应急案例

应变案例

1、 客人之间劝酒发生劝不下去的情景时怎么办？（一个让斟，一个不让斟）

答：客人要求服务生斟酒时，不论是谁提出要求，服务生都应马上准备好倒酒，但二人若僵持不下时，服务生应保持中立，不应偏袒其中任何一方，过一会儿客人之间自然会达成一致，产生结果。

2、 客人结账时，他非说自己有贵宾卡但是忘了带，执意要打折怎么办？

答：若客人是常客，向领导请示后，可以打折。若客人由冒充之嫌，则应客气地向其说明，财务规定必须在账单上刷下贵宾卡号码。财务规定不能违反，取得客人谅解。

3、 客人结账时说是公司领导的朋友（同学），要求签字或打折，该怎么办？

答：客气的向客人说明，若是公司领导的朋友，可以与公司领导取得联系，问明接到领导的指示后，可以按领导指示满足客人的要求。

4、 客人在饭菜中吃出异物怎么处理？

答：以最诚恳的语言向客人表示歉意；尽量减少其他客人的注意，减小影响；按客人要求重上或退掉此菜（注意：重上此菜必须等新上的菜上桌后再将所有杂物的菜撤回厨房）：必要时通知主管、领班、以其他方式给客人补偿。

5、 客人结账时钱不够怎么处理？

答：首先看数额的大小，如是小数额（10元以下）可以由主管签字免收，并报告经理签字认可；如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品；如若不是宴请性质，是亲朋好友聚餐，则可让客人凑钱交齐。

6、 客人要了扎啤，喝过以后说不新鲜，此时怎么办?

答：酒店应恪守信誉和宾客至上的原则，应给客人讲明。本店所售酒水（含扎啤）全部在保质期之间，若过期则由供应商无条件调换。可能的话，可以找到扎啤桶上的生产日期标签以证明上述论点。若客人坚持说不新鲜，经请示后可以退回。

7、 客人结账时要求多开，甚至说可以交手续费怎么办？

答：应委婉的拒绝，同时给客人讲明，方面不可以多开，一是因为酒店财务部之规定；一是地税局对酒店的严格要求，我们必须认真执行，若交手续费，可与财务联系满足客人的要求。

8、 客人一开始看的鱼或虾是鲜活的，加工后上桌客人却说和看到的不一样是死的，怎么办？

答：可给客人讲一下分辨鱼、虾是否鲜活的标准，如死基围虾头发黑，死鱼鱼肉规则不变形，鱼眼在眼眶内，以此来证明我们未作调换，劝客人食用。

9、 客人点本店没有的菜怎么办？

答：首先说：“请稍等”，我去问问厨房您点的这个菜能否做。然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求，如不能满足，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店有的类似的菜品。

10、 夏季房间内空调突然不制冷且无房间可调换怎么办？

答：若发生以上情况应马上通知维修人员前来查看，若短期内无法修复，马上找来电扇为客人应急。同时主管或经理应亲临现场为客人道歉，同时在结账时为客人做适当优惠。

11、 假如客人要了一包“中华”烟或一瓶“茅台”酒，打开后说是假的，要求退换怎么办？

答：应当认真的给客人讲清楚：我们所出售的香烟和酒水全部经过烟草专卖局和技术监督局的检查，不会有任何问题。若客人仍坚持退货，应当满足，同时通知经理。

12、 若客人在餐厅中物品被盗怎么办？

答：服务生若发现客人随身携带的贵重物品，应及时提醒客人注意保管或寄存在吧台。同时也应在服务过程中留意可疑人员，如果客人的物品确实被盗后应立即通知主管经理，暂不做任何表态，结账时账单实付，除表示同情外，切勿将责任揽到酒店，客人并未委托本店为其保管物品，在公共场所丢失的物品自负。

13、 客人对酒店的某些服务项目或演出节目表示反感怎么办？

答：可以认真的聆听，同时请客人在意见卡上留取意见说它的这些反映可以转达给总经理，对其表示感谢。

14、 如何协助外宾使用中餐餐具？

答:当外宾因不懂要领而对中餐餐具无法正确使用时，服务员切忌嬉笑，要大方热情的主动询问：“我能帮助您么（What can I do for you?）”经外宾同意后，取备用筷为外宾作示范动作，注意讲解要慢，动作要准确，且夹菜时不要夹弄客人盘中的菜（片皮鸭时夹法可例外），应让客人自己夹。

15、 客人说酒水是假的怎么办？

答：1）首先婉转的告知客人我们酒店是通过正规渠道进的货，质量是可以保证的。

2）如客人仍有异议，可征求客人换另一品种，如已饮用，可报请主管、领班酌情处理。

16、 醉酒客人走错房间，引起客人投诉怎么办？

答：先道歉安抚投诉的客人；迅速了解客人走错房的原因（如醉酒，记不清房间号等），向投诉的客人作出

解释，请求谅解；若客人还是不满，及时与主管、领班联系采取相应措施，给予补偿。

17、 客人在使用卡拉OK唱歌时，音响中途坏了怎么办？

答：向客人道歉，请客人稍等，马上通知音响师进行查看维修；如修好，向客人致谢，请其点新歌；如修理不好，根据情况征求客人的意见，在有空房的情况下试调房间唱歌还是换以新的设备，（必要时香客人尽量婉转的推销夜总会）并再次向客人道歉。

18、 因小姐不小心打破了酒瓶并伤了客人，引起投诉怎么办？

答：先诚恳道歉，迅速查看客人伤势，给客人包扎，并马上清理碎片；及时上报主管、领班视情况给予补偿或优惠。

19、 客人自带假酒引起身体反应，说酒店菜品有问题怎么办？

答：先到后厨与厨师长联系，核实菜品的质量，如菜品无质量问题，向客人做解释；在婉转的不伤客人的面子的情况下，问客人是否与自带的酒有关，在允许的情况下对酒水做一下鉴定，检查有无过期等。

20、 客人使用假币结账，我们怎么办?客人对换币不满意，大声叫喊怎么办？

答：在收款时，服务人员就应注意确认假币，如在收款的同时感觉现金有异，就应婉转的请客人一起到吧台通过确认后方可结账；如客人对换币不满意，大声叫喊时A 让客人亲自检验纸币的真假；B到附近的银行去鉴定；C尽量不要向客人做过多的解释以免伤了客人的面子，在可能的情况下，给客人一个台阶下，不要与之争执。

21、 因服务生工作疏忽，算错帐，造成客人投诉怎么办？

答：诚恳的向客人道歉，马上核算出正确账目，征得客人谅解，致谢，如客人强烈不满，请示主管给予适

当优惠。

22、 客人自带食物请酒店代为加工怎么办？

答：如带的是可以直接食用的菜品、食品或酒水，可免费代为处理服务；如带的是不可以直接食用的菜品或食品，按客人要求征得厨师长意见，婉转告知客人收取加工费用后代为加工。

23、 客人在就餐过程中，发现酒水变质或出现异物怎么办？

答：首先向客人诚恳致歉，我们必须提供超前服务意识，在启开酒瓶前先检查酒水质量，可把变质或出现异物的酒水给客人换新的或退掉（据客人要求），给客人送果盘表示歉意，如果客人仍不满意，及时请主管或经理出面解决。

24、 婚宴结账时有损费，客人提出疑问不结账怎么办?

答：应当在客人结账之前，向婚宴主管打个招呼，婉言告知，如损坏了餐具，应当加收一定数量损费，在结账时主动向客人说明各项费用，也可由婚宴主管人做个证明人，如果客人执意不结，就请主管、经理解决。

25、 客人点菜谱上没有的菜时怎么办?

答：首先说：“请稍后，我去问厨房您点的这个菜能否做。”然后和厨房联系，最大限度的满足客人的需求，如不能满足，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店有类似的菜品。

26、 就餐过程中客人突发急病怎么办?

答：保持镇静，助客人将病人安置在能够躺卧的安静地方；立即通知主管或经理采取措施，寻找急救药品或打急救电话（客人要求时），应灵活处理。

27、 两桌客人要的是同一道菜，但数量不一样时怎么办？

答：首先请客人稍等，然后到厨房核实，如果确实是不一样，撤回厨房重新加工；如果是大盘和例盘之分，向客人解释（你们点的菜是例盘），他们点的是大盘，所以同一道菜数量不相同。

28、 因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？

答：当发现后，立即与厨房联系，如菜还没做，马上去掉，并联系更换客人所要点的菜，如菜品已上，要向客人表示歉意，同时婉转的征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜，如客人不肯，错点的菜品不得向客人收费，由服务人员自行负担。

29、 客人点了一道粤菜，客人说不正宗时怎么办？

答：和客人婉转讲明，是聘请的正宗粤菜厨师专门制作的；若客人执意不肯时，撤回此菜，让客人更换别的菜品，尽最大努力满足客人的需求。

30、 客人要求见餐厅经理或酒店老总时怎么办？

答：先问清客人姓名、单位、然后请其稍等，立即向主管或经理汇报，如经理或老总不见时，应婉转的向客人解释，说：“经理出去了，如有事是否可以转告。”

31、 客人就餐中，因等候时间长，要求退菜怎么办？

答：先请客人稍后，与厨房联系，如果该菜还没做，可以给客人退掉；如菜已做好了，客人未动过，并执意要退菜，则退回厨房另作处理，同时可以积极推销给别的客人，尽量减少损失。

32、 遇到逃帐的客人怎么办？

答：向客人讲明，你看现在结账好么？若客人执意不肯买单，通知保安部，及时上报主管或经理，灵活处理。

33、 后来的客人比先来的客人的菜先上桌怎么办？

答：向客人婉转解释：您点的菜做工比较精细，属于火候长、入味长的菜品，所以时间长一点；给客人说后来的客人有急事，望其理解（视情况，可以请后来的客人配合一下，做好解释工作）；若客人执意不肯，马上到厨房催菜。

34、 接待带小孩的客人怎么办？

答：取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测，介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务，介绍菜品兼顾孩子口味，尽量安排在离重要客人席位远一些的地方，以防孩子吵闹。

35、 客人提出回客房用餐怎么办？

答：先问清原因，无特殊情况，不应到房间用餐，如系病号尽量给予照顾，将饭菜送到其房间。

36、 用餐客人之间发生矛盾怎样处理？

答：服务员不围观，不评论谁对谁错，更不能袒护其中的一位，激化矛盾，及时通知主管和保安。

37、 对有丧事的宾客怎样服务？

答：服务周到细致，举止端庄肃穆，恰当使用表示安慰的语言，服务人员之间避免嬉笑，送宾时切忌用“欢迎再次光临”等不恰当词语。

38、 客人点了一个菜，但菜品上桌后，硬说没有此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办？

答：服务员在客人点菜后应把所点的菜重复一次，待客人点头认可后方可下单，上菜时报菜名，使客人知道上的是什么菜。有时，菜式的制法，造型与客人所想的有差别，以便证实所上的菜是客人自己点的，服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源，以解除客人误会。

39、 客人点菜后又因急事不要怎么办？

答：遇到这种情况，服务员要立即检查菜单是否已送到厨房，厨房如为开始做，马上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征得客人同意是否将食品保留待办完事后再吃，但要先办好付款手续。

40、 发现客人损坏了酒店物品怎么办？

答：马上清理碎片，杂物，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施，通知吧台，婉言向客人收取赔偿金。

41、 在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

答：诚恳的向客人道歉（视情节，可由主管、领班或经理出面）设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人洗后送回），主管、经理视具体情况给客人一些优惠。

42、 对急于赶车或急着用餐的客人怎样接待？

答：给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要；亲自到厨房（通知主管、领班）和厨师长联系安排，同时在菜单上写上“加快”字样，服务快捷、灵敏，同时询问客人还是否有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

43、 客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办?

答：表示致谢，婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动的为其服务，如换吃碟，加茶水等，尽可能避开客人的注意力，又不至使其难堪，如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后在饮，然后换个酒杯斟满后给客人，同时表示谢意。

44、 客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？

答：很有礼貌的站立在客人身旁，趁客人说话空隙俯身轻言“对不起，打扰一下”，然后给客人说，说完后应向对面的客人表示谢谢，如果讲的不便于让客人身边的人听到，可将客人请到一旁，说完后再次致谢。

45、 遇到个别客人故意难服务员怎么办？

答：应态度和蔼，更加耐心细致的为客人服务，尽力满足客人的合理要求，委婉的求助于同桌就餐的善解人意的客人的帮助，通知主管、领班采取措施解决；任何情况下不得和客人发生口角、语言生硬。

46、 客人要求以水代酒怎么办？

答：对碍于情面，有酒量有限的客人请求服务员给予以水代酒的帮助，应给予同情和支持，不漏痕迹的满足客人愿望，但若是自己喝水来达到灌醉别人之目的者，则应婉拒并规劝。

47、 如何正确对待客人的投诉？

答：要尽量避开在公共场合投诉，客气的引客人到合适位置，态度诚恳，心平气和认真听取客人投诉的原因，中途不要打断表示虚心接受，向客人致谢或道歉，对客人提的不实意见也不要说“没有的事”“绝不可能”等语言。记住“争一句没完没了，忍一句会一了百了”的警语箴言；对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉，尽量缩小影响面。

48、 如何对待醉酒呕吐的客人？

答：及时送上漱口水、湿毛巾；上清口、醒酒的食品；及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪；安抚客人并婉转的劝客人不要再饮酒，对无法自主的客人进行搀扶。

49、 客人用餐过程中突然停电怎么办？

答：首先道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静，了解停电原因，向客人作出解释尽可能的提供更优质的服务，加以弥补，对强烈不满的客人，通知主管灵活解决。

50、 客人结账后已离开台位，你却发现客人把不该带走的物品拿走了怎么办？

答：在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，您无意将XX带出酒店，并婉言说明此物不属于一次性消费品”，客人将物品给你，应说：“谢谢合作”，在客人执意要带走，要婉转的收取费用。

51、 对老年客人用餐需注意什么？

答：搀扶其到餐位，说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰，点菜要适合老年人胃口，安排出入方便的座位，更加细心周到的服务。

52、 客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店上班，你该怎么办？

答：致谢，说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，如以后有机会，很高兴能与您合作。

53、 开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？

答：服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到，要做到一招呼，二示意，三服务；给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”“请稍等一会儿”，邻桌的服务员及时上前协助服务。

、 z客人询问餐厅以外的事怎么办？

答：知道的，实事求是的回答，尽量热情，同时注意和酒店要求的口径一致；不知道的或没有把握的问题，要请示领导，想办法解决，尽量满足客人的要求。