服务报告管理流程文件

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1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

目的 .................................................................................................................................................................... 4 范围 .................................................................................................................................................................... 4 名词术语 ............................................................................................................................................................ 4 剪裁指南 ............................................................................................................................................................ 4 流程角色 ............................................................................................................................................................ 5 服务报告管理策略 ............................................................................................................................................. 5 流程 .................................................................................................................................................................... 6 7.1. 8. 9.

服务报告管理流程 ........................................................................................................................................... 6

审核 .................................................................................................................................................................... 8 度量 .................................................................................................................................................................... 8

10. 服务报告管理和其它流程关系 ......................................................................................................................... 8 11. 参照文件 ............................................................................................................................................................ 8

1. 目的

服务报告管理流程目的是通过对各流程产出的报告进行有效的管理，并产生经协商、及时、可靠、准确的服务报告，以支持决策和有效沟通。

2. 范围

适用于运维部门向客户提交的服务报告及内部管理所需的报告。

3. 名词术语

➢ 客户

运维部门的服务对象和潜在服务对象。 ➢ 服务报告

运维服务提供部门按照SLA/OLA/UC的规定提交的关于服务执行的汇报或向内部管理提交的汇报。

4. 剪裁指南

可根据不同客户的需求，基于本流程文件的思想制订具体客户的操作层文件，若其中有与要求相矛盾的地方，遵循向客户承诺的服务级别要求为优先。

5. 流程角色

角色 服务报告经理  职责 编写维护服务报告清单 职能岗位 运维部门经理、项目经理 运维部门领导、运维部门各部门经理  服务报告归档保存 服务报告审核人  根据客户和体系管理需要提出服务报告要求  确保向客户提交及时有效的服务报告  指定人员编写服务报告  受理客户/用户对服务报告的反馈 收集服务报告所需资料 根据服务报告清单按时编写服务报告 一线、二线工程师 服务报告编写人  

6. 服务报告管理策略

1. 对外提供给用户的服务报告需要由相应部门经理或流程经理对内容确认后，通过运维中心领导审核再

提交给用户；

2. 对内用于改进和管理支持的服务报告由各流程经理对内容确认，交给服务管理部门汇总，由服务管理

部门交给IT服务管理体系代表审核； 3. 所有服务报告最终由服务管理归档保存。

7. 流程

7.1. 服务报告管理流程

服务报告管理流程服务报告编写人3编写服务报告服务报告审核人2确认服务报告清单4服务报告审核5提交报告给客户和相关领导服务报告经理开始1制定并维护服务报告清单6报告汇总7服务报告反馈结束用户/客户 活动 描述 责任人 服务报告经理 输入 输出 1制定并维护服➢ 服务报告经理人员根据与客户签订的服务级别协议定务报告清单 义为客户提供的服务报告内容和周期，并就此与内部各个业务部门主管、客户或客户代表沟通达成共识； ➢ 对内部用户的服务报告内容和周期可根据与内部管理需要定义，服务报告经理人可与内部各个业务部门主管进行沟通达成共识； ➢ 提交给管理层的报告内容和周期可根据IT服务管理体系以及管理层的要求进行定义； ➢ 服务报告经理根据服务报告需求汇总，编写服务报告清单并提交给服务报告审核人确认； ➢ 服务报告经理负责维护服务报告清单，每次更新需得到服务报告审核人的确认。 2 确认服务报➢ 服务报告审核人负责确认服务报告清单。 告清单 服务报告审核人 ➢ 服务级别协议 ➢ 服务报告清单 ➢ 运行级别协议 ➢ 支持性合同 ➢ 管理需求 ➢ 服务报告清单(草稿) 3 编写服务报告 ➢ 服务报告编写人依据服务报告清单的频率要求，按时采集报告所需数据，生成相应的服务报告(初稿)； ➢ 服务报告的格式遵循SLA/OLA/UC中约定的格式，如无约定，应采用公司制定的格式； ➢ 报告中数据应准确完整，可作为报告的附件提交。 4 服务报告审核 ➢ 服务报告审核人对报告的内容、分析结果的正确性和有效性进行审核； ➢ 不符合要求的报告返回给报告编制人重新编制报告。 5 提交报告给客➢ 服务报告审核人将符合要求的服务报告提交给相应的户和相关领导 客户和相关领导，并交给服务报告经理进行存档； ➢ SLA/OLA/UC中有约定的，必须采用约定方式提交。 6 报告汇总 ➢ 服务报告经理对提交的报告进行汇总，存档并比对是否有未按时提交的服务报告； ➢ 若存在未按时提交的服务报告，则通知相应的服务报告编写人及时提交。 7 服务报告反馈 ➢ 服务报告提交后，由服务报告经理跟踪客户/用户及相关领导的反馈； ➢ 服务报告经理需受理服务报告的反馈意见，及时给予服务报告经理 ➢ 提交的服务报➢ 不符合及纠正告 ➢ 客户和相关领预防 服务报告经理 ➢ 审核后的服务➢ 汇总后的服务报告(初稿) 报告 服务报告审核人 ➢ 审核后的服务➢ 服务报告(正报告 式) 服务报告审核人 ➢ 服务报告(初稿) ➢ 审核后的服务报告 服务报告编写人 ➢ 服务报告清单 ➢ 报告原始数据 ➢ 服务报告(初稿) ➢ 服务级别协议 ➢ 服务报告清单➢ 运行级别协议 (草稿) ➢ 支持性合同 ➢ 管理需求 活动 描述 响应，并与报告编制人共同对报告内容持续进行改进。 责任人 输入 导的反馈 输出

8. 审核

定期对服务报告管理全流程进行审核。

9. 度量

详细指标参见《运维服务指标体系》

10. 服务报告管理和其它流程关系

服务报告管理流程主要负责根据各流程日常记录的数据生成所需的服务报告，包括定期向客户代表汇报的服务报告、内部管理报告、服务改进计划相关报告。服务报告管理流程需要将其输出的报告按时提交给报告审批人进行审批并及时将各类报告分发给相关人员，因此IT服务管理的其它各流程需要准确记录日常工作产生的数据，为服务报告管理流程提供支持，确保其可采集到编制报告需要的数据。

11. 参照文件

GB/T28827.1-2012 《信息技术服务 运行维护 第 1 部分:通用要求》 ISO/IEC 20000-1：2005 《IT服务管理体系要求》 ISO/IEC 20000-2：2005 《IT服务管理体系实践指南》 ITSS.1—2015 信息技术服务 运行维护服务能力成熟度模型