第３期 四川林勘设计 Ｎｏ．３ ２０１１年９月 ＳＩＣＨＵＡＮ ＦＯＲＥＳＴＲＹ ＥＸＰＬＯＲＡＴＩＯＮ ＡＮＤ ＤＥＳＩＧＮ Ｓｅｐ．２０１１ 巴松错国家级森林公园游客满意度研究 王忠斌 ，米玛次仁 （１．农牧学院资源与环境学院，林芝８６００００； ２．波密县农牧业推广站，林芝８６００００） 摘要：游客满意度是反映森林公园竞争力以及游客需求的一项关键性指标。文章以巴 松错生态旅游景区为例，采用问卷调查的方法对其游客的满意度进行了研究，并分析了调 查结果，为该森林公园的管理和发展提出了指导性建议。 关键词：巴松错；管理质量；游客满意度；调查研究 Ｔｈｅ Ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ ａｂｏｕｔ Ｔｈｅ Ｔｏｕｒｉｓｔ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｑｕａｌｉｔｙ ｏｆ Ｔｏｕｒｉｓｔ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ Ｂａ Ｓｏｎｇｃｕｏ Ｆｏｒｅｓｔ Ｐａｒｋ Ｗａｎｇ Ｚｈｏｎｇ．ｂｉｎ ，Ｍｉｍａ Ｃｉ．ｒｅｎ （１．Ｃｏｌｌｅｇｅ ｏｆ Ｆｏｒｅｓｔ Ｒｅｓｏｕｒｃｅｓ ａｎｄ Ｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，Ｔｉｂｅｔ Ａｇｒｉｃｕｌｔｕｒｅ ａｎｄ Ａｎｉｍａｌ Ｈｕｓｂａｎｄｒｙ Ｃｏｌｌｅｇｅ， ２．Ｃｏｕｎｔｙ ｏｆ ＢｏＭｉ ｔｏ Ｓｐｒｅａｄ Ａ ｃｕｌｔｕｒｅ ａｎｄ Ａｎｉｍａｌ Ｈｕｓｂａｎｄｒｙ Ｐｏｉｎｔ ＩＡｎｚｈｉ，Ｔｉｂｅｔ ８６０ｏ００） Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｆｏｒｅｓｔ ｐａｒｋ，ａ ｎｅｗ ｂｒｅａｋｔｈｒｏｕｇｈ ｉｎ ｔｈｅ ｔｏｕｒｉｓｍ ｉｎｄｕｓｔｒｙ，ｈａｓ ｅｆｆｅｃｔｉｖｅ－ ｌｙ ｂｒｏｋｅｎ ｔｈｅ ｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔ ｍｏｄｅ ｏｆ ｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌ ｔｏｕｒｉｓｍ，ａｎｄ ｐｌａｙｓ ａｎ ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ ｒｏｌｅ ｉｎ ｅｃｏｌｏｇｉｃａｌ ｔｏｕｒｉｓｍ ｉｎｄｕｓｔｒｙ．Ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｉｎｃｒｅａｓｉｎｇ，ｍａｉｎｔａｉｎｉｎｇ ａｎｄ ｗｉｎｎｉｎｇ ｏｖｅｒ ｔｈｅ ｔｏｕｒｉｓｔｓ ｂｅｃａｍｅ ａｎ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｓｔｒａｔｅｇｙ．Ｉｔ’Ｓ ｏｆ ｍｕｃｈ ｒｅｓｅａｒｃ— ｈｉｎｇ ｓｉｇｎｉｆｉｃａｎｃｅ ｔｏ ｔａｋｅ ｔｏｕｒｉｓｔ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ｄｅｇｒｅｅ ａｓ ｔｈｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅ ｐｏｗｅｒ ａｎｄ ｔｈｅｉｒ ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔ ａｓ ａ ｋｅｙ ｐｏｉｎｔ．Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｔａｋｅ ＢａＳｏｎｇ ＣＵＯ ｅｃｏｔｏｕｒｉｓｍ ｓｃｅｎｉｃ ｓｐｏｔ ａｇ ａｎ ｅｘａｍｐｌｅ．ｐｒｏｖｉｄｉｎｇ ｏｐｅｒａｔｉｎｇ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓ ｆｏｒ ｔｈｅ ｐａｒｋ ｈｔｒｏｕｇｈ ｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇ ｗｏｒｋ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｍｅｔｈｏｄ ｏｆ ｃａｒｒｙｉｎｇ ｏｎ ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅ ｓｕｒｖｅｙ ａｎｄ ｇｅｎｅｒａｌｌｙ ａｎａｌｙｚｉｎｇ ｔｈｅ ｒｅｓｕｌｔｓ ｏｆ ｔｈｅ ｓｕｒｖｅｙ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｂａ Ｓｏｎｇｃｕｏ，Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．Ｑｕａｌｉｔｙ，Ｔｏｕｒｉｓｔ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ Ｄｅｇｒｅｅ，Ｍｏｎｉｔｏ－ ｉｒｎｇ ｗｏｒｋ １ 引言 区管理中存在的问题。而现在国内对游客满意度 景区的经营管理是一个动态过程，需要不定 的研究工作做的很少，因此，加强对游客满意度的 期地调查不断地反馈信息，让管理者了解景区管 研究工作，有效评估巴松错景区管理质量的动态 理的不足之处，并不断的改善和提高管理水平，以 变化有较高的现实意义。 保证经营目标的顺利完成。 巴松错生态旅游景区位于工布江达县雪卡境 目前，国内学者非常重视对旅游景区环境承 内西距拉萨３００多ｋｍ，南距川藏公路２０多ｋｍ， 载力的研究，也就是从供给方面的角度来分析旅 是林芝地区最早为人所知的风景区之一。我们于 游的可持续性问题，然而景区旅游要想真正地成 ２００９年ｌ０月１日一ｌ０月３日，２０１０年５月２ 为可持续发展的经济产业，就不能忽视它的顾客。 日＿一５月３日，在巴松错用实地抽样的问卷调查 因为旅游景区游客满意度的变化能直接反映出景 方法，对游客满意度进行了研究分析，以此变化了 收稿日期：２０１１—０４—１３ 作者简介：王忠斌：男，汉族（１９８３一），宁夏彭阳人，主要从事森林生态旅游经营管理和规划研究。 ４２ 四川林勘设计２０１１年第３期 解巴松错景区的管理情况。调查对象是因休闲度 假、游览观光、商务会议、宗教朝拜或参加文化科 巴松错的旅游资源的综合满意度还是较高的，但 是对具体的资源景观的满意度有较大的变化。特 别是２０１０年游客的满意率有所下降。经过调查 分析我们认为出现这一现象有以下几点原因。 表１游客对巴松错生态旅游资源满意度的调查结果（％１ 年份 技交流等活动而前往巴松错旅游的国内及海外游 客。共发放问卷２１０份，回收有效问卷１６８份，有 效率为８０％。 ２景区游客满意度的内涵 随着市场竞争的加剧和顾客消费观念的转 巴松湖草甸植被其他很满意满意基本满意不满意 变，顾客满意度（ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，简称ＣＳ）被 越来越多的学者和经营者所关注。游客满意度 （Ｔｏｕｒｉｓｔ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）是指游客对旅游景区的旅游 景观、基础设施、娱乐环境和接待服务等方面满足 其旅游活动需求程度的综合心理评价，游客满意 度是一种期望与可感知效果比较的结果，是一种 游客心理反应，而不是一种行为。游客对旅游景 区的综合心理评价，即游客满意程度受诸多因素 影响，主要表现在三个方面：一是身体素质、文化 背景、职业、消费水平、以往旅游经历、感知期望等 游客因素；二是产品功能服务内容、作业流程、促 销承诺等因素；三是游客在旅游景区内游乐活动 过程中的动态感知因素。 旅游者是景区的生命线，而旅游者满意度是 保证客源的根本动力。游客满意度体现的一系列 心理反应，主要包括景观质量感知和服务质量感 知两部分，并通过与价格感知的对比形成对旅游 地游览价值的感知，由此形成的际值与期望值的 差异将影响旅游者的满意程度。如果实际感知超 过活动前预期，即差距为正值时，游客就会感觉到 满意，差距越大游客就越满意，游客满意可提高游 客忠诚度，树立旅游景区形象；反之，负向差距越 大表明游客满意度越低，游客不满可能会抱怨或 投诉，损害旅游景区名誉。 ３ 景区管理质量的游客满意度调查研究 ３．１ 游客对巴松错景区旅游资源的满意度 生态旅游资源是生态旅游活动得以实施和生 态旅游形成和发展的物质基础，游客对景区生态 旅游资源满意度的高低是决定一个生态旅游景区 能否生存和发展的核心问题；同时，它也反映了景 区对旅游资源管理水平的高低。 从表１的调查结果中我们可以看出，游客对 ２００９ ７８．６０ ８．９０ ７．７０ ４．８Ｏ ９３．４ｏ ３．５Ｏ ２．６３ Ｏ．４７ ２０１０ ８１．２Ｏ ３．５４ ６．３７ ８．８９ ９０．６６ ３．８２ １．２５ ３．２７ ３．１．１ 景区对游客的不良行为管理不足 经过连续几年的旅游热潮之后，巴松错景区 人为污染加重。调查中发现，湖面上可见到游客 随手丢弃的纸屑，游客将自己带的食品投入湖中 喂鱼，饮料瓶等丢弃物影响景观的整体质量。而 景区管理机构没有及时对这类现象加以制止和管 理，游客对湖面的满意度自然会下降。 ３．１．２景区对周遍社区管理不足 草甸是巴松错景区的主要景观之一，同时也 是附近几个村寨藏民的夏季牧场，每年夏季有大 量牧民在此放牧，对草甸造成了较为严重的践踏。 我们两次调查均集中于假期，十月份藏民的夏季 放牧刚刚结束，草甸的景观会让游客感到失望。 景区的社区管理工作还不够完善，对当地社区居 民的生态旅游知识宣传不足，居民缺乏保持景区 景观的意识。 ３．２游客对巴松错景区交通设施的满意度 交通设施是景区发展旅游的先决条件之一， 它影响着一个旅游景区的可进入程度，而旅游景 区内的交通设施往往本身就是景观性交通设施， 对游客具有吸引力。因此良好的交通设施可以促 进景区的稳定发展。 表２游客对巴松错交通设施的满意度调查结果（％） 年分 很目 方便方便不方便 很嚣 满意满意不满意 ３．２．１景区外部交通设方便，可进入性高 巴松错位于国道３１８国道旁，距离工布江达 王忠斌等：巴松错国家级森林公园游客满意度研究 ４３ 县城５０多ｋｍ，来往车辆较多，交通较为便利，无 论是从西面的拉萨还是从东面的八一镇，都可以 较为方便地搭Ｎｉｌｅ，风车，全程皆为柏油路，巴河至 度假村的黑色公路也已修通，从林芝到巴松错早 已建成公路通车，因此在巴松错景区的可进入性 上，大部分游客认为是方便的。 ３．２．２景区内部交通设施不完善 就景区内交通设施而言，虽然大部分游客对 木道和石头小道还是基本认可的，但有接近５０％ 左右的游客对其感到不满，觉得不方便。原因是 木道的设计结构不很合理，木道由原木做成，木道 两边大多没有扶手。游客往往只能盯着木道小心 翼翼的行走，而无暇顾及周围美丽的风景。至于 小石子道，部分游客认为它在雨天泥泞难行，让人 觉得不安全，所以对其感到不满。景区在木道和 小石子道的设计上欠缺，没有充分考虑游客的舒 适度。 ３．３游客对巴松错景区旅游设施的满意度 旅游设施是景区开展生态旅游活动必不可少 的条件，景区对旅游设施的管理水平，将影响游客 的满意度。 ３．３．１ 景区基础卫生设施管理不足 旅游景区内诸如厕所，垃圾筒等基础卫生设 施虽然不起眼，但它们代表了一个景区基本的管 理水平。 ’ 表３游客对巴松错旅游景区最不满意的 旅游设施的调查结果（％） 从表３的调查结果中我们发现，游客对厕所 的不满意度从５９．２０％上升到６１．２４％，对垃圾筒 的不满意度有所上升。导致这一现象的原因是景 区管理力度不够。景区内的厕所刚冈０启用时，受 到了游客的欢迎。景区管理部门将厕所承包给个 人经营后，由于疏于清理，受到了越来越多游客的 抱怨。同样景区对垃圾筒的管理也较差，在其周 围随处可见被任意丢弃的垃圾。垃圾桶的数量不 够也是游客游客对设施感到不满的原因之一。因 此，景区管理部门应该加强对承包者的管理和监 督，或是重新考虑这种承包经营的可取性。 ３．３．２景区对解译设施管理不善 森林公园的旅游产品解译系统对于旅游是极 其重要的，因为它使游客学习及欣赏旅游产品的 内涵，并培养游客可持续性的旅为。解译系 统分为静态解译设施和向导式解译系统，其中静 态解译系统包括游客中心，展览馆，标牌系统等， 巴松错景区仅设置了标牌系统。 表４游客对巴松错景区静态解译设施满意 度的调查结果（％） 调查项目 鳖查 堡堡堡堕堕鳖鉴 年份 帮助很大有点帮助没注意到与当地景观不协调 ２ｏ０９ １７．６Ｏ ６Ｏ．３４ １８．６３ ４．４３ ２０１０ ２１．５Ｏ ５１．２Ｏ ２５．４７ ２．８３ 巴松错生态旅游景区在开发时设计了约５０ 多处解译标牌，由于缺乏维护与管理，许多标牌损 坏严重，字迹模糊，不为人所注意。所以尽管大部 分游客对标牌的作用持肯定态度，但是认为标牌 有点帮助的游客从６Ｏ．３４％下降为５１．２０％，而 没有注意到标牌的游客从１８．６３％上升到了 ２５．４７％。这一情况应该引起景区管理部门的重 视。 ３．４ 游客对巴松错景区导游服务的满意度 导游是景区与游客之间的重要中介，高质量 的导游服务能够增加游客的满意度。 表５游客对巴松错景区内导游服务 满意度的调查结果（％） 调查项目 游客对导游在巴松错的讲解 年份 很满意 满意 基本满意 不满意 ２００９ ２３．４６ ４２．２６ ２９．４８ ４．８Ｏ ２０１０ ２５．３３ ４１．０７ ２７．３６ ３．２４ 从表５的调查结果显示，游客对导游服务的 满意度没有太大变化，大部分游客感觉基本满意。 但是，巴松错是一个典型的生态旅游景区，环境保 护教育是生态旅游活动的特征之一，目的就是要 增强游客的环境意识和对传统文化多样性的理解 和重视，以促进对生态环境和文化遗产的保护。 而要达到这些目的，导游所起的作用是很重要的。 四川林勘设计２０１１年第３期 显然，导游的服务就不能与普通大众旅游的导游 服务是一样，因此，我们增加了表６的调查项目。 表６游客在巴松错接受生态教育的程度（％） 调查项目 量塑墨查坌塑墨垄笪生查重 亘塑 壁 年份 介绍很多讲解一些零星的讲一点基本不讲未回答 ２Ｏｏ９ ３７．２３ ５１．２６ ５．１６ ３．３５ ２．１０ ２０１０ ３９．４０ ５３．８６ ２．２４ ２．２６ ３．２４ 从表６中我们可以清楚地了解到导游对生态 旅游知识的介绍２０１０年的情况比２００９年有所改 善，但在“介绍很多”这一项的选择上，两年的数 据对比并没有出现太多的变化，巴松错景区的导 游人员显然没有达到生态旅游解译系统的要求， 往往只是按普通团队的方式讲解。景区管理部门 没有对导游的服务工作加以指导和监督，巴松错 景区的生态教育功能没能充分发挥出来。 ３．５游客对巴松错景区管理状况的满意度 ３．５．１ 景区治安和商业管理工作较好 通过表７的调查结果发现，就景区的治安及 商业管理两项工作而言，游客满意度的比例没有 出现很大的变化，说明景区对这两方面的工作做 的较好。 表７游客对巴松错治安和商业管理 状况满意度的调查结果（％） 年份 调查项目 游客 ； 治安 游客 ； 商业 ２Ｏｏ９ ６５．５３ ３３．１Ｏ １．８ｌ ０ ３７．３０ ４５．６３ １５．６３ １．４４ ２０１Ｏ ６４．３２ ２９．８Ｏ ５．４２ ０．４６ ３６．８４ ４４．３ １６．５２ ２３４ ３．５．２景区卫生和自然保护管理工作较差 这两项管理工作的满意度调查结果见表８。 表８ 游客对巴松错卫生和自然保护管理状况 满意度的调查结果（％） 年份调查项目 兰篓薹 ２００９ ２ｔ．３０ ３６．６４ ２９．５８ ｌ２．４８ １９．７０ ６３．０４ １０．６６ ６．２４ ２０ｔ０ ｚａ．５９ ３７．３【３２．３３ ９．７３ ２ｔ．０６ ６０．０３ １５．４６ ３．４５ 表８的调查结果显示，游客对卫生管理及自 然保护管理工作的满意度发生了明显的变动。调 查结果显示，游客对巴松错生态旅游景区的整体 旅游管理工作的满意度下降了。 从两个时段游客满意度研究结果中发现，游 客对巴松错的生态旅游资源是基本满意的，但景 区管理存在诸多问题，是导致游客不满意的主要 的原因。 ４结语 根据对景区游客满意度调查结果的分析，提 出以下建议： 首先，加强游客满意度调研，建立以第三方机 构为评价主体的旅游服务监督机制。游客是旅游 产品的最终使用者，也是旅游服务质量最直接的 监督者。建议基于游客、旅游管理部门、第三方机 构为主体的旅游服务监督机制，实际上是动员广 泛的社会力量来共同监督旅游服务质量，以达到 整体提高旅游服务质量的目标。 其次，加大《旅行社条例》的实施力度，强化 对旅行社和导游服务的监督管理。依法实施重点 监控，提高游客满意度。 再次，加强旅游设施建设，尤其是进一步完善 旅游配套设施。完善基础设施体系，将有利于提 高游客满意度。 最后，加大对地方居民环保意识的宣传教育， 带动当地居民年参与到旅游产业当中来。 ５参考文献 １董观志，杨凤影．旅游景区游客满意度测评体系 研究［Ｊ］．旅游学刊，２００５，（１）２７—３０ ２罗明义，旅游管理研究．科学出版社，２００６．２９８ ３成竹等．颠西北香格里拉生态旅游示范区旅游接 待现状调查分析．２０００，（５）：８６—９０ ４万先进．武汉旅游景点国内游客行为特征分析． ２００１，２１（５）：６３７—６４０ ５威廉瑟厄波德．全球旅游新论．北京：中国旅游出 版社，２００１．１６６—１８２ ６肖笃宁，杨桂华．生态旅游透视．北京：中国旅游 出版社，２００２，１５—２３ ７杨桂华等．生态旅游．北京：高等教育出版社， ２０００，１３９—１４７ ８ Ｄａｖｉｄ Ｗｅａｖｅｒ．２００１．Ｅｃｏｔｏｕｒｉｓｍ．Ｊｏｈｎ Ｗｉｌｅｙ＆． Ｓｏｎｓ Ａｕｓｔｒａｌｉａ．Ｌｔｄ．１５ １—１５２ ９ Ｋｅｎｎｅｔｈ Ｅ Ｈｏｍｂａｃｋ等．２０００，保护区公众使用管 理指南，北京：科学出版社，５８—７５
