老化 钢丝机（自制） 废胶掺用比例大 － － － － － － － － － － － － － － － 不能妥善质量问题 出现问题不能及时解决 管体不密实，整体性差 胶片厚薄、硬度不均 钢丝受力不均 胶、布、金属件粘接力差 粘合力低 硫化后胶布不粘合 附着力差 管体不密实 附着力差 胶、布与金属附着力差 管体硫化受热，水蒸发，管体脱层。 水份受热蒸发，胶片金属件温差不一，收缩不一。 胶、布粘合性差 成型时布层吸水粘合性差 － － ☆ － － － ☆ ☆ － － － ☆ － 机 料 混炼胶质量不稳定 胶浆质量不稳定 布有漏白或其他杂质 胶片停放时间过长 工艺 成型工艺执行不严 胶、布硫化时间不同步 胶管硫化时间不够 生产厂房漏雨 环境 空气湿度大 成型机四周不整洁 垫布使用时间过长 注：☆为主要因素，－为一般因素。

制表人：殷耀华 制表日期:2006.4.10

2、主要因素分析

经过对人、机、料、工艺、环境五大因素的分析发现，共有17个因素影响胶管质量。那么，究竟哪些是关键因素呢？我们运用专业知识及以往经验，并采用脑力激荡法（见表），确定影响胶管质量的主要因素是：

1）操作者责任心不强；

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2）成型设备老化； 3）胶浆质量不稳定；

4）帘子布贴胶不均匀，有漏白； 5）操作空间小，且四周不清洁。 影响胶管质量的重要问题分析表：发言人 张 翔 内 容 经过一个多月的努力，我们不仅找出了本次活动的两个要解决的问题，而且还找到了产生这些问题的主要原因共有5个，现请各位针对关键问题，各抒己见。 在管理工作中，人的因素是最关键的因素，因此我认为：操作者责任心不强是关键的因素，而成型机四周环境差、胶布质量差且粘有油污、硫化时间不同步，也是非常重要的因素。 成型机设备老化，钢丝表面生锈，废布、废胶使用比例过大，也是关键因素。 原材料质量不稳定是主要原因，半成品停放时间过长，管坯（胶片）喷霜，也易造成胶管脱层、起泡。 管坯停放时间长可能引起胶管脱层、起泡，但发生的机率很低，故不是关键因素。 经过讨论，我们基本确定，造成胶管质量问题的关键因素是：1）操作时责任心不强；2）成型设备老化；3）原材料质量不稳定；4）贴胶布漏白；5）操作空间小，且四周有污染。 备 注 提出问题 殷耀华 张怀蛟 席 军 殷耀华 找出两个关键因素 找出两个关键因素 找出两个关键因素 对席军意见之一 予以否定 张 翔 作出总结 制表人：朱晓扬 表日期：2006.4.15 3、要因验证

因而我们可以确认要因为：（注：要因用☆表示） 1）操作者责任心不强；

2）废胶掺用比例过大，废布未处理妥善； 3）胶浆配制不妥； 4）成型设备老化。

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要因验证表：

序号 1 2 要 因 调查及验证情况 负责人 张 翔 张怀蛟 结果 ☆要因 ☆要因 操作者责任心不强 突击检查工艺执行率，发现仅为85% 成型设备老化 检查发现成型机夹具内槽磨损严重，间隙大，固定不住管心。造成帘子布缠绕时松紧不一。 3 4 废胶、废布掺用比检查发现废胶掺用比例达40%，废布未例过大 处理完善。 胶浆质量不稳定 检查发现胶浆配合不当，波美度低，按工艺要求胶浆的配制应用三级烟片胶。 席 军 席 军 ☆要因 ☆要因 △ 非要因 5 检查发现成型机四周环境较差，且上方成型机四周空间有漏雨现象，并有明显的油污，操作空小，易粘油污染 间小，物品摆放零乱，但随机抽取旁边几条胶管，均匀合格。 殷耀华 制表人：殷耀华 制表日期：2006.4.16

六、对策实施 1、制定对策

根据现场调查和要因验证，从中我们可以认定帘子线吸砂管的脱层，起泡是四个原因导致的。对此，我们小组进行深入的研究，特制定对策，以期达到目标值。

解决胶管脱层，起泡对策表： 2、组织实施 1）加强教育培训

为了进一步强化操作人员责任意识，我们对相关操作人员加强了岗位技能教育培训。一是加强质量总结培训，由公司技术人员向他们传授ISO900系列标准，胶管生产操作技能、质量控制点控制要点等知识；二是进一步落实工艺执行制度，按9001标准要求，强化工艺考核，加强质量工序审核，从而提高工艺执行率，通过培训，效果良好。

对 策 表

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序号 影响因素 现 状 对 策 1、加强教育 培训； 2、论证错峰 用电； 3、稳定岗位； 4、规范奖惩； 5、推行零缺 陷管理。 1、更换机头夹具； 2、校正机头机尾轴心线； 3、上钢丝机 械化。 1、定期对原材料进行审核； 2、严格检验； 3、检查项目 属性。 减少废胶掺用比例，废胶布使用要妥善处理。 目 标 负责人 完成日期 检查人 1 突击检查工操作人员作执行率只责心不强 有85% 工艺执行率100% 张怀蛟 2006.6 张 翔 2 检测夹具磨成型设备损严重，自老化 制钢丝机不稳定。 保证设备运转正常 张怀蛟 2006.5 张 翔 3 胶浆原材料胶浆质量为替代品，不稳定 且配比不当。 检查发现废废胶掺用胶掺用为比例大 40%，布漏白。 保证使用材料合格 席 军 2006.4 朱晓扬 4 废胶掺用不大于15%，胶布使用前用胶浆涂抹。 殷耀华 2006.3 张 翔 制表：张怀蛟 制表日期：2006.6.10 （详见下列图表） 图1： 教育培训对比图 单位：次/月 ８７６５４３２１０ 2 3 4 5 7 8

应会 质量意识 生产理论 应会 质量意识 生产理论 第 10 页

活动前 活动中

图2： 工艺执行率对比图 100 50 95% 85% 活动前 活动中 2）加强设备维护，确保设备正常运转制表人：张怀蛟 制表日期：2006.6.10 2）、通过对成型设备进行夹具更换，校正机头、机尾，并加强设备巡查

100 维护，使设备处于正常状态。 95 95% 90 50 90% 活动前 活动中

制表人：张翔 制表日期：2006.6.7 3）完善检测机制，加大检测力度

橡胶制品属于精细化工生产，属于高分子结构，生产工艺严格。检测项目多且须严谨，过去我们只是抽测主要属性，而忽略了其他附属性。同时对供应商的摸排、审核也是象征性的，这就难免存在质量隐患。为了从源头杜绝劣质材料的进入，工作中我们应做到以下几点：

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（1）定期对供应商的审核（由月审核改为每次审核）； （2）严格检验（由抽检改为批次检验）；

（3）健全测试项目（由测试主项目改为测试全项目）； （4）杜绝替代品用于生产中。

检测审核对比

单位：（%） 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 63.56 48 57.16 92 100 91 0 审核 检验 测试 审核 检验 测试 活动前 活动中

制表人：席军 制表时间：2006.6.7

4）完善工艺，合理节能降耗

由于一味追求节能降耗，废胶掺用比例大，我们将废胶掺用比例由活动前的40%更改为15%，且对废布的使用严格控制，并在使用前进行涂浆处理，从工艺上进一步防止了问题的发生。

七、效果检查 1、实施情况

实施中QC小组对2006年6月16日至7月24日生产的11帘子线吸砂管进行检查，质量有明显提高。

活动实施前、后胶管合格率统计表：

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序号 1 2 3 4 5 6 生产日期 2006.元.15 2006.3.12 2006.4.8 2006.5.20 2006.7.24 2006.8.18 生产数 （条） 42 33 36 38 51 39 正品数 （条） 39 31 34 36 50 39 合格率 （%） 92.90 93.90 94.40 94.70 98.10 100 备 注 活动前 活动中 活动中 活动中 活动中 活动后 制表人：朱晓扬 制表日期：2006.9.10

项 目 质量意识 个人能力 QC知识 解决问题信心 团队精神 自我评价 活动前 3 3 2 2 3 活动后 4 4 3 5 5 制表人：张翔 制表日期：2006.9.10

QC小组自身评价雷达图：

质量意识 活动后 活动前 个人能力 团队精神 解决问题信心 QC知识 制表人：朱晓扬 第 13 页 制表时间：2006.9.14 犯群秩序

通过QC小组活动，胶管厂所属罪犯积极性和技术水平也大为提高。

自我评价 项 目 活动前 认罪服法 安心改造 劳动积极性 技术水平 集体主义精神 2 3 2 2 2 活动后 3 4 4 4 5 制表人：张怀蛟 制表日期：2006.9.14 罪犯自我评价雷达图： 安心改造 集体主义精神 劳动积极性 活动前 技术水平 活动后 认罪服法 制表人：张怀蛟 制表日期：2006.9.14

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八、巩固成果

为了巩固取得的成果，我们将活动中行之有效的制度纳入标准。 1、《操作人员培训制度》标准号：BJ－2－2006－17； 2、《帘子线吸砂管生产工艺参数》标准号：BJ－4－2006－09； 3、《生产工序质量考核责任制》标准号：BJ－3－2006－14； 4、《操作生产、计分考核办法》标准号：BJ－3－2006－10。 九、遗留问题及今后打算

通过小组活动的顺利开展，各项有效措施的落实，品质管理水平稳中有升，有效地解决了帘子线吸砂的脱层、起泡问题，但我们发现各项生产考核不到位，影响了工效。同时，有些客户对胶管的长度和挺性、曲挠性提出了新的要求。下一步，我们小组将以此为重点，进一步攻关，使胶管的品质进一步提高，最大程度地满足客户的满意度，提高工效作为下一步活动的课题。

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