加强企业文化建设 提升企业核心竞争力——中国网通(集团)有限公司哈尔滨市分公司精神文明建设侧记

中国网通（集团）有限公　司哈尔滨市分公司是哈尔滨市　主导通信企业．下辖１３个电话　窦　局、１５个中心、１０个县（市）　跬　分公司，机关管理部门ｌ１个。　网络覆盖８区、ｌ０县（市）５．３２　万平方公里，直接服务人口９５４　万。现有固定电话交换机总容　量３２１万门．长途交换机５．８万路　端．无线市话网容量达到２２７万　门，ＡＤＳＬ容量５２．２８万门．光纤　，接入点５４万个，互动电视平台　　）可同时并发１０万户　固定电话　期末用户２１　ｌ万户．小灵通期末　　ｆ用户１５４万户．互动电视期末用　４０　８　６７／　、　几年来，在企业文化建设　中．该公司以建立公司企业文　化体系为目标，坚持以人为本　理念．大力宣传和弘扬“上下　一心、和衷共济的团队精神，衄固　　百折不挠、永不言败的拼搏精　神，殚思竭虑、励精图治的奉　献精神，忍辱负重、以苦为乐　的敬业精神”．确立了公司的核　心价值，树立了经营绩效理念，　强化了服务文化建设．创建了　“三型”企业．即和谐型企业、　文明型企业和节约型企业．塑　造了一流的干部员工队伍．塑　造了一流企业形象．企业经营　绩效连续多年高速增长，纳税　额在哈尔滨市名列前茅，为黑　龙江网通大发展以及地方经济　建设做出了突出的贡献。　强化服务文化建设　打造　服务品牌提升服务质量　服务是通信企业的生命线．　服务工作与经营工作密不可分。　在企业文化建设工作中。该公　司始终坚持以服务文化建设为　根本．以服务促生存、求发展　一　Ｑ　：望．　为原则，坚持以客户期望、　客户需求为导向，不断拓展　服务渠道、服务内容和服务　手段，把改善和提高服务质　量作为企业文化的主要内容．　展示了该公司的特色服务文　化。　在服务文化建设中．为　了提高服务质量．打造服务　品牌，树立企业形象，该公　司加大了服务工作检查考核　的力度。将服务指标纳入责　任状进行考核，实行了领导　值班制度．公司领导干部到　客服中心和投诉中心值班．　了解和发现服务中的问题．　已有４４名干部值班，解决问　题３３件　实现了郊县用户障　碍的集中受理．强化了社区　经理和客户间的渠道建设，　在社区推进了社区经理一号　通电话．改变了社区经理换　人换号．社区经理和客户间　沟通不畅的局面　在窗口对　外服务人员中开展了岗位大　练功和在营业员、话务员中　开展星级评定活动，先后评　选出三星营业员４８人、二星　营业员１６７人、一星营业员　２１４人：评选出三星话务员９　人、二星话务员１８人、一星　话务员３６人。开展了“两创”　活动。在窗口单位开展争创　最佳客服热线、争创最佳服　务窗口等活动，使全公司营　业窗口的综合服务能力稳步　提升。今年３月份，公司通过　对２６５件客户重复投诉、越级　投诉、投诉工单流转多次的　投诉．认真查找存在的问题，　共认定企业责任投诉七件，　考核１２人次。同时按照《中　维普资讯 http://www.cqvip.com

国网通（集团）有限公司哈尔滨市分公司服务评价　及考核实施细则》相关条款对责任单位的服务质量　评价分别扣３分：还有部分单位在调查过程中对“客　户投诉问题的处理过程存在缺陷”认识深刻，进行　户。小灵通放号５５．７万户。在互联网业务发展上，该　公司通过丰富接入产品的结构和内容，细分用户群，　完善产品价格体系，积极推广“星级宽带”业务，　做大用户群．２００６年发展宽带用户７７３１ｌ户。同时，　了自行处罚，涉及处罚１４人次。加强服务管理文件　的培训．提高员工整体素质。４月，该公司按照信息　产业部、集团公司、省公司所有服务管理相关文件，　按照营业、客服、入户、投诉处理四个类别进行了　分类汇总，确定重点，对营业班长、营业员和相关　专业人员进行培训，人手必备培训材料。该公司还　采取不同方式对培训的结果进行了检查。加强了代　理商、合作商的管理，提高公司整体服务质量。分　别对社会信息台合作单位和互联网代维合作商提出　认真落实“优质服务年”活动方案和“预约服务”　的要求。在宽带维护中及时为用户解决故障及疑难　问题．并明确了入户维护时限及服务规范，要求代　维公司每月对代维人员组织一次培训，有效提高了　维护人员的技术水平。　去年以来，该公司先后四次参加了“行风热线”　直播节目。通过文明行业创建活动，该公司提高了　服务质量．受到了广大用户的认可。在哈尔滨市开　展的窗口单位最佳、最差“双评”评比工作中。连　续两年获得了社会服务组第一名、一年获得第二名，　在集团公司群众满意度的考核中，获得了第二名的　好成绩。　增强经营绩效理念　加快通信发展　提升企业　核心竞争力　在企业文化建设中。该公司把强化绩效理念，　作为企业文化建设的核心部分。为了加快通信发展。　提升企业的核心竞争力．该公司始终坚持科学发展　观．面对异常复杂的市场竞争环境，教育全公司的　干部员工同心同德，齐心协力，树立企兴我荣、企　衰我耻思想，以加快通信发展，不断提高企业核心　竞争力，积极推进企业战略转型，确保哈尔滨网通　持续、健康、和谐发展为目标，积极推进十个重点　项目及三个信息化建设，巩固传统业务　开拓增值　业务。实现了各项业务的稳步发展．筑牢了企业文　化建设的根基　在语音业务发展上．该公司坚持攻守结合．建　立快速反应机制，积极应对其他运营商破坏性竞争，　努力开发固话和小灵通的增量产品．加强存量客户　保有和客户价值提升，２００６年完成固话装机１２．８万　该公司通过为中小企业提供以宽带为核心的整体解　决方案，积极推进中小企业信息化建设，以服务　“三农”．建设“农业科技和经济信息服务站”的形　式，全力开辟农村互联网市场，在方正县召开了农　业科技和经济信息服务点经验现场推广会．推进了　农村信息化建设工作。目前，累计建设新农村信息　服务站８１０家，普及率达到５９．０８％。在互动电视业务　发展中．通过有效地调整互动电视产品定位。合理　设计产品资费，丰富节目源，提高差异化对比优势，　加大了郊县市场的开发力度．迅速扩大了用户规模。　２ｏｏ６年累计发展互动电视用户５１５８４户。在增值业务　发展上，通过有效地整合资源，突出做好来电显示、　４１　小灵通短信、悦铃、ｌｌ４电话导航等重点业务，以　“数字化哈尔滨”建设为中心．不断扩展宽带应用。　同时坚持自主创新，在无法自动开通固话悦铃阶段．　该公司克服重重困难，前后联动，精细经营，全员　发动．通过人工操作的方式成功开通回话悦铃业务　几年来．该公司圆满地完成了各项工作任务．实现　了各项业务持续健康发展，公司业务收入、利润、　总资产报酬率等主要绩效考核指标均在北方八省省　会公司居较好水平　为了加大服务地方经济，加快通信发展的力度，　该公司围绕用户要求打印市话详单和市内迁移电话　不用换号的难点问题．投资５７００多万元对现有网络　进行了智能化改造，实现程控网络向新一代智能化　网络的演进，为２００７年提供市话详单、市内迁移电　话不换号等服务奠定了网络基础。针对当前我市农　村通信网建设滞后的问题。我们围绕党和国家建设　社会主义新农村的总体部署，结合哈尔滨市所属农　村农民对信息化建设的强烈需求．在计划投资上和　政策上给予县（市）公司一定的倾斜，全力加快推进　农村信息化建设，采用固话、小灵通、数据互联网、　互动电视等一体化解决方案，投资２２００多万元对农　村通信网进行扩容、升级、建设和改造。经过建设，　县域数字传输网覆盖所有乡镇和行政村。所有乡镇　和行政村都能开通数据传输、互联网和互动电视业　务，一批以“电话村、宽带村、信息村”为标志的　“新三村”渐次崛起。　（责任编辑／寇鹏飞）