一、行为规范类
1-1行走时背手、手插口袋、袖手、勾肩搭背。（10元）
1-2在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）
1-3走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（20元）
1-4不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（20元）
1-5遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元/次）
1-6对客人、对同事乱用称谓。（20元）
1-7对客服务中，客人谈笑时，随客谈笑或插话。（20元）
1-8出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50~200元，情节严重停职检查~辞退）
1-9接听电话不规范或背对客人打电话。（20元）
1-10与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（20元）
1-11对客人的意见不及时反馈。（20~50元）
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1-12工作失误出错不向客人赔礼道歉。（50元，情节严重停职检查）
1-13与客人争高低，顶撞客人。（50元，情节严重停职检查~辞退~开除）
1-14取笑同事与客人。（20~50元，情节严重停职检查）
1-15用脚开门，用脚踢门。（20元）
1-16不携带、不使用酒店配发的备品（名片、工具、文件本等）。（20元）
1-17在岗位上打闹。（20~50元，情节严重停职检查）
1-18班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（20元）
2-19当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（20元）
1-20在酒店的备品及宣传资料（牌）表格上乱写乱画。（20元）
1-21不按规定摆放公司统一要求的宣传资料（牌）。（100元）
1-22在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（20元）
1-23议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（50元，情节严重停职检查~辞退~开除）
1-24对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（20~50元，情节严重停职检查）
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1-25配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。（50-100元，情节严重停职检查）
1-26故意难他人或其他部门。（50~100元，情节严重停职检查）
1-27工作互相推诿，推卸责任。（50~100元，情节严重停职检查）
1-28诽谤酒店的规定，破坏酒店形象和声誉。（停职检查~辞退~开除）
1-29截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）
1-30偷拿、骗取酒店或他人财物。（停职检查~辞退~开除，并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（停职检查~辞退~开除）
1-31未按企业下发109条操作规范操作，违反服务规范操作（第一次批评教育,第二次警告扣20－100（依据实际情况））
1-32不熟悉业务知识，未能了解每天供应的菜式及酒水（50元/次）
1-33未在指定地点用员工餐,未经批准将饭菜带出就餐地点者（第一次批评教育,第二次警告，扣20－100）
1-34责任区域卫生不合格（第一次批评教育,限时重做卫生,第二次罚20－100）
二、组织纪律类
2-1工作时间未经允许接、传、打私人电话。（20元）
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2-2工作时间睡觉。（20元）
2-3工作时间吃零食。（20元）
2-4工作岗位上谈论与工作无关的事或嬉笑。（20元）
2-5工作时间看书、看报、听音乐、看电视。（20元）
2-6工作时间聚堆聊天，（20元）跨部门聚堆聊天。（20元）
2-7工作时间或工作场所下棋、打牌。（50元，情节严重停职检查）
2-8未经上级批准，离开工作岗位。（20元）
2-9带情绪上岗。（20～50元，情节严重停职检查）
2-10不按规定回复传呼，不接听电话。（第一次20元，第二次50元，第三次取消电话补助）
2-11上级越级指挥工作，下级越级请示工作。（20～50元）
2-12不服从分配和管理或消极怠工，（20～50元，情节严重停职检查）
2-13拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重停职检查~辞退）
2-14诿、抵抗、变相不服从管理。（20~50元，情节严重停职检查~辞退）
2-15不接受检查、态度恶劣。（20~50元，情节严重停职检查~辞退~开除）
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2-16对酒店规定、处理有意见，不执行（50元，情节严重停职检查）
2-17隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇。（50元，情节严重停职检查）
2-18参加会议传呼机、手机不定在振动位置。（20元）
2-19未按要求参加酒店举办的各种会议、学习及其它集体活动。（50元）
2-20利用工作之便推销代售非酒店产品。（100元，情节严重停职检查）
2-21报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）
2-22以假劣物品更换酒店物品。（开除）
2-23不走员工通道。（10元）
2-24违章作业，造成事故。（200元，情节严重停职检查～辞退～开除）
2-25出现重大设备故障不及时上报（200元，视情节严重停职检查）
2-26责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（20元以下罚款10倍，20～100元罚款3～5倍，100元以上罚款2～5倍，情节严重停职检查～辞退）
2-27拉帮结伙，搞小团体。（50～200元，情节严重停职检查～辞退）
2-28在店内外损害酒店形象和声誉的行为。（50～200元，情节严重辞退～开除）
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2-29挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱酒店的正常工作环境和秩序。（50~200元，情节严重停职检查～辞退～开除）
2-30威胁、打击报复。（停职检查～辞退～开除）
2-31或变相及进行其他带性质的活动。（开除）
2-32殴打他人、聚众、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除～情节严重依法交司法部门处理）
2-33受治安条例和国家刑律处罚。（开除）
三、仪容仪表类
3-1不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（10元）
3-2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）
3-3不着酒店规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（10元）皮鞋钉金属鞋掌。（10元）
3-4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（10元）
3-5佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）
3-6内衣外露。（10元）
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3-7毛衣外露。（10元）
3-8西装上衣外口袋插笔。（10元）
3-9腰带颜色不达标。（标准为深色、黑色）。（10元）
3-10衬衣不束在裤内。（10元）
3-11不着酒店配发的制服、工鞋。（10元）
3-12（男）有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（10元）
3-13工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。（10元）
3-14发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短，不打啫喱水或摩丝；（10元）留怪异发型或染成非黑色，（10元~20元）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海长过眉毛；（10元）留怪异发型（10元）
3-16染有色指甲油、指甲过长；手不清洁。（10元）
3-17口腔有异味，身体有异味。（10元）
3-18贴身饰物外露。（10元）
3-19戴变色、异型近视镜。（10元）
四、考勤类
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4-1迟到
（1）迟到5-10分钟,扣罚10元；
（2）迟到10-30分钟，扣罚30元；
（3）迟到30分钟以上，当日按旷工处理。
4-2早退
（1）早退10分钟以内，扣罚10元；
（2）早退20分钟以内，扣罚20元；
（3）早退30分钟以内，扣罚30元
（4）早退超过30分钟以上，当日按旷工处理。
4-3旷工：
（1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。
（2）未按酒店规定办理、补办请假手续，按旷工处理。
（3）当月无故旷工，除扣发当日工资外，停发当月全部奖金，取消当月的一切补贴。
（4）当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。
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4-4指纹打卡：
上、下班未打卡，扣罚20元
4-5签到签退；
（1）上、下班未签到签退，扣罚10元
（2）上、下班签到签退不属实，扣罚10元。
（3）代替他人签到签退，每人次扣罚10元。
（4）擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚15元。
（5）委托他人签到签退，每人次扣罚10元。
4-6员工退回人事部：
（1）当月连续旷工三天（含三天）以上的，月累计旷工5天以上。
（2）经常性劳动态度差，工作偷懒耍滑，消极怠工。
（3）严重违规违纪，当月两次以上停职检查。
（4）试用期三个月内不适合本岗位工作。
（5）不服从工作安排，顶撞领导。
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（6）不能胜任本职工作。
4-7其它：
（1）当日无考勤，扣罚20元。
（2）出勤表（离回岗表、考勤表），未按规定上交或取回，扣罚10元。
五、培训类
5-1培训考核
（1）应知应会考核不及格(第一次20元，第二次严重过失、三次以上重大过失)
（2）企业文化考核不及格(第一次20元，第二次严重过失、三次以上重大过失)
（3）礼貌礼节不达标(第一次20元，第二次严重过失、三次以上重大过失)
（4）形体不规范(第一次20元，第二次严重过失、三次以上重大过失)
（5）业务技能考试不及格(第一次20元，第二次严重过失、三次以上重大过失)
（6）不参加等级考核（不合格缴纳补考费180元/人）
5-2培训纪律
（1）培训期间迟到或早退。（20元）
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（2）不遵守培训课堂纪律或考试纪律。（10元）
（3）无故不参加培训。（100元）
六、安全类
6-1擅自挪用消防安全设施。（50元或严重警告）
6-2人为破坏或丢失安全器材。（100元及严重警告）
6-3擅自将安全器材带出酒店。（50元及重大警告）
6-4擅自进入监控室。（50元）
6-5班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（20-50元或视情节给予责任人过失处分）
6-6擅自使用电器或乱拉电线。（50元或严重警告）
6-7非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（50元或重大警告）
6-8擅自同意员工违章作业。（50元或重大警告）
6-9工作失职有损客人安全或造成酒店损失。（5000元以下重大过失/5000元以上辞退）
6-10私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）
6-11违反安全规定，引发火灾、造成人身伤害和设备损坏。（开除并移交司法机关处理）
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七、物资类
7-1不按时上交上报部门物品领用计划.(每拖一天5元)
7-2各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（20~50元）
7-3未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（50元至重大警告）
7-4不按规定设专人管理物资。（50元）
7-5未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（20元）
7-6物品损坏不报修。（20元）
7-7未按酒店有关规定认真对酒店离职员工进行物资审核，造成物资流失。（100元至重大警告）
7-8对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费（严重警告）
7-9查到物资盈亏不汇报。（严重警告）
7-10责任心不强或管理不善，造成酒店物资流失或损坏。（严重警告或辞退）
7-11不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（20元）
7-12未按照以旧换新要求发放物品。（50元）
7-13领用的物品不登记、不建帐、无手续（50元）
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7-14无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（50元）
7-15未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（100元）
7-16酒店可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（100元或警告）
7-17可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（50元或严重警告）
7-18未经允许，擅自向店外外借设备物资。（50-200元或重大警告～辞退）
7-19不按规定擅自处理卖废品。（100元或严重警告）
八、表格类
8-1表格填写不规范（不填写日期、部门、时间、填表人、检查人等）。（10元/项）
8-2表格乱写乱画。（10元）
8-3用非规定用笔填写表格。（10元）
8-4填写表格弄虚作假（100元或重大过失~停职检查）
8-5内部使用表格放于面客处。（20元）
8-6表格发放、领用不登记。（20元）
8-7表格补充更换不及时。（20元）
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8-8表格上交、取回不及时。（20元）
8-9表格统计有误。（50元）
8-10将空白表格用于其他用途。（50元或警告）
8-11管理不善，致使表格丢失、损毁。（50元或警告）
8-12重大活动、VIP查房，不填写检查表。（50元或警告）
8-13班前、班中、班后检查不填写检查表。（20元或严重过失~50元或重大过失）
8-14未经允许向外人（非本部门）提供资料。（50元至重大过失）
8-15资料保管不善、丢失、不全。（50元至重大过失）
8-16擅自删除软件存档资料。（重大过失~辞退~开除）
九、设备设施类
9-1不按规定时间开关各类灯饰。（20元）
9-2 班后设备不按规定关闭电源．（20元）
9-3班后关闭不应该关电源的设备。（20元至重大警告）
9-4移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（20元至重大警告）
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9-5设备设施报修后，未跟催。（20元至重大警告）
9-6设备故障或损坏后不报修，私自维修。（50元至重大警告）
9-7设备设施报废不履行相关审批程序。（50元至严重警告）
9-8设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。（50元至严重警告）
十、服务类
10-1未及时向客人提供相应的服务（限时）。（20元至严重警告）
10-2未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。（50~100元）
10-3服务场所无人接听电话。（100元或警告）
10-4服务态度不好，服务不及时、不到位；（20元）向客人提供差错服务；（20元）向客人提供“NO”服务或劣服务；（20元视情节给予停职检查~辞退~开除）
10-5客人资料登记错误。（50元或警告）
10-6上错菜，报错名，报错房号，引领客人指示方向有误。（20元至严重警告）
10-7结账时少开、漏开，造成客人再次索取。（50元至严重警告）
10-8向客人提供错误的信息资料。（50元至严重警告）
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10-19业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（50元或严重警告~重大警告）
10-10对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（20元至严重警告）
10-11跟踪服务不落实。（20元至严重警告）
10-12内部信息传达有误，造成对客服务失误。（20元至严重警告）
10-13由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100元以下警告，100-500元严重警告，500元以上重大警告）
10-14无故不迎送客人，未帮客人提行李。（严重警告）
10-15客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（严重警告）
10-16对客人交办的事项迟办、不办或失误。（严重警告）
10-17对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（严重警告）
10-18无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（严重警告）
10-19在客人面前违规违纪，影响到对客服务。（严重警告）
10-20不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（重大警告）
10-21内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。（重大警告）
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10-22未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（重大警告）
10-23拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（重大警告）
10-24对客人的投诉处理不当，影响酒店声誉。（重大警告）
10-25由于工作失误给客人多结账或重复结账。（重大过失）
十一、管理人员职责类
11-1月度创新菜单更新完成率（月度绩效减20分）
11-2月度新菜/餐饮培训及推广（月度绩效减20分）
11-3客户数据库建立与维护，为及时上传数据至总部，未统计月新增数量与拜访频率（扣100元/次）
11-4固定资产管理--半年度（视实际损失而定，且半年度绩效扣减20分）
11-5低值易耗品盘存-月度（视实际损失而定，且半年度绩效扣减20分）
11-6库房管理-月库存数量与质量（视实际损失而定，且半年度绩效扣减20分）
11-7高值货品库存报告（视实际损失而定，且半年度绩效扣减20分）
11-8流动慢货品库存报告（视实际损失而定，且半年度绩效扣减20分）
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11-9成本价格变化分析（视实际损失而定，且半年度绩效扣减20分）
11-10企业文化，产品知识及标准程序测评不达标（扣100元/次）
11-11每月最佳实践总结（扣100元/次）
11-12未制定并执行员工发展计划（扣100元/次/人）
11-13每半年一次员工满意度调查（扣100元/次）
11-14月度关爱故事未按时上交（扣100元/次）
11-15质检工作每月分数最低门店（扣100元/次）
11-16未按“门店规范访查标准”执行检察（扣100元/次）
11-17月度工作清单完成率（扣100元/次）
11-18月度培训计划及完成率（扣100元/次）
11-19对员工等级考核不重视，不配合，致使员工未能全勤参加扣100元/次）
11-20员工岗位技能测评合格率未达到80%（扣200元/次）
11-21班前，班后例会总结以及与厨房沟通（扣100元/次）
11-22管理者自身业务不熟练，日常工作中被员工或上级领导多次检查出有疏忽过失（换岗降薪）
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11-23两次以上同样重复出现质检问题，未整改或整改不得力（降职，降薪，调整工作岗位）
11-24上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。（100元-严重过失）
11-25对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（100元-严重过失~重大过失）
11-26上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。（100元-严重过失~重大过失）
11-27上级批评时，作不正当的解释（100元-严重过失～重大过失）
11-28上报材料、报表漏报、错报有误。（100元-严重过失～重大过失）
11-29对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（100元-严重过失～重大过失）
11-30向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（100元-严重过失～重大过失～辞退）
11-31上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。（100元-严重过失～重大过失～辞退）
11-32向上级做虚假的调查报告。（100元-严重过失～重大过失～辞退）
11-34对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。（100元-严重过失～重大过失）
11-35把难以处理的事情推给下级。（100元-严重警告）
11-36下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（50元）
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11-37对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（100元-严重过失~重大过失）
11-38员工思想上想起不通、情绪低落，不做思想工作。（100元-严重过失~重大过失）
11-39对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（100元-严重过失~重大过失）
11-40下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。（100元-严重过失~重大过失）
11-41见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小、小事化了。（100元-严重过失~重大过失）
11-42听到下级议论他们（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。（100元-严重过失~重大过失~停职检查）
11-43受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。（100元-重大过失）
11-44指示、暗示下级（员工）撵客或不按酒店规定办事。（100元-重大过失~降级~降职）
11-45检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（100元-严重过失）
11-46布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。（100元）
11-47看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（100元--轻微过失~严重过失）
11-48部门之间有问题不沟通。不催办，互相扯皮推诿。（100元-严重过失~重大过失）
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11-49对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（100元-严重过失~重大过失）
11-50工作检查不负责任，敷衍了事。（100元-严重过失~重大过失）
11-51对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。（100元-严重过失~重大过失）
11-52日常工作完不成即下班。（100元-严重过失~重大过失）
11-53不注意观察可能引起客人不便、投诉或酒店财产安全的天气变化等情况，未采取措施。（100元-严重过失~重大过失）
11-指挥不当，引起失误，造成一般事故。（严重过失~重大过失-停职-开除）
11-55出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。（严重过失~重大过失）
11-56处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（严重过失~重大过失）
11-57处理问题不一视同仁，对人不对事。（严重过失~重大过失）
11-58重要（大）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。（严重过失~重大过失）
11-59紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。（严重过失~重大过失）
11-60在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（严重过失~重大过失~降职）
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11-61在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（严重过失~重大过失~辞退）
11-62对客人讲话语言生硬、态度冷漠。（严重过失~重大过失~辞退）
11-63对检查人员检查工作不支持，故意难，态度恶劣。（重大过失~降职）
11-向员工泄露不应传达的事项。（重大过失~降职）
11-65对不利于酒店声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。（重大过失~降职）
11-66对危害客人和酒店安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。（重大过失~降职）
11-67利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（重大过失~降职~辞退）
11-68本部门工作管理不善，造成员工怠工。（重大过失~降职~辞退）
11-69本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。（降薪~降职~辞退）
11-70指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职~辞退）
11-71发现问题不立即整改（不补位）。（轻微过失~严重过失）
11-72对客人（一线）的急需不急事急办、不特事特办、承诺不落实。（严重过失~重大过失）
11-73脱离督导现场，办理与现场工作无关的其它事情，不到位执行自己的职责。（100元-严重过失~重大过失）
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11-74管理方式粗暴简单。出言不逊或体罚员工。（100元-重大过失~降级降职~开除）
11-75由于客户重大投诉而造成直接损失（扣季度管理分数30分）
11-76人为原因造成安全事故次数及重大检查失误（降职降薪直至除名）
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行政人事部2013年5月22日
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