经 电话营销现状及发展策略 李莉 （邢台市住房公积金管理中心，河北邢台０５４０００） 摘要：随着科学技术的进步和工业化、信息化的不断推进，现代社会人们生活水平越来越高的同时，人们的工作节奏也 加快，闲暇也成为一种稀缺资源。电话销售极大地节约购物时间。本文通过市场环境分析，找到电话营销存在的问题，并 给出了针对存在问题的解决方案。 关键词：电话营销；电话销售流程；发展策略 １ 电话营销的总体环境分析 电话营销（Ｔｅｌｅｍａｒｋｅｔｉｎｇ）是一个较新的概念，出 果成交的话会把资源发到回访人员的手中，只有回访 现于上世纪８０年代的美国。随着消费者为主导的市 场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企 业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于 随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。 这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。 现代企业，如果像过去那样只是单纯地利用自身 的经营资源开发产品，然后卖给那些没有什么选择余 地的客户，是难以继续生存下去的。在用心了解市场 需求的同时，还必须考虑面向什么样的客户层，增加 什么样的附加价值，通过什么样的信道及媒体进行销 售。也就是说，利用一切可能的机会收集市场信息，并 对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程 已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必 须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关投资 并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是 非常重要的。 人员才会有权限促使顾客进行二次消费。有时顾客会 忘记坐席的工号，需要二次消费时电话打到热线或者 散线时，自己半天养成的顾客就这样被抢走了，造成 这三个部门竞争，资源又会被重新发到其他回访人员 的手中，顾客经常接到本公司不同坐席的电话，往往 到最后只有拒接甚至停机；假如当天成交失败的话， 外呼部会有权限负责跟进顾客达成第一次消费，这就 造成回访和外呼的冲突，也是最严重的纷争。 这样每个部门都有权利打电话促成消费，这样最 终的结果会丧失很多准顾客及潜在顾客。 ２＿２人员流失严重 在招聘话务员时认为电话销售人员与其他销售 人员一样都是在卖东西，所以在人员的选择上也没有 什么不同，可以随意招些人来做电话销售。没有任何 销售技巧，自己的业绩一直徘徊在边缘，跳槽的可能 ２电话购物营销存在的问题 ２．１ 电话营销体系不健全，各部门相互竞争 电话营销作为新兴的消费模式大多数人还不能 接受，对电视购物上的产品还是有一定抵触心理，担 性极大。每个人都有自己的职业生涯规划，对于未来 的向往每个人都是美好的。如果自己上升的空间不 大，选择更好的工作是人之常情。再有就是人们对销 售这份工作还是不认可，感觉与自己的身份不符。 ２．３消费者缺乏健全的维权体系，不敢轻易购买产 品 心产品的质量和信誉度，更愿意去商场或者知名网站 购买，这样每天进线量不敢过多保证，各个部门的坐 席人员都会比较看重资源。谁都会给顾客打电话，天 天打电话，为保证出单率部门之间的矛盾冲突在所难 免。比如顾客打进电话从热线订购本公司的产品，如 现在假冒产品越来越多，谁都不会希望自己的东 西打水漂，电话销售还是和店面销售有很大的不同。 顾客即使购买到伪劣产品也不可能会拿着产品天天 跑到商店调换或者退货，就当倒霉。即使产品再怎么 吸引顾客的眼球，做决定的时候还会再三考虑。现在 市场缺乏一定的健全完善的法律体系来维护消费者 投资回收期超过基准投资回收期外，其它指标均表明 财务上可行，因此可得出Ｌ企业从财务角度上投资该 项目具有可行性。 参考文献： 【１］杨静，鲁天婵．项目投资财务可行性研究分析［Ｊ１．出国与就 业，２０１１，８． ［２］宋宁，李梅芳，岳桂云．浅谈以现金流量对项目投资进行财务 可行性分析Ⅱ】＿商业会计，２００９，２３． ［３］陈玉菁，宋良荣．财务管理［Ｍ］．北京：清华大学出版社，２００５． ２０１２年第２期 技经济市场 的合法权益。 ２．４送货不及时 公司有自己物流部门依托中国邮政、顺丰快递、 宅急送等多家邮寄企业及公司递送产品。由于种种原 因产品不能及时送到顾客的手里，既浪费邮费（不需 要顾客支付邮局费用）又导致顾客拒接签收造成双重 损失。问题最大的是中国邮政，大多数的单子都出在 这个问题上。一方面中国邮政是国企，另一方面地址 偏远的地方还必须要依靠中国邮政。在邮寄过程中经 常有邮寄人员动手脚造成消费真签收的不是本公司 的产品，严重有损本公司的形象。 ３电话购物营销存在问题的解决方案 ３．１ 合理制定电话销售流程 电话销售在很多情况下需要各部门的配合和支 持，尤其是在那些复杂销售中，回访人员要和外呼部 门、热线部门、散线部门人员协调工作。流程的不清 楚、不明确，会造成职责界定不清楚，有些事谁都可以 负责，而有些事谁都可以不负责，这样会给顾客造成 一种混淆的感觉。不同的人给同样的人打电话，为的 就是同一件事，会给顾客造成不良印象。所以，一定要 有一个明确的电话销售流程，规范不同阶段、不同部 门、不同人的职责，同时加强各个部门之间的沟通。 ３．１．１建立目标客户阶段 凡是打进电话来的顾客都是有一定经济能力与 需求的目标客户。这个权限只有散线组和热线组负责 出单，也是顾客对本公司及产品第一印象的开始。在 建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频次，每 次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话营销是 一个自然的过程，水到渠成，为以后继续铺路。 ３．１．２挖掘潜在客户阶段 这里的潜在客户是指有产品需求，由于并没有对 公司产生认同感，虽然有产品需求，但并不一定购买 本公司的，也可以指对公司有一定的了解，但并没有 近期购买计划的客户。这个阶段，我们应该注意挖掘 客户潜在的需求，让客户把自己的需求说出来。这个 权限只有外呼部负责出单。在与客户建立了初期的关 系后，就进入了挖掘潜在客户阶段，此时应该主动挖 掘客户的需求，让客户把需求说出来。不能随便看低 顾客的购买能力，成交失败后不能诋毁顾客。 客户的需求是需要电话营销人员挖掘的，这也是 电话营销人员的天职。客户就像是走在路上的陌生人 一样，他们并不会把自己的需求告诉给我们。而这个 阶段，我们就是要打破与客户之间的距离感。让他们 把自己的需求说出来。 ３．１＿３维护成交客户阶段 ２０１２年第２期 这里的成交客户是指已经购买过公司产品的客 户。这个阶段我们应该注意维护客户关系，在此基础 上把公司的产品创新及时通知给客户。这个权限只有 回访部有职责，促使顾客的二次消费。一个电话一声 问候，虽然看起来是日常生活的一件小事，但在顾客 的心中是如此的温暖。每个人的背后都会有２５０个亲 朋好友支持他。转介绍成为顾客对话务员最好的肯 定。 不论处于哪个阶段，话务人员应该注意贯穿始终 的就是真诚为客户服务，用我们的真心换来客户的笑 容。话务人员必须把销售当成是生活中的一部分，而 不仅是工作而已。力的作用是相互的，用真心与客户 交流，你得到的也是客户的一片真心，客户很可能会 被我们的一次真诚的服务打动，而这次服务也许只是 几分钟，却可能换来他们一生的忠诚。逐渐消除顾客 对电视购物的抵触心理。 ３．２建立高效专业的电话销售队伍 电话销售人员不同于普通的销售人员，他只能通 过声音辨别顾客的喜怒哀乐及消费心理。岗位的特殊 性决定了对电话销售的要求与其他的销售人员不同， 除要求话务人员具有对企业产品本身的理解能力、良 好的沟通能力、文字的表达能力外，更要求话务人员 具有极强的耐心和良好的心理素质。你会面对形形色 色的人，不能因顾客无理的要求或者出现诋毁你的语 言，把情绪表现在工作中，让他影响你一整天甚至你 的业绩。不是所有的人都适合做电话销售人员的，因 此必须建立一套完善招聘的流程。 ３．３用真心打动顾客。给与承诺 我们永远站在客户的立场上，我们永远在帮助客 户选择物超所值的产品，我们尽最大可能保护消费者 的根本利益。顾客打进电话不管是咨询还是消费，这 都说明我们成功了，我们值得你关注。公司向各位顾 客保证７天内无效全额退款，也会定期给老顾客去电 话，而不是像其他的电视购物公司，从此不敢接电话， 不再去电话。 ３．４打造属于自己的物流配送体系 虽然把这份单子发出去了，顾客不签收照样没有 业绩。这就看出物流在公司的重要地位了。最大的目 标是拥有属于自己像顺丰一样的物流部门，既保证送 货的时间，又能减少不必要的资金浪费。即使产品在 运输中出现问题，公司也好追究责任。 ． 参考文献： ［１】冯章．电话营销［Ｍ】．中国经济出版社，２００５． ［２１麻见阳．基于营销新形势的电话营销策略研究Ｕ］．现代商贸 工业，２０１１（１９）． 【３】郭芳彤，王贺珍．电话营销发展解析Ｕｌ＿价值工程，２０１１（２５）．
