应变案例
1、 客人之间劝酒发生劝不下去的情景时怎么办?(一个让斟,一个不让斟)
答:客人要求服务生斟酒时,不论是谁提出要求,服务生都应马上准备好倒酒,但二人若僵持不下时,服务生应保持中立,不应偏袒其中任何一方,过一会儿客人之间自然会达成一致,产生结果。
2、 客人结账时,他非说自己有贵宾卡但是忘了带,执意要打折怎么办?
答:若客人是常客,向领导请示后,可以打折。若客人由冒充之嫌,则应客气地向其说明,财务规定必须在账单上刷下贵宾卡号码。财务规定不能违反,取得客人谅解。
3、 客人结账时说是公司领导的朋友(同学),要求签字或打折,该怎么办?
答:客气的向客人说明,若是公司领导的朋友,可以与公司领导取得联系,问明接到领导的指示后,可以按领导指示满足客人的要求。
4、 客人在饭菜中吃出异物怎么处理?
答:以最诚恳的语言向客人表示歉意;尽量减少其他客人的注意,减小影响;按客人要求重上或退掉此菜(注意:重上此菜必须等新上的菜上桌后再将所有杂物的菜撤回厨房):必要时通知主管、领班、以其他方式给客人补偿。
5、 客人结账时钱不够怎么处理?
答:首先看数额的大小,如是小数额(10元以下)可以由主管签字免收,并报告经理签字认可;如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品;如若不是宴请性质,是亲朋好友聚餐,则可让客人凑钱交齐。
6、 客人要了扎啤,喝过以后说不新鲜,此时怎么办?
答:酒店应恪守信誉和宾客至上的原则,应给客人讲明。本店所售酒水(含扎啤)全部在保质期之间,若过期则由供应商无条件调换。可能的话,可以找到扎啤桶上的生产日期标签以证明上述论点。若客人坚持说不新鲜,经请示后可以退回。
7、 客人结账时要求多开,甚至说可以交手续费怎么办?
答:应委婉的拒绝,同时给客人讲明,方面不可以多开,一是因为酒店财务部之规定;一是地税局对酒店的严格要求,我们必须认真执行,若交手续费,可与财务联系满足客人的要求。
8、 客人一开始看的鱼或虾是鲜活的,加工后上桌客人却说和看到的不一样是死的,怎么办?
答:可给客人讲一下分辨鱼、虾是否鲜活的标准,如死基围虾头发黑,死鱼鱼肉规则不变形,鱼眼在眼眶内,以此来证明我们未作调换,劝客人食用。
9、 客人点本店没有的菜怎么办?
答:首先说:“请稍等”,我去问问厨房您点的这个菜能否做。然后和厨房联系,最大限度地满足客人的需求,如不能满足,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店有的类似的菜品。
10、 夏季房间内空调突然不制冷且无房间可调换怎么办?
答:若发生以上情况应马上通知维修人员前来查看,若短期内无法修复,马上找来电扇为客人应急。同时主管或经理应亲临现场为客人道歉,同时在结账时为客人做适当优惠。
11、 假如客人要了一包“中华”烟或一瓶“茅台”酒,打开后说是假的,要求退换怎么办?
答:应当认真的给客人讲清楚:我们所出售的香烟和酒水全部经过烟草专卖局和技术监督局的检查,不会有任何问题。若客人仍坚持退货,应当满足,同时通知经理。
12、 若客人在餐厅中物品被盗怎么办?
答:服务生若发现客人随身携带的贵重物品,应及时提醒客人注意保管或寄存在吧台。同时也应在服务过程中留意可疑人员,如果客人的物品确实被盗后应立即通知主管经理,暂不做任何表态,结账时账单实付,除表示同情外,切勿将责任揽到酒店,客人并未委托本店为其保管物品,在公共场所丢失的物品自负。
13、 客人对酒店的某些服务项目或演出节目表示反感怎么办?
答:可以认真的聆听,同时请客人在意见卡上留取意见说它的这些反映可以转达给总经理,对其表示感谢。
14、 如何协助外宾使用中餐餐具?
答:当外宾因不懂要领而对中餐餐具无法正确使用时,服务员切忌嬉笑,要大方热情的主动询问:“我能帮助您么(What can I do for you?)”经外宾同意后,取备用筷为外宾作示范动作,注意讲解要慢,动作要准确,且夹菜时不要夹弄客人盘中的菜(片皮鸭时夹法可例外),应让客人自己夹。
15、 客人说酒水是假的怎么办?
答:1)首先婉转的告知客人我们酒店是通过正规渠道进的货,质量是可以保证的。
2)如客人仍有异议,可征求客人换另一品种,如已饮用,可报请主管、领班酌情处理。
16、 醉酒客人走错房间,引起客人投诉怎么办?
答:先道歉安抚投诉的客人;迅速了解客人走错房的原因(如醉酒,记不清房间号等),向投诉的客人作出
解释,请求谅解;若客人还是不满,及时与主管、领班联系采取相应措施,给予补偿。
17、 客人在使用卡拉OK唱歌时,音响中途坏了怎么办?
答:向客人道歉,请客人稍等,马上通知音响师进行查看维修;如修好,向客人致谢,请其点新歌;如修理不好,根据情况征求客人的意见,在有空房的情况下试调房间唱歌还是换以新的设备,(必要时香客人尽量婉转的推销夜总会)并再次向客人道歉。
18、 因小姐不小心打破了酒瓶并伤了客人,引起投诉怎么办?
答:先诚恳道歉,迅速查看客人伤势,给客人包扎,并马上清理碎片;及时上报主管、领班视情况给予补偿或优惠。
19、 客人自带假酒引起身体反应,说酒店菜品有问题怎么办?
答:先到后厨与厨师长联系,核实菜品的质量,如菜品无质量问题,向客人做解释;在婉转的不伤客人的面子的情况下,问客人是否与自带的酒有关,在允许的情况下对酒水做一下鉴定,检查有无过期等。
20、 客人使用假币结账,我们怎么办?客人对换币不满意,大声叫喊怎么办?
答:在收款时,服务人员就应注意确认假币,如在收款的同时感觉现金有异,就应婉转的请客人一起到吧台通过确认后方可结账;如客人对换币不满意,大声叫喊时A 让客人亲自检验纸币的真假;B到附近的银行去鉴定;C尽量不要向客人做过多的解释以免伤了客人的面子,在可能的情况下,给客人一个台阶下,不要与之争执。
21、 因服务生工作疏忽,算错帐,造成客人投诉怎么办?
答:诚恳的向客人道歉,马上核算出正确账目,征得客人谅解,致谢,如客人强烈不满,请示主管给予适
当优惠。
22、 客人自带食物请酒店代为加工怎么办?
答:如带的是可以直接食用的菜品、食品或酒水,可免费代为处理服务;如带的是不可以直接食用的菜品或食品,按客人要求征得厨师长意见,婉转告知客人收取加工费用后代为加工。
23、 客人在就餐过程中,发现酒水变质或出现异物怎么办?
答:首先向客人诚恳致歉,我们必须提供超前服务意识,在启开酒瓶前先检查酒水质量,可把变质或出现异物的酒水给客人换新的或退掉(据客人要求),给客人送果盘表示歉意,如果客人仍不满意,及时请主管或经理出面解决。
24、 婚宴结账时有损费,客人提出疑问不结账怎么办?
答:应当在客人结账之前,向婚宴主管打个招呼,婉言告知,如损坏了餐具,应当加收一定数量损费,在结账时主动向客人说明各项费用,也可由婚宴主管人做个证明人,如果客人执意不结,就请主管、经理解决。
25、 客人点菜谱上没有的菜时怎么办?
答:首先说:“请稍后,我去问厨房您点的这个菜能否做。”然后和厨房联系,最大限度的满足客人的需求,如不能满足,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店有类似的菜品。
26、 就餐过程中客人突发急病怎么办?
答:保持镇静,助客人将病人安置在能够躺卧的安静地方;立即通知主管或经理采取措施,寻找急救药品或打急救电话(客人要求时),应灵活处理。
27、 两桌客人要的是同一道菜,但数量不一样时怎么办?
答:首先请客人稍等,然后到厨房核实,如果确实是不一样,撤回厨房重新加工;如果是大盘和例盘之分,向客人解释(你们点的菜是例盘),他们点的是大盘,所以同一道菜数量不相同。
28、 因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办?
答:当发现后,立即与厨房联系,如菜还没做,马上去掉,并联系更换客人所要点的菜,如菜品已上,要向客人表示歉意,同时婉转的征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上客人所需的菜,如客人不肯,错点的菜品不得向客人收费,由服务人员自行负担。
29、 客人点了一道粤菜,客人说不正宗时怎么办?
答:和客人婉转讲明,是聘请的正宗粤菜厨师专门制作的;若客人执意不肯时,撤回此菜,让客人更换别的菜品,尽最大努力满足客人的需求。
30、 客人要求见餐厅经理或酒店老总时怎么办?
答:先问清客人姓名、单位、然后请其稍等,立即向主管或经理汇报,如经理或老总不见时,应婉转的向客人解释,说:“经理出去了,如有事是否可以转告。”
31、 客人就餐中,因等候时间长,要求退菜怎么办?
答:先请客人稍后,与厨房联系,如果该菜还没做,可以给客人退掉;如菜已做好了,客人未动过,并执意要退菜,则退回厨房另作处理,同时可以积极推销给别的客人,尽量减少损失。
32、 遇到逃帐的客人怎么办?
答:向客人讲明,你看现在结账好么?若客人执意不肯买单,通知保安部,及时上报主管或经理,灵活处理。
33、 后来的客人比先来的客人的菜先上桌怎么办?
答:向客人婉转解释:您点的菜做工比较精细,属于火候长、入味长的菜品,所以时间长一点;给客人说后来的客人有急事,望其理解(视情况,可以请后来的客人配合一下,做好解释工作);若客人执意不肯,马上到厨房催菜。
34、 接待带小孩的客人怎么办?
答:取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测,介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务,介绍菜品兼顾孩子口味,尽量安排在离重要客人席位远一些的地方,以防孩子吵闹。
35、 客人提出回客房用餐怎么办?
答:先问清原因,无特殊情况,不应到房间用餐,如系病号尽量给予照顾,将饭菜送到其房间。
36、 用餐客人之间发生矛盾怎样处理?
答:服务员不围观,不评论谁对谁错,更不能袒护其中的一位,激化矛盾,及时通知主管和保安。
37、 对有丧事的宾客怎样服务?
答:服务周到细致,举止端庄肃穆,恰当使用表示安慰的语言,服务人员之间避免嬉笑,送宾时切忌用“欢迎再次光临”等不恰当词语。
38、 客人点了一个菜,但菜品上桌后,硬说没有此菜,不肯要,而服务员肯定此菜是客人自己点的怎么办?
答:服务员在客人点菜后应把所点的菜重复一次,待客人点头认可后方可下单,上菜时报菜名,使客人知道上的是什么菜。有时,菜式的制法,造型与客人所想的有差别,以便证实所上的菜是客人自己点的,服务员要尽量向客人解释清楚该菜的制作方法及菜名的来源,以解除客人误会。
39、 客人点菜后又因急事不要怎么办?
答:遇到这种情况,服务员要立即检查菜单是否已送到厨房,厨房如为开始做,马上取消,如已做好,迅速用食品盒盛好给客人,或征得客人同意是否将食品保留待办完事后再吃,但要先办好付款手续。
40、 发现客人损坏了酒店物品怎么办?
答:马上清理碎片,杂物,关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施,通知吧台,婉言向客人收取赔偿金。
41、 在服务过程中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?
答:诚恳的向客人道歉(视情节,可由主管、领班或经理出面)设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人洗后送回),主管、经理视具体情况给客人一些优惠。
42、 对急于赶车或急着用餐的客人怎样接待?
答:给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要;亲自到厨房(通知主管、领班)和厨师长联系安排,同时在菜单上写上“加快”字样,服务快捷、灵敏,同时询问客人还是否有事情需要帮助,尽量满足客人的要求。
43、 客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办?
答:表示致谢,婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动的为其服务,如换吃碟,加茶水等,尽可能避开客人的注意力,又不至使其难堪,如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后在饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意。
44、 客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?
答:很有礼貌的站立在客人身旁,趁客人说话空隙俯身轻言“对不起,打扰一下”,然后给客人说,说完后应向对面的客人表示谢谢,如果讲的不便于让客人身边的人听到,可将客人请到一旁,说完后再次致谢。
45、 遇到个别客人故意难服务员怎么办?
答:应态度和蔼,更加耐心细致的为客人服务,尽力满足客人的合理要求,委婉的求助于同桌就餐的善解人意的客人的帮助,通知主管、领班采取措施解决;任何情况下不得和客人发生口角、语言生硬。
46、 客人要求以水代酒怎么办?
答:对碍于情面,有酒量有限的客人请求服务员给予以水代酒的帮助,应给予同情和支持,不漏痕迹的满足客人愿望,但若是自己喝水来达到灌醉别人之目的者,则应婉拒并规劝。
47、 如何正确对待客人的投诉?
答:要尽量避开在公共场合投诉,客气的引客人到合适位置,态度诚恳,心平气和认真听取客人投诉的原因,中途不要打断表示虚心接受,向客人致谢或道歉,对客人提的不实意见也不要说“没有的事”“绝不可能”等语言。记住“争一句没完没了,忍一句会一了百了”的警语箴言;对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉,尽量缩小影响面。
48、 如何对待醉酒呕吐的客人?
答:及时送上漱口水、湿毛巾;上清口、醒酒的食品;及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪;安抚客人并婉转的劝客人不要再饮酒,对无法自主的客人进行搀扶。
49、 客人用餐过程中突然停电怎么办?
答:首先道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静,了解停电原因,向客人作出解释尽可能的提供更优质的服务,加以弥补,对强烈不满的客人,通知主管灵活解决。
50、 客人结账后已离开台位,你却发现客人把不该带走的物品拿走了怎么办?
答:在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人:“对不起,您无意将XX带出酒店,并婉言说明此物不属于一次性消费品”,客人将物品给你,应说:“谢谢合作”,在客人执意要带走,要婉转的收取费用。
51、 对老年客人用餐需注意什么?
答:搀扶其到餐位,说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰,点菜要适合老年人胃口,安排出入方便的座位,更加细心周到的服务。
52、 客人对你的服务很满意,邀请你到他公司或酒店上班,你该怎么办?
答:致谢,说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,如以后有机会,很高兴能与您合作。
53、 开餐时,两桌客人同时需要服务怎么办?
答:服务既要热情、迅速、周到,又要忙而不乱,更要面面俱到,要做到一招呼,二示意,三服务;给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句“马上就到”“请稍等一会儿”,邻桌的服务员及时上前协助服务。
、 z客人询问餐厅以外的事怎么办?
答:知道的,实事求是的回答,尽量热情,同时注意和酒店要求的口径一致;不知道的或没有把握的问题,要请示领导,想办法解决,尽量满足客人的要求。
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