房务部工作流程

客房的清洁程度是客人进住酒店最关心的题目之一，同时也是客人选择酒店的重要标准之一。清洁卫生具体内容包括清洁整理客房/借用房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。

一、客房打扫的一般原则

1、从上到下：如抹尘时应从上至下进行。

2、从里到外：如地毯吸尘和擦拭洗手间地面时，应从里向外打扫。

3、环形清算：在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形打扫，以求时效及避免遗漏。

4、先展后抹：打扫客房时应先展床，后抹家具物品，以避免扬起的灰尘重新落在家具物品上。

5、干湿分开：在擦拭不同的家具物品时，要留意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。

6、先卧室后洗手间。

二、客房清洁整理的预备工作

（一）听取工作安排，签领工作钥匙

客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排。然后领取客房钥匙和“客房服务员工作表”。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。 （二）了解分析房态

了解房态的目的是为了确定客房打扫的顺序和对客房的打扫程度，避免随便敲门，惊扰客人。这是打扫客房前必不可少的程序。 1、客房状态

客房的状态可以分为以下几种（客房状态英文简称含义） 走客房C/O： 客人已结账并离开房间 住客房OCC： 客人正在住用的房间 空房V： 前夜没有客人住宿的房间

维修房OOO： 房间设施装备发生故障，暂不能出租 外宿房S/O： 客房已被租用，但客人昨夜未回 请勿打搅房DND：该房间的客人不愿意遭到任何打搅 贵宾房VIP： 该房间的客人是酒店的重要客人 长住房LSG： 长时间由客人包租的房间 请即打扫房MUR：客人要求立即打扫的房间

预备退房E/D： 客人应在当天中午12点之前退房，但现在还未结账退房的房间 未打扫房VD： 没有经过打扫的房间

已打扫房VC： 已打扫终了，可以重新出租的房间 2、不同状态客房的打扫要求

（1）简单打扫的客房：如空房，一般只需要透风、抹尘、放掉积存的陈水等； （2）一般打扫的客房：如长住房。

（3）完全打扫的客房：如走客房、住客房和VIP房。 （三）确定打扫顺序

客房的打扫顺序不是原封不动的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责打扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或前台的特嘱，决定当天客房的打扫顺序。

预备房务工作车及清洁工具

工作车是客房服务员打扫整理房间的重要工具，房务工作车的预备步骤必须严格按照以下所示（工作车和清洁工具的预备工作，应当在天天放工前做好，第二天进房前还要再检查一次。）： 操作步骤及要求

1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏； 2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧； 3、放置干净布草将干净的布草分别放进工作车的格中；

4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上；

5、预备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具； 6、预备干净抹布预备干净的抹布若干条，可以用不同色彩辨别。 三、客房打扫操作程序 （一）、工作用具准备的检查： 布草车、吸尘器、清洁篮、垃圾袋。

三块湿布、一块干抹布、两快杯布、两块百洁布、橡皮手套三块湿抹布的用处： A:用于房间擦尘，洗手间的浴缸、四壁、脸盆、大理石台面； B:恭桶； C:地面。

一块干抹布的用处：

房间镜灯、床头灯、台灯、镜子玻璃、电视机屏幕、衣架竿、浴帘杆、拉手 二块百洁布的用处 A:脸盆 ，浴缸，四壁。 B:恭桶。

（二）、住客走客房工作流程：

1、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒 2、报称：“Excuse me,housekeeping.”或“您好，服务员”。 3、缓缓把门推开。

4、清洁篮摆放于面台上靠门一边。

5、同时带和二湿一干三条抹布。 6、用垃圾袋收洗手间内垃圾。

7、把客人用过的“四布”（面巾、方巾、浴巾、地巾）卷好放在洗手间门口。 8、清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、恭桶、浴缸）。 9、进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯、拉开窗帘。 10、用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。

11、撤床单，一张一张撤（留意不夹带客人的睡衣和其他物品）。 12、撤毛毯。

13、将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到洗手间内冲洗抹干净，然后放回房间原处。 14、拿床单和枕套进房内展床（展床要按规定程序）。 15、展完床以后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。 16、从门外门铃开始抹起至门框。

17、按顺时针方向抹，由上到下，由里到外，抹一圈（边角位及底部均要抹到） 18、物品要按规格摆放。

19、灯泡、镜面、电视机要用干布抹。 20、抹的进程中应默记待补充的物品。 21、抹窗台玻璃及四框。

22、将用过皂头、浴液、发液瓶放进清洁篮。

23、洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹洗手间地板。

24、用清洁剂全面喷一次“三缸”，用手刷洗擦脸盆、浴缸，然后用花洒放水冲洗。 25、用马桶刷刷马桶（留意二块盖板及底座的卫生）

26、用干抹布抹干洗手间水渍（由镜开始，顺时针抹一次，留意小金属器要发亮） 27、要默记洗手间需补充的物品。 28、补充洗手间内备品，卫生纸要摺好角。 29、用湿抹布抹干净地面。

30、补充房内物品（留意各种物品均需按规格摆好） 31、吸地毯顺纹向同一方向推把 32、吸边角位（打扮凳底，床头柜底） 33、吸洗手间地面（留意吸地面上的头发） 34、吸尘器用完以后红色好放于布草车侧面。 35、空挑唆到最低档。

36、检查窗帘、床展是不是整齐，地毯是不是有杂物。 37、检查洗手间镜面、“三缸”、小金属器是不是有杂物。 38、关总开关，关门。

注： 住客房和走客房操纵程序基本一样，一般情况下，住房不要求天天更换香皂，但要视香皂的使用程序而定，长住房逐日均要求补充平常的易耗品。 （三）、空房清洁工作流程

1、工具：一湿一干的两块抹布（和住房程序相同）

2、站在门前30公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次三下，每隔2～3秒 3、报称：“Excuse me,housekeeping.”或“您好，客房服务员”。（虽是空房，也要按规范执行）

4、缓缓把门推开，开始打扫，以检查、擦尘为主。

5、洗手间马桶放水，地漏冲水排异味。抹洗手间浮尘（浴缸水龙头、花洒隔二三天应放锈水一次，并留意清洗抹干）

6、检查房间设施、装备情况，检查天花板有否蜘蛛网，地面有没有虫类、熄灯关门。 7、如当天有客（预抵），要换好开水、调好空调至低档，自查后离房填表。 （四）、开夜床作业指导书

1、进房程序同住客房。进进房间时应打开壁灯，拉上厚窗帘。 2、床罩叠好放在行李柜上。

3、打开床头灯，开床时应将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单向外墙掀起，且长度为60公分，翻成90度缺角使客人就寝方便。留意开夜床开靠电话一侧将客人睡衣放在开床一边，更换用过的玻璃杯、烟灰缸。

4、清倒纸篓内垃圾，桌面如不清洁，应将其擦拭干净。

5、普通房间整理结束后，房间只开一盏桌头灯，VIP房间应将所有灯打开以示重视。 6、将整理房间的进出时间填写在工作单中，并在工作单上填写房间所人数。

7、进行浴室整理，更换使用过的玻璃杯，更换使用过的浴巾、中巾、方巾、地巾，检查浴室内卫生纸是不是需要补充，面盆、浴盆、恭桶如被使用有污迹，应进行冲洗并擦拭干净。 （五）、做床工作流程

1、床垫拉出60公分，撤下脏床单、枕套，撤单时要一层一层撤，以避免客人物品被裹带出来。撤下的毛毯、枕心放在椅子和行李架上。不得放在地毯上。床屉、垫单放平，并留意是不是清洁，如弄脏要太时更换新的垫单。

2、做床时应留意床垫是不是需换头和翻面，一般要求每3个月换头、翻面一次，这样可使床

垫寿命延长，并使客人睡时感到安稳、舒适。

3、将脏床单、枕套、客人用过的棉织，放进工作车脏布巾搜集袋内，取回所需的新床单，枕套和毛巾。在更换棉织品时，应将房间内垃圾搜集在纸篓中并随这带出房间，倒进工作车垃圾袋内，并更换新的塑料垃圾袋。

4、展床时应将第一条床单展在床上（正面向上），将床单包好一端成45度角，展新床单时要使床单的折衷红下对床头中线，使两边是非一致。并将床单其他三角分别以45度角塞进床屉与床垫中。

5、毛毯展在第二层床单上与床头距25公分左右。

6、假如是VIP或贸易客户套房，要在毛毯展第二层床单，床单顶端与毛毯拉齐（床单正面朝上）。

7、将第二层床单反摺盖在毛毯或第一层床单的前端，并将一整个床单、毛毯塞进床屉、床垫之间，塞时要拉紧床单和毛毯。

9、逆时针方向将床单和毛毯塞进床屉、床垫之间，床尾两角要做成45度角。 10、将枕芯塞进枕套，封口，两个枕头应口对口并排放在床头。

11、将床罩对尾一端展好，床罩上端反摺包住扣于床头，最后将床推回原位。