中餐宴会摆台专业知识口试题库
一、客观题 （一）填空题
1.绿色旅游饭店是指以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费， 保护生态环境和合理使用资源 的饭店。
2. 全国旅游星级饭店评定委员会 是负责全国星评工作的最高机构。 3.饭店星级评定遵循 企业自愿申报 的原则。 4．《旅游饭店星级的划分与评定释义》中规定，五星级饭店规定设施设备检查最低得分线为 420分 。
5.饭店星评员分为：国家级星评员、地方级星评员（含省级和地市级）和 星级饭店内审员 。
6.服务环境质量就是指餐饮设施的服务气氛给客人带来感觉上的享受和心理上的满足。通常对服务环境质量的要求是整洁、美观、有序和 安全 。
7．根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，员工服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡 微笑服务 。
8．中餐宴会台形布局的原则是 中心第一、先右后左、高近低远 。
9．基酒是鸡尾酒的主体，决定了鸡尾酒的口味和特点，其含量不应少于鸡尾酒总量的 1/3 。
10．干邑白兰地通常以一些英文字母来表示其陈酿时间，V.S.O.P表示白兰地陈酿时间为 20-30年 。
11.中餐宴会中斟酒的顺序是 葡萄酒 、烈性酒、啤酒或软饮料。
12.中餐分菜方法主要有叉勺派菜法、转台分菜法、 旁桌分菜法 和各客式分菜法四种。
13.中餐宴会上菜，严禁服务员在 主人与主宾之间 的位置上菜，否则会被视为不礼貌。
14.中国菜可分为 地方菜 、少数民族菜、宫廷菜、官府菜、素菜。
15．星级饭店应建立食品留样管理制度，食品取样后，应加盖食品或用保鲜膜密闭，贴好标签后放入冰箱冷藏室，至少保存 24小时。
16．我国幅员辽阔，各地由于自然条件、生活水平、生活习惯，经济文化发展状况的不同，在饮食烹调和菜肴品类方面形成了不同的地方风味。我国最早的地方风味菜是 鲁菜 。
17．藏族日常生活不能没有茶, 酥油茶 是藏族人时刻不可缺少的饮料佳品。
18．铺台布服务是餐厅服务中最基本的操作技能，要求台布正面朝上、凸线向上，定位准确，铺设恰当，达到美观、 适用 。
19. 火候 是中式菜肴成败的关键因素之一，要使菜肴达到嫩而不生、熟而不老、烂而不化的质量要求。
20.目前我国面点可分为“京式”、“广式”、“苏式”三大流派。 21.餐厅服务员要掌握接待服务的“八字服务基本要求”，即主动、热情、 耐心 、周到。
22.餐巾花按折叠的外观造型可分为植物造型类、动物造型类、 实物造型类 三大类。 23. 点菜师对菜品的典故、寓意、来历进行生动的描述，引导客人对菜肴的兴趣，这种技巧称之为 描述性销售 。
24．讲究铁扒和色拉类菜肴制作的菜式是 美式菜 。 25．粤菜由 广州菜 、潮州菜、东江菜组成。
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26．历代封建王朝的高官为宴请宾朋而网罗名厨进行菜肴制作和研究，并形成具有一定影响的菜肴，这种菜肴即为 官府菜 。
27．在取材上讲究花少，偏重优美的枝叶，突出静中的动感，是 东方式插花 的特点。 28．商务会议型饭店根据市场需要，往往设置能承担会议、学术交流、展览、演出、宴会等大型活动的场所，称为 多功能厅 。
29.餐厅服务人员需要了解 每道菜的烹调时间 ，才能在为顾客点菜时有针对性地推荐，而不致耽误客人时间及供应热度不够的菜肴。
30．中餐厅传菜与收菜线路设置要科学，出菜口与餐区的传菜距离不超过 40米 。 31.餐厅接待会议团体客人时，服务员要提前 15分钟 上冷菜，注意卫生及荤素、色彩搭配。
32． 法式服务 起源于欧洲贵族家庭，是一种讲究礼节的服务方式，其特点是最后一道烹调程序在宾客面前的服务车上完成。
33．葡萄酒按含糖量通常可以分为四类，如果葡萄酒每升含糖8克，则该葡萄酒属于 半干葡萄酒 。
34.西餐上菜顺序是 开胃品 、汤、沙拉（沙律或色拉）、主菜、甜点、咖啡或红茶。 35.西餐进餐，餐具按顺序 由外向内 依次取用，左手使叉，右手使刀或匙。
36．在西式烹饪方法中与烤类似，其不同之处就在于进行烤制时要加入沙司、蔬菜或较湿的原料的方法是 焗 。
37.西餐宴会服务时，一般等客人坐下后，将水杯斟倒 4/5 的冰水。 38.酒的品质鉴定主要有两种方法： 感官鉴别 和理化鉴定。
39.客人用餐过程中，当其杯中的酒水少于 1/3 时，应及时添加。 40. 味美思的两个主要生产国是 法国和意大利 。
41．根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，四星级饭店各种指示用和服务用文字至少用规范的 中英文 同时表示。
42．不同服务员由于有年龄、性别、受教育程度等差异，他们为客人提供的服务不尽相同；同一服务员在不同场合、不同时间其服务效果也有差异，这说明餐饮服务具有 差异性 。
43．在各种茶叶的冲泡程序中，茶叶的用量、 水温 和浸泡时间是冲泡技巧中的三个基本要素。
44．中国的白酒因其原理和生产工艺等不同而形成了不同的香型，四川泸州老窖特曲属于 浓香型 。
45．西餐摆台时，装饰盘上方平行摆放甜品叉和甜品勺，要求 叉下勺上 、叉头朝右、勺头朝左。
46．当主菜采用法式服务时，在客人面前进行烹制或切割装盘表演的人员一般是 领班 。
47．爱尔兰咖啡杯是调制爱尔兰咖啡的专用杯，其杯壁上的两条线将杯体分为三份，从下至上依次盛装爱尔兰威士忌、热咖啡、 鲜奶油 。
48．由于季节的变化，饮茶调配也可相应的调整，一般春、夏饮 绿茶 ，秋季饮花茶，冬季饮红茶。
49.夏天宴会厅的温度控制在 22℃~26℃ ，未开空调时，应将窗户打开通风或换气。 50．灭火的基本方法有隔离法、窒息法、冷却法和 抑制法 。
51.中国第一名酒是茅台酒，其香型是 酱香型 ，产地是贵州省仁怀县茅台镇酒厂。 52.按酒的酿造方法分，可分为蒸馏酒、 酿造酒 、配制酒。 53．威士忌的饮用杯具主要是 古典杯 。
54．新蒸馏出来的酒至少在酒桶内陈酿4年以上，在装瓶销售前还必须进行掺和调整
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的威士忌是 苏格兰威士忌 。
55.如果清洁银器，可先将银器放入药液中浸泡 20~30 分钟，重污可浸泡50~60 分钟。
56.银器的清洁程序通常分为冲洗、配药、浸泡、二次冲洗、 消毒 。
57．通过合理的分配方式，将人们的工作绩效与报酬挂钩，通过分配量上的差异作为酬劳，以此来满足人们对物质条件的需求，进而激发人们更大的工作积极性的激励方式是 物质激励 。
58．好茶需要好水冲泡，泡茶最好使用 泉水 。 59.门把手菜单一般适用于 客房早餐送餐服务 。
60．饭店人力资源管理对于饭店的发展极其重要，对人的管理中最核心的手段是 激励 。
61.国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）于 2011年1月1日 正式实施。
62.我国旅游饭店星级标志由 长城和五角星 图案构成。 63.有限服务饭店关注 价格和质量 的性价比。
64．人们常用“一个独立的小社会”来说明餐饮服务质量构成的 综合性 。
65.必备项目作为饭店进入不同星级的基本准入条件，具有严肃性和不可缺失性，每条必备项目均具有 “一条否决” 的效力。 66.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，当宾客步入餐厅就座后，服务员应在 2分钟 之内前来接待宾客，为宾客点菜。 67.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，当宾客点菜后，宾客所点的第一道菜点应不超过 10分钟 服务到桌。 68．《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，星级饭店应增强突发事件应急处置能力，突发事件处置的 应急预案 应作为各星级饭店的必备条件。 69.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，五星级饭店要求应有 3个以上 宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务，效果良好。
70.国家制定的食品卫生标准有感官指标、 微生物指标 、理化指标。
71.服务质量控制要具备的基本条件是 建立服务规程 、收集质量信息、重视员工的培训等。
72．随着科技水平、经济水平和旅游业的发展，饭店必然会采用新的科技成果、新的服务标准来推动饭店的接待服务水平和管理水平，这就要求饭店必须重视 员工培训 。
73. 员工应变能力 是员工个人职业能力的重要体现，体现员工的反应速度及专业知识水平的高低。
74.旅游饭店星级评定检查的项目分为必备项目、设施设备、 饭店运营质量 等。 75．PDCA管理循环是Plan、Do、Check、Action四个英文单词的词头缩写，是一种科学有效的管理方法，其循环顺序依次是计划、实施、检查和 处理 。
76.食品原料的存放要求： 分类存放 、科学摆放、保持清洁和保证安全。
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（二）判断题
1.所谓绿色消费是指宾客在饭店消费时，关注产品在生产、使用和废弃后对环境的影响问题，并在消费过程中关注环境保护问题。（√） 2. 被取消星级的饭店，自取消星级之日起一年后，不可重新申请星级评定。（×）（“不可重新申请星级评定”应为“方可重新申请星级评定”)
3. 四星级饭店建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店活动。（×）（“四星级”应为“五星级”）
4.一星级、二星级、三星级饭店是有限服务型饭店，评定星级时应注重对饭店产品进行全面评价。（×）（“对饭店产品进行全面评价”应为“对饭店住宿产品进行重点评价”）
5.各级旅游星级饭店评定委员会对一、二、三星级饭店的评定检查工作应在36小时内完成。（×）（“36小时”应为“24小时”）
6．醒目、清晰、特色、安全、美观是对饭店标志牌的基本要求。（×）（“醒目、清晰、特色、安全、美观”应为“醒目、清晰、准确、安全、美观”）
7.热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等电器使用后一定要切断电源，电器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。 （√ ）
8.四星级应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房。（×）（“四星级”应为“五星级”）
9.西餐正餐如客人将刀叉呈“八”字形搭放在盘边，刀口朝向里则暗示服务员可以撤盘。（×）（“暗示服务员可以撤盘”应为“表示饮席间酒水或暂时离席，服务员暂时不能撤盘”）
10.美式菜受英式菜的影响，讲究营养搭配，清淡不腻，要求量少而精，这是英美菜肴的共同之处。（√）
11.四五星级酒店应有专门的酒吧和茶室。（√）
12.大、中圆形托盘常用于传菜、托送酒水和盘碟等较重物品。（×）（“大、中圆形托盘”应为“长方形托盘”）
13.菜单和饮品单是饭店向宾客提供餐饮产品的目录。除时令蔬菜和因特殊烹饪方法需提前预约的菜品外，菜单上所列菜品在任何时间出菜率应不低于90%。（√）
14.咖啡厅的装饰主要以西式风格为主，并采用西式服务，如美式服务或自助式服务等。（√）
15.啤酒、香槟酒、白葡萄酒在饮用前需要进行冰镇处理。（√） 16.上菜时中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。 （√） 17.客房送餐是指酒店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务。（×）（“客房送餐”应为“外卖服务”） 18.中餐酒水一般斟至八分满，红葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香槟酒斟至2/3。（√）
19.接受或婉拒客人的预订主要是餐厅服务员的职责。（×）（“餐厅服务员”应为“预订员”）
20.餐厅服务员从事分菜服务时的动作、姿势应始终保持利落、优雅，并做到反 应迅速准确。（√）
21.服务员介绍菜肴时应根据客人的喜好及餐厅特色有针对性地介绍，并注意语言技巧和客人的饮食禁忌。（√）
22.托盘轻托的重量一般在10kg左右。（×）（“10kg”应为“5kg”） 23.接受电话订餐时，务必要提醒客人餐厅留座时间。（√）
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24.法式菜讲究花色、少而精，注重营养搭配，口味清淡、少油、鲜嫩焦香是其显著特色。（×）（“法式菜”应为“英式菜”）
25.客人用餐完毕起身离座时，服务员应帮助客人拉椅、提醒客人带上自己的物品并向客人道谢。（√）
26.法式宴会的上菜方式是台前托让式，即餐厅服务员左手端托盛有精美食品的大银盘，按先宾后主、女士优先的原则，从客人左侧为客人托让食品。（×）（“左侧”应为“右侧”）
27.蜜汁是把经过炸的食物原料放入炒制过的糖内均匀沾裹，并使之能拉出细丝的烹调方法。（×）（“蜜汁”应为“拔丝”）
28.川菜有“一菜一格、百菜百味”的声誉，名菜有回锅肉、麻婆豆腐等。（√） 29.托盘斟酒时服务员站在客人的右后侧，身体前倾，手臂前伸，商标朝向客人。 （√）
30.宴会前的检查工作主要包括对台面餐饮用具的检查、卫生检查、安全检查及各种设备检查。（√）
31.旁桌式分菜服务是上菜、示菜并报菜名、撤菜；左手托菜盘、右手用叉勺分菜；从第一主宾右侧开始，按顺时针方向绕台进行；做到一勺准、数量均匀。（×）（“旁桌式分菜”应为“叉勺派菜法”） 32. 在西餐服务中，英式服务是一种非正式的服务方式，又称“家庭服务或主人服务”。（√）
33.中餐菜肴服务时，小桌客人点的菜肴道数少，一般在30min左右上完，也可以根据客人的需求灵活掌握。（×）（“30min”应为“20min”）
34.服务员将打开的红葡萄酒瓶放回酒篮，商标朝上，同时用右手拿起酒篮，从主人右侧倒1/5红葡萄酒，请主人品评酒质。（√） 35.中餐大型宴会开始前20分钟左右摆上冷盘，然后根据情况可预先斟倒葡萄酒。（×）（“20分钟”应为“15分钟”）
36.白葡萄酒是用紫葡萄连皮一起压榨取汁，经过自然发酵，贮陈4—10年而成，一般在室温下饮用。（×）（“白葡萄酒”应为“红葡萄酒”）
37.冷餐宴会的特点是不排座位，菜肴以冷食为主，不上热菜，食品中有中菜、西菜和中西菜结合，菜肴提前摆在食品台上，供客人自取。（×）（“不上热菜”应为“可上热菜”）
38.地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的方法进行。（√ ）
39.甜食酒一般是在佐食甜食时饮用的酒品。其口味较甜，常以葡萄酒为基酒加葡萄蒸馏酒配置而成。（√）
40.只要是品质上佳的白兰地酒都可以冠以干邑白兰地的称号。（×）（应为：只有法国干邑地区出产的品质上佳的白兰地才可以冠以干邑白兰地的称号。） 41.俄式服务又称“大盘子服务”，可以将剩下的没分完的菜肴送回厨房，减少浪费。（√）
42.开启香槟酒时，其瓶口始终不能朝向顾客或天花板，以防酒液喷到顾客身上或天花板上。（√）
43.开胃酒也称餐前酒，常见的有味美思、比特酒、波特酒。（×）（“波特酒”应为“茴香酒”）
44.西餐宴会十分注重氛围，讲究在一种优雅的氛围中进行。（√） 45.目前世界著名的咖啡品种几乎全是利比里亚咖啡。（×）（“利比里亚咖啡”应为“阿拉比卡咖啡”）
46.布件常用的去渍方法有喷射法、擦拭法、浸泡法等。（√）
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47.餐厅服务员在接待西方客人时，要做到“八不问”，其中包括不问客人的收入和年龄。（√）
48.啤酒按其颜色可分为黄啤酒和黑啤酒。黄啤酒颜色呈浅黄色，黑啤酒颜色呈咖啡色或棕黑色。（√）
49.调和法在调酒杯中进行，通常用以调制“曼哈顿”、“马丁尼”等鸡尾酒。（√） 50.老爷爷、占边、皇冠、野火鸡等是美国威士忌的名品。（×）（“皇冠”应删除） 51.把酒水和冰块按配方分量倒进调酒杯中用酒吧匙搅拌，然后用滤冰器过滤冰块，将酒水斟入酒杯中的调制方法称为调和法。（√）
52.特基拉酒是用龙舌兰作为原料酿制而成的蒸馏酒。（√）
53.俄式宴会服务属贵族式服务，它需要豪华的环境及设施，对餐厅服务员的要求也很严格。（×） （“俄式宴会服务”应为“法式宴会服务”） 54.郁金香型香槟酒杯只用于喝香槟酒。（×）（“只用于喝香槟酒”应为“既可用于喝香槟酒也可用来盛载鸡尾酒”） 55咖啡和茶水车通常用于西餐厅。（×）（“西餐厅”应为“咖啡厅”）
56.西餐厅用于摆台的物品，如台布、餐巾、摆台餐具及酒具等的存货量至少为餐厅座位数的3倍。（√）
57.中型宴会无论将餐桌摆放成哪种形状，均应注意突出主桌台，一般为一主、两副组成。（√）
58.餐桌的高度应控制在70～74厘米，不能过高或过低。（×）（“70～74厘米”应为“72～76厘米”）
59.咖啡厅的服务大多采用自助餐或英式服务，菜肴在厨房分盘装好，直接端给客人，大大缩短等候时间，餐厅餐位周转大大提高。（×）（“英式服务”应为“美式服务”） 60.待客人选定奶酪及配食的饼干后，服务员应用服务叉和服务匙从客人左侧分派。（√）
61.香槟酒或起泡酒中二氧化碳是以葡萄酒加糖发酵而产生的。（√） 62.制作朗姆酒的原料是仙人掌。（×）（“仙人掌”应为“甘蔗”） 63.传真预订常用于小型宴会预订、查询和核实细节、促进销售等。（×）（“传真预订”应为“面谈预订”）
64.鸡尾酒是一种量少而冰镇的酒，它以朗姆酒、威士忌，以及其他烈性酒或葡萄酒为基酒兑制而成。（√）
65.金万利又称大马尼埃，是在朗姆酒中加入橙皮配制而成的利口酒。（×）（“朗姆酒”应为“干邑白兰地”）
66.客人满意程度主要取决于餐饮服务的内容是否适合和满足客人的需求，是否为客人带来享受感。（√）
67.餐饮产品生产、销售、消费同时性的特点决定了餐饮服务质量与餐饮服务人员表现的直接关联性。（√）
68.在酒吧中吃冰淇淋一般使用果冻杯。（×）（“果冻杯”应为“苏打杯”） 69.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，宾客就餐离开餐桌后，服务员应在5分钟内完成清桌，并做到重新摆台。（×）（“5分钟”应为“4分钟”） 70.制定培训需求分析时，要列出问题，并分析产生问题的原因，然后确定需要培训的项目。（√）
71.根据《旅游饭店星级的划分与评定释义》的要求，休闲度假型饭店风味餐厅数量不少于 2 个（√）
72.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，四、五星级饭店都应24小时提供送餐服务。（×）（“四、五星级饭店都应24小时提供送餐服务”应为“四
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星级饭店应18小时提供送餐服务，五星级饭店应24小时提供送餐服务） 73.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）要求，五星级饭店应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房。（√）
74.旁桌式分菜方法适用于汤类、羹类、炖品或高档宴会分类。（×）（“旁桌式分菜方法”应为“各客式分菜方法”） 75.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）的要求，五星级饭店运营质量项目的最低得分率为85%。（√） 76.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308---2010）规定，四、五星级饭店的员工培训工作应做到定期化、制度化和系统化。（×）（“定期化、制度化和系统化”应为“常态化、制度化和系统化”）
77.初、中级餐厅服务员的培训内容主要是专业素质，服务知识和服务技能三大方面。（√）
78．自助餐食品台布置要求立体感强、方便取菜和主题鲜明，摆放顺序可以以色拉、开胃菜、汤、热菜、烤肉、甜点和水果等客人取用习惯为顺序摆放食品，冷菜、热菜和甜点可以分开设台或集中摆放。（√）
79.把糖经过熬制后，再将主料放入，离火后在通风处一边吹一边进行翻动，使糖挂在原料上的烹调方法称为挂霜。（√）
80.四星级饭店送餐菜式品种应不少于8种，饮料品种不少于3种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌。（×）（“饮料品种不少于3种”应为“饮料品种不少于4种”）
81．在西餐宴会开始前10分钟，将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内，所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。（×）（“10分钟”应为“5分钟”） 82．在西餐中上鱼类菜肴应先斟好红葡萄酒，再为客人从右侧上鱼类菜肴。（×）（“红葡萄酒”应为“白葡萄酒”）
83.浓香型白酒的特点是芳香浓郁、甘绵适口，香味协调，回味悠长，如四川省绵竹市的剑南春。（√）
84．影响葡萄酒风味的最主要因素是葡萄的土壤和气候。（×）（“葡萄的土壤和气候”应为“葡萄品种”）
85.浙江菜系简称浙菜，由杭州菜、宁波菜、绍兴菜组成，其中以宁波菜为代表。（×）（“以宁波菜为代表”应为“以杭州菜为代表”）
86.西餐宴会多采用长台，大型宴会除主台外可采用圆台。（√）
87．中餐宴会餐巾花的选择很有讲究，色彩和花型选择会根据宴会规模、性质、规格、时节等因素。（√）
88．名闻遐迩的泰国东方饭店，征服人心的是几尽完美的客户服务，而客户服务的关键有赖于客户管理体系。（√ ）
89．按5位宾客计算，冲泡调饮红茶的置茶量应以10g为宜。（√ ）
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二、简答题
1.请列举中国菜的特点。 答：（1）历史悠久； （2）原料广博； （3）菜品繁多； （4）选料讲究； （5）配料巧妙； （6）刀工精湛； （7）善于调味； （8）注重火候； （9）技法多样； （10）讲究盛器。
2.简述中餐午晚餐点菜单填写的步骤。 答：（1）填写台号、人数、服务人员的姓名和日期； （2）正确填写数量和品名； （3）空行用笔画掉；
（4）如有特殊要求，用其他颜色笔注明；
（5）冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作； （6）点完菜后，主动推销介绍酒水，填写酒水单。
3. 请简述中餐早餐问位开茶的服务要点。 答：（1）当宾客进入餐厅，迎宾员微笑问候，征询客人姓氏，问清人数，主动引领客人到合适的餐台就坐；
（2）餐厅服务员为客人拉椅让座，递送毛巾。由于客人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见，然后根据客人的喜好介绍适宜的品种，按需开茶； （3）开茶时要注意卫生，应用茶勺按茶位放茶，茶量准确； （4）斟茶时在客人的右侧斟倒第一杯礼貌茶，右手执壶，左手自然下垂或托托盘，杯中茶水至七八成满为宜。
4.简述高档餐具的特点。（答出5点即可得分） 答：（1）白度或明度高。 （2）透光度高。
（3）釉面质量平整光滑，光泽度高。
（4）无变形或极轻微的变形，装饰精美。 （5）具有能满足实用要求的理化性能。 （6）根据菜式要求成套配置。
5.简述接受点菜的要点。 答：（1）首先了解客人有无特别要求；
（2）点菜时应主动介绍菜式的特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜，时令菜，特价菜；点菜完毕后，应复述给宾客听，并询问是否有错漏等；
（3）主动向宾客推销酒品、饮料；
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（4）入厨单应迅速准确，遇到特殊宾客要求要加以注明，必要时与生产部门交代沟通。
6.简述英式早餐的内容。 答：（1）咖啡、茶；
（2）各种果汁、蔬菜汁；
（3）各式面包配黄油和果酱；
（4）冷和热的谷物，如玉米片、燕麦粥等； （5）各式蛋类；
（6）火腿、香肠和腌肉等肉类。
7.请简述西餐菜品与酒水的搭配。（答出其中五点即可） 答：（1）餐前饮开胃酒，如味美思、比特酒或鸡尾酒等； （2）喝汤可以不饮酒或配饮较深色的雪利酒等；
（3）进食海鲜类或口味清淡的菜肴时，配饮白葡萄酒；
（4）进食牛排、羊排、猪排等时则配饮红葡萄酒；进食火鸡、野味等菜肴时，配饮玫瑰红葡萄酒或红葡萄酒；
（5）奶酪——配饮甜葡萄酒、或继续饮用主菜酒类； （6）甜点——配饮甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；
（7）餐后——配饮甜酒或甜鸡尾酒，如利口酒、钵酒等； （8）香槟酒可搭配任何西菜。
8.营业结束后清理酒吧的主要内容。 答：（1）搞好吧台内外的清洁卫生；
（2）将剩余的酒水、配料等妥帖存放；
（3）将脏的杯具等送至工作间清洗、消毒；
（4）打开窗户通风换气，以消除酒吧内的烟味、酒味； （5）处理垃圾。
9.简述法式菜的特点。 答：（1）选料广泛，品种繁多； （2）讲究烹饪，注重调味； （3）用料新鲜，讲究搭配。
10.自助餐厅餐前准备的具体工作有哪些？ 答：（1）按要求着装，按时到岗； （2）按要求和规范做好环境卫生； （3）擦拭和检查各类餐具和器具； （4）备足开餐时所需的调味品； （5）装饰布置自助餐台；
（6）按规范摆放食物和摆台； (7) 参加餐前会；
（8）以站立的姿态恭候客人光临。
11. 宴会预订业务的程序是什么？
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答：（1）做好预订前的准备工作； （2）做好宴会预订受理工作；
（3）填写宴会预订单、处理预订资料； （4）编制宴会预算；
（5）签发宴会预订确认书。
12.客房送餐食品服务的内容有哪些？ 答：（1）早餐服务：为客人提供欧陆式、英式、美式和零点式早餐； （2）午餐、晚餐服务：提供烹调较为简单、快捷的西餐和中餐； （3）点心服务：提供三明治、面条、饺子和甜点等。
13.饭店星级的划分与评定中要求的服务基本原则是什么？ 答：（1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁；
（2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务； （3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益； （4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
14.饭店星级的划分与评定中要求的安全管理要求是什么？ 答：（1）星级饭店应取得消防等方面的安全许可，确保消防设施的完好和有效运行； （2）水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行；
（3）应严格执行安全管理防控制度，确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位；
（4）应注重食品加工流程的卫生管理，保证食品安全；
（5）应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。
15.手工洗涤的餐具常见的消毒方法有哪些？ 答：（1）煮沸消毒法； （2）蒸汽消毒法；
（3）高锰酸钾溶液消毒法； （4）漂白粉消毒法； （5）红外线消毒法； （6）“84”消毒液消毒法；
16.简述在中餐宴会服务过程中哪些情况下需要更换骨碟。 答：（1）凡是吃过冷菜换吃热菜时；
（2）凡装过鱼腥味食物的骨碟，再吃其它类型菜肴时；
（3）凡吃甜菜、甜点、甜汤之前；食用风味特殊、调味特别的菜肴时； （4）食用汁芡各异、味道有别的菜肴时； （5）出现骨碟洒落酒水、饮料时； （6）骨碟上有杂物时。
17.饭店员工言行举止应达到的要求有哪些？
答: (1) 语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
（2）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
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（3）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重、舒适； （4）对宾客提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付。
18.简述鸡尾酒的基本结构。 答：（1）基酒：通常以烈性酒作为基酒，如金酒、威士忌、白兰地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；
（2）辅料和配料：辅料一般为柠檬汁、菠萝汁、橙汁和各种汽水，而配料是指糖、盐、鲜奶、红石榴汁、丁香、豆蔻粉等；
（3）装饰物：多以各类水果为主，如红樱桃、青橄榄、黄菠萝、橙子、柠檬等。有时也用植物的青枝绿叶当装饰物。
19.饭店员工培训工作的特点有哪些？ 答：（1）饭店的培训工作有极强的针对性； （2）培训形式灵活多样； （3）培训内容广泛；
（4）实施培训的难度较大。
20.请简述绿色旅游饭店的理念和实质。 答：（1）绿色旅游饭店是一种新的理念，它要求饭店将环境管理融入饭店经营管理中，以保护为出发点，调整饭店的发展战略、经营理念、管理模式、服务方式，实施清洁生产；
（2）提供符合人体安全、健康要求的产品，并引导社会公众的节约和环境意识、改变传统的消费观念、倡导绿色消费；
（3）它的实质是为饭店宾客提供符合环保要求的、高质量的产品，同时，在经营过程中节约能源、资源、减少排放，预防环境污染，不断提高产品质量。
21. 请简述上菜规范摆放的具体要求。 答：（1）主菜肴的观赏面应正对主位，其他菜肴的观赏面要朝向四周；
（2）各种菜肴摆放时要讲究造型艺术，应根据菜品原材料的颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型对称摆放；
（3）如果有的热菜使用的是长盘，其盘子要横向朝着客人；
（4）上热菜中的整鸡、整鸭、整鱼时，中国传统的习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。
22.请简述自助餐服务销售特点。 答：（1）自助餐餐台布置要求美观、醒目、富有吸引力，并方便宾客取菜； （2）宾客用餐程序自由；
（3）宾客用餐时间、节奏自定；
（4）菜点品种丰富，宾客可据自己喜好自由选择； （5）服务程序简化，节省人力； （6）餐前、餐后工作压力大。
23．请简述菜单定价必须遵循的基本原则。 答：（1）菜单的价格制定必须符合市场定位，适应市场需求； （2）价格必须反映产品的价值；
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（3）价格制定要符合国家政策，接受物价部门的指导和监督； （4）菜单价格体系在一定时期内相对稳定，且具有灵活性。
24．请描述烹制牛、羊肉的五种火候。 答：（1）一成熟（Rare，简写R）。表面焦黄，中间为红色生肉，装盘后有血水渗出； （2）三成熟（Medium Rare，简写M.R.）。表面焦黄，外层呈粉红色，中心为红色，装盘不见血，但切开后断面有血流出； （3）五成熟（Medium，简写M.）。表面褐色，中间呈粉红色，切开不见血； （4）七成熟（Medium Well，简写M.W.）。肉表深褐色，中间呈茶色，略见粉红色； （5）全熟（Well Done，简写W.D.）。表面焦糊，中间全部为茶色。
25.请简述餐饮管理的任务。 答：（1）确保洁净、优雅的就餐环境；
（2）广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例，培养忠诚顾客； （3）保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；
（4）加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理； （5）做好餐饮成本控制工作，加强部门物资、财产管理； （6）严格餐厅销售服务管理，提高服务质量； （7）合理组织人力，提高工作效率。
26. 标准菜谱的设计内容是什么？ 答：（1）基本信息；
（2）标准配料及配料量； （3）规范的烹调程序； （4）烹制份数和标准份额； （5）每份菜肴标准成本； （6）食品原料质量标准；
（7）成本质量要求与彩色图片。
27．请简述结账服务注意事项。 答：（1）熟悉每种结账方式的程序和要点；
（2）服务员应在客人结账前预先准备好账单，检查账单确保准确，放在干净、完好的账单夹里；
（3）在客人提出结账后3分钟内在客人右边呈上账单；
（4）注意中西方结账习惯的细节差异，如西方客人不习惯唱收唱付，有时会分开付账等。若分开付账，则应按女士优先的原则准确为每位客人结账； （5）按不同的结账方式为客人结账；
（6）客人结账时提出要发票的，结账时一并为客人提供发票。
28．请简述餐巾花的摆放艺术。 答：（1）主花要明显，突出主位。主花一定要选择品种名贵、折叠精细、美观醒目的花型，以达到突出主人的目的； （2）注意协调。要把一个台面或一组台面当作一个整体来布置，如果有高低参差，则以主花为主，其余花型高度不能超过主花，相间摆放；
（3）注意餐巾花的摆放朝向。除主人位的花朝向餐桌中心外，其他餐巾花的观赏
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面朝向宾客座位； （4）恰当掌握深度，插入杯内的部分也应整齐。一般插入杯中的深度以2/3为宜； （5）摆放均匀、整齐一致，做到餐巾花不遮挡餐桌上其他用品，不妨碍服务操作。
29.《旅游法》中对住宿经营者的有关规定是什么？ 答：（1）住宿经营者应当按照旅游服务合同的约定为团队旅游者提供住宿服务； （2）住宿经营者未能按照旅游服务合同提供服务的，应当为旅游者提供不低于原定标准的住宿服务，因此增加的费用由住宿经营者承担；
（3）但由于不可抗力、政府因公共利益需要采取措施造成不能提供服务的，住宿经营者应当协助安排旅游者住宿。
30．简述餐饮服务的特点。 答：（1）直接性； （2）一次性； （3）无形性； （4）同步性； （5）差异性。
31．餐厅服务人员的相关能力要求有哪些？ 答：（1）语言能力； （2）应变能力； （3）推销能力； （4）技术能力； （5）观察能力； （6）记忆能力； （7）自律能力；
（8）服从与协作能力。
32．饭店组织机构设计应遵循哪些原则？ 答：（1）目标明确化原则； （2）等级链原则； （3）分工协作原则； （4）管理幅度原则； （5）精简高效原则。
33.标准菜谱在餐饮生产管理中的作用？ 答：（1）能使产品的分量、成本和质量始终保持一致；
（2）所有厨师等生产人员只需按菜谱规定的制作方法加工产品，从而减少管理人员现场监督管理的工作量；
（3）便于生产管理人员根据菜谱安排生产计划； （4）保证所有厨师能烹制出符合质量要求的产品； （5）便于管理人员对厨师的调配使用。
34. 请简述处理投诉的程序。 答：（1）认真倾听客人投诉；
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（2）准确记录要点； （3）弄清客人诉求； （4）向客人表示歉意
（5）提出处理方案，征求客人意见；
（6）向有关部门通报并跟进处理情况，监督、检查有关工作的完成情况； （7）向客人反馈处理结果，再次征求客人意见； （8）存档备查。
35．饭店服务质量的基本要求有哪些？ 答：（1）以人为本，内外结合； （2）全面控制，“硬、软”结合； （3）科学管理，点面结合； （4）预防为主，防管结合。
36. 中餐厅服务中传菜服务有何要求？ 答：（1）准确传菜：确认点菜单、桌号； （2）检查质量：做到“五不取”；
（3）安全传菜：传送平稳、汤汁不洒；
（4）合作协调：通知值台员，撤回脏餐具； （5）行走路线：按指定路线行走，防止碰撞；
（6）联络协调：保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求。
37.请简述精品饭店具有的特点。 答：（1）主题性；
（2）差异化的饭店环境； （3）特殊的客户群体； （4）服务个性化； （5）服务定制化； （6）服务精细化等。
38．请简述饭店员工培训工作的基本程序。 答：（1）进行调查分析，确定培训需求； （2）制定培训计划； （3）改进培训计划； （4）实施培训计划； （5）进行培训监督；
（6）进行考核评估后归档；
（7）总结、记录、报告培训结果；
（8）按以上程序循环并进行下一轮培训工作。
39．请简述酒吧服务注意事项。 答：（1）应随时注意检查酒水、配料是否符合质量要求，如有变质应及时处理； （2）应坚持使用量杯量取酒水，严格控制酒水成本；
（3）注意观察客人的饮酒情况，如发现客人醉酒，应停止供应含酒精饮料； （4）记住常客的姓名及其饮酒爱好，主动、热情地为其提供优质服务；
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（5）认真对待并处理客人对酒水和服务的意见或投诉。
（6）任何时候都不得有不耐烦的语言、表情或动作，不可催促客人点酒、饮酒。
40.简述接待信奉宗教客人的注意事项 。 答 ：（1）熟悉不同宗教的餐饮禁忌和礼节；
（2）通过察言观色、多种途径了解客人信奉的是哪种宗教，有什么忌讳；
（3）在菜单上要特别注明，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌讳，并注意烹饪用具与厨具的清洁；
（4）上菜前认真检查，以免出错；
（5）不要议论客人，不要交头接耳让客人产生误解。
三、应变题
1. 接到客人电话预订时怎么办? 答：（1）电话铃三声内接听电话，自报餐厅名称并礼貌地向客人问好； （2）详细了解并记录客人的要求和基本情况； （3）接受预订后要重复客人电话的主要内容； （4）告知客人预订保留时间；
（5）如不能满足客人预订要求则请客人谅解；
（6）做好记录并向客人表示欢迎和感谢，等客人挂电话后挂电话。
2．客人来就餐但餐厅已经客满怎么办? 答：（1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到候餐处等待； （2）迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务； （3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约等待的时间，并时常给客人以问候； （4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；
（5）如果客人不愿等候，建议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表示歉意并希望客人再次光临。
3．餐厅客人中有儿童，服务时怎么办？ 答：（1）尽量安排客人在无烟区或偏僻角落； （2）应热情帮忙摆放儿童椅； （3）提供儿童菜单；
（4）换上不宜打碎的儿童餐具，给儿童的饮品要用短身的杯子和弯曲的吸管； （5）要注意儿童的心理特点，最重要的是把菜肴尽快给他们； （6）要注意避开在儿童的位置上菜；
（7）服务时要注意儿童餐桌上的餐具和热水，把易碎的物品挪至小孩够不着的地方，以防止对小孩的损伤和物品的损坏。
4．客人预订了宴会，但过了预订抵达时间还未到，怎么办？ 答：（1）马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴； （2）若是宴会延迟，立即通知厨房；
（3）若是宴会取消，按宴会合同进行处理。
5.用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 答：（1）将客人安排在靠近餐厅门口的地方就餐，以方便客人离开；
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（2）介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，请厨房、传菜配合； （3）在各项服务上都应快捷、尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；
（4）预先备好账单，缩短客人结帐时间。
6. 为客人推荐酒水时，怎么办？ 答：（1）站在主人的右侧或适当的位置；
（2）根据客人所点菜品为客人推荐合适的酒水；
（3）介绍酒水品种时，中间应有所停顿，让客人有考虑和选择的时间； （4）准确记录客人所点酒水的种类、数量，要重复一遍，以确认； （5）礼貌地请客人稍候，并尽快为客人呈上酒水。
7. 若客人点的是需要冰冻的酒水(如白葡萄酒、香槟酒)怎么办? 答：（1）应准备一套冰桶，加1/3冰块，再加水至冰桶1/2满； （2）把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上； （3）如客人事先预订，要事先冰镇好酒水待用； （4）是否需要冰镇，提前征求客人意见。
8.客人在用餐过程中感到不适时，服务员应如何处理？ 答：（1）保持镇静； （2）报告上级； （3）食物留样；
（4）保管客人随身物品； （5）安抚其他客人； （6）随时遵从上级指示。
9.客人因等菜时间太长，要求取消食物，怎么办？ 答：（1）先检查点菜单，了解原因；
（2）如果不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调。若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，向上级汇报，按餐厅管理权限取消菜肴；
（3）为避免类似情况再次发生，点菜时对于烹调时间较长的菜式，应事先告知。
10.如何为行动不便的宾客提供就餐服务？ 答：（1）应尊重、关心、体贴和照顾；
（2）当他们到达餐厅时，应立即上前搀扶，帮助放妥手杖及携带物品； （3）如客人以轮椅代步，要安排在方便出入和靠墙的位置就座； （4）盲人入座后，服务员要主动读菜单帮助点菜； （5）尽量满足客人需要。
11.客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？ 答：（1）对客人的要求，我们要尽量满足；
（2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人,并征求客人意见是否需要加菜；
（3）若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并按餐厅管理权限
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取消原菜式。
12.发现未付账的客人离开餐厅时，服务人员该怎么办？ 答：（1）为预防此类情况发生，值台服务员应密切关注所负责区域内客人的动向； （2）将对让给客人；
（3）一旦发现未付账的客人离开餐厅时，服务员应马上追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费；
（4）如果客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，以免使客人感到难堪；
（5）整个过程要注意礼貌，避免客人反感而不承认，给工作带来更大的麻烦。
13.当客人反映菜肴不熟时，服务员应该做些什么？ 答：（1）应虚心听取客人的意见；
（2）如果因为烹制的火候不足或加热不当造成不熟时，应向客人致歉，征求客人同意后更换一份，并请客人原谅； （3）如果是客人不了解菜肴而误以为菜肴不熟时，应礼貌的说明菜肴的风味特点、烹制方法和食用方法等，使客人消除顾虑。同时要照顾到客人的自尊心，不要引起客人的不满和误解；
（4）在处理过程中，应态度和善真诚，语言清晰自然，避免让客人尴尬的语言出现。
14.当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时，服务员的正确做法是什么？ 答：（1）应立即向客人道歉，迅速清理并用干净的餐巾垫在餐台上，以免影响客人继续用餐；
（2）如果因服务员操作不当将汤汁溢洒在客人的衣物上，应向客人道歉，同时在征得客人同意的情况下，及时用干净的毛巾为客人擦拭衣物（男服务员不宜为女宾客擦拭），并按照规定的管理权限主动提出为客人提供免费洗涤服务；
（3）如果是因为客人自己不小心溢洒在衣物上，服务员也应该立即主动为客人提供帮助，擦拭衣物（男服务员不宜为女宾客擦拭），并安慰客人，根据客人的要求为客人推荐洗涤服务。
15.营业时间内，某种食物售罄，怎么办？ 答：（1）在餐厅营业时间内，某种食物售罄，这时，厨房要通知传菜领班，传菜领班应马上写在售罄食物通告板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；
（2）若此时还发现入厨单上有此类卖完的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉；
（3）营业时间内，各员工都应经常注意售罄食物通告板上的项目；
（4）当客人点菜时点到已售罄的食物时，应向客人解释，并推荐类似的菜肴。
16.客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办？ 答：（1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；
（2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的菜，并向客人道歉；
（3）若是因客人没讲清楚或对菜肴理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；
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（4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。
17.当菜品加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？ 答：（1）菜品加价，应及时调整菜单；
（2）餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌，服务员接待这类客人时可事先告知该食品已经加价，先把工作做在前面； （3）如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见，服务员要诚恳地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价；
（4）请示主管或经理，是否先按未加价的价格收款或加收所增加金额的一半，下一顿再按现价付； （5）要使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用餐。
18. 客人反映账单不准确时，服务员正确的做法是什么？ 答：（1）应马上与客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收费项目；
（2）如果因为工作失误造成差错，员工应立即表示歉意，并及时修改账单； （3）如果是因为客人不熟悉收费标准或算错账目，则应小声向客人解释，态度要诚恳，语言友善，不使客人感到尴尬或难堪；
（4）宴会服务应杜绝出现因账目问题而引起的纠纷或客人投诉，确保账目准确无误。
19.宴会中遇到醉酒客人时应怎么办？ 答：（1）婉言拒绝提供含酒精成分的饮料，可以用果汁、矿泉水等软饮料，并要有礼貌地谢绝客人的无理要求；
（2）遇到困难时，可以请该宴会同来的其他客人帮助，并提供协助；
（3）如有呕吐，应立即清理污物，送上小毛巾和热茶，不可显出不悦的表情； （4）对于醉酒严重的客人，可安排到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内；
（5）如客人醉酒后借机打架、打砸家具或餐具，服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态，并记下被损坏家具和餐具的数量，查清金额，请宴会同来的清醒者签字，按规定要求赔偿；
（6）事后将事故情况及处理结果记录在工作日志上。
20. 在餐厅发生火灾时该怎么办？ 答：（1）保持镇静，若为小火，立即采取措施扑灭； （2）若为大火，立即报告总机；
（3）大声告知客人不要惊慌，听从工作人员指挥，组织客人从安全通道疏散到安全区域，不能乘电梯；
（4）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进；
（5）开门前，先用手摸门是否有热度，不要轻易打开任何一扇门，以免引火烧身； （6）疏散到安全区域后，不可擅自离开；
（7）收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失。
21.大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？ 答：（1）根据客人的要求，提供相应的饮品及数量；
（2）在服务中应注意不要浪费饮品，并保留瓶和饮料；
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（3）若客人需要的饮品种类超出负责人的指定控制范围，服务员应用语言艺术婉转回绝客人，同时推荐控制范围内的品种； （4）若饮品数量有可能超出控制标准时，应征求负责人的意见，再进行相应处理。
22. 上菜时发现桌面摆不下新菜怎么办？ 答：（1）整理台面，留出空间；
（2）撤掉空盘；
（3）征得客人同意后合并同类菜或帮助分派； （4）将剩的不多的菜换小盘； （5）切忌菜盘重叠摆放。
23. 宾客请服务员代为点菜时，怎么办？ 答：（1）宾客请服务员代为点菜时，值台员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，做出合理恰当的安排； （2）“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪； （3）“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点； （4）“问”就是询问宾客有什么具体要求。选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌。品种下定后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜通知单入厨。
24.服务员上菜前应该如何把关？ 答：（1）与客人菜单不符不上；
（2）菜不熟不上； （3）量不够不上； （4）颜色不对不上； （5）不合卫生要求不上； （6）菜不够热不上。
25. 餐厅突然停电应该如何处理？ 答：（1）首先应保持镇静，设法稳定住客人情绪，向客人致歉并告知客人只是临时停电，请(勿）随意走动，以免造成意外伤害；
（2）立即采取应急照明措施，如开启应急灯或点燃蜡烛，并特别注意走廊和洗手间照明，同时注意就餐客人情况，避免发生趁乱逃账现象； （3）马上向工程部了解停电原因；
（4）如果是餐厅供电设备出了问题，就立即要求派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复供电；
（5）如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相应的对策。对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，向客人表示歉意并暂不接待新来的客人； （6）如果事态严重，应听从管理人员指示，安排客人有序离场，并致歉。
26.宾客请服务员介绍菜品时怎么办？ 答：（1）介绍菜品所属菜系、风味特色、代表性的名菜及本店特色菜、当日特别推荐的菜等；
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（2）介绍菜品的原料、烹调方法与技巧、口味特点及烹调时间、售价等； （3）介绍菜品的主要食用方法、营养价值；
（4）介绍菜品要真实、可信，不做人为的夸张与渲染； （5）介绍菜品时语言清晰、简练，不可含糊啰嗦；
（6）介绍菜品典故与传说要活泼生动，带给客人愉悦感；
（7）针对不同的客人采用不同的介绍方法，同时要讲究语言技巧，并随时观察客人的反应。
27.为客人斟倒酒水时，服务员不小心碰翻了客人的酒杯，怎么办？ 答：（1）服务员由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意；
（2）用工作餐巾吸干酒渍，并用一块干净餐巾铺在酒迹之上，换上同型号酒杯，重新斟酒； （3）如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人提供洗涤服务；男服务员不应为女宾客擦拭，应请女服务员代劳。
28. 负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时怎么办?
答：（1）在主宾或主人讲话前，服务员要先把每位客人的酒杯斟满；
（2）在主宾或主人离席讲话时，服务员要将酒杯放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧；
（3）主宾或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒；
（4）在客人发表讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立在工作台一旁，不可随意走动；
（5）适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜。
29. 客人提出食物变质时应该怎么办?
答：（1）服务员应该耐心聆听客人的意见，并向客人表示歉意；
（2）立即把食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检验食物是否变质；
（3）若食物确已变质，可为顾客取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴；
（4）若食物没有变质，则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等；
（5）处理过程要尽量轻声，以不影响其他顾客为宜。
30．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？
答：（1）以最诚恳的语言向客人表示歉意；
（2）安抚客人并尽量减少其他客人的注意，减小影响；
（3）按客人要求重新制作或退掉此菜，如果重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房，以免引起客人的误会；
（4）必要时通知领班或主管以其他方式如送果盘等给客人以示补偿。
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