关于客服外包的若干问题

关于客服外包的若干问题

“客服外包”是重庆丁卯电子商务服务有限公司致力于为网店卖家提供最佳客服解决方案的客服外包品牌，秉承专诚、专心、专业的宗旨，致力于服务中小卖家的专业客服外包中心。将竭诚为企业(网店)提供最优质、最贴心、最具性价比的在线客服、语音客服等外包服务；一站化式解决企业客户服务问题。

客服外包服务是电子商务发展强大下衍生的一个新型行业，属于第三方服务，专门为网店提供专业的客服服务。对于企业来说是降低成本，以及快速扩张服务能量的好方法。企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。客服外包服务业是一种长期的、战略的、相互渗透的、互利双赢的业务委托和合约执行方式。

网店客服外包有什么好处：

1)帮助店主从繁琐的机械重复性事务中解脱，专注于核心的店铺经营工作，从而提升店主的经营专业度和核心竞争力

2)提供接触新管理技术的机会，提高响应的速度与效率；

3)规范管理，有效遏制随意性的薪资、客服管理，对管理工作的规范性、公正性起到促进作用，对市场发展起到有效积极的作用；

4)降低成本、舒缓资金压力，克服网店的经济弱点。在国内劳工权利意识的高涨、就业安全体系和劳动法令的普及、法律意识逐渐加强，客服直接间接费用及外围成本不断地

爬升，客服外包则可以降低网店风险，摆脱杂务干扰，由客服外包来分担劳工风险。最终引导店主专心经营核心资源，发展核心竞争优势，能使店铺逐渐形成规模化产业化。

5)避免大量投资于人才所带来的不确定风险，能使有限的资金更多的投入到店铺商品中，形成良心循环，实现双赢。

6)简化销售流程，节省时间，及时处理各种问题，提高买家满意度，间接提高销量。客服外包服务简介客服工作中事务性的操作，例如员工的录用，社会保险金等，工作场地的提供，食宿问题等看似简单，实际操作却十分繁琐，费心费力：既要督促员工提供所有各种相关材料，又要来回奔波在各机构之间，而且必须根据经营状况的不断变化及时调整。

网络客服外包针对的是哪些群体：

1）自己找货源、发货等事情已经够忙了，不想把过多时间放在与零散客户的直接交流上；

2）生意逐渐起来，但还没有发展到招聘客服的阶段，一个人无法应付，又不想流失客户；

3）已经有专门的客服人员了，但不能24小时轮班。

4）网店店主周末想给自己放个假，又不想店铺无人打理；

5）每天都有相对固定的就餐、锻炼、休闲等时间，但不想错过这段时间购物的客户；

6）临时有事或假期，几小时或数天的时间不方便上网，想临时找人代管；

客服外包服务流程

一、 前期接洽：

1、 提供店铺信息： 我们能够为您提供经过严格培训的熟练客服，为了保证服务质量，针对不同店铺情 况我们的坐席每日接待数也会不同。

店铺信息包括：

1）、所属类目；

2）、目前的售前客服数；

3）、店铺日平均咨询量；

4）、 活动频率。我们会根据这些信息给出相应的方案和报价。我们的客服接待数是有限 制的，为保证的服务质量，请提供真实的数据。

2、 提供初步的方案。

3、 初步报价： 根据您提供的店铺信息，我们会有一个初步的报价供您参考，实际价格只能在双方 就合作细节商定后再确定。

二、 签订协议：

1、 具体的外包方案：包括服务的时间、需要的坐席数量、服务类型、培训支持、客服 移交方式。

2、 客户对服务的要求：包括服务质量要求、考核方式、流程要求。

3、 付款方式及付款时间的确定。

三、 付款：

1、 客户付款；

2、 润客服在收款后并开始服务的具体实施。

四、 服务执行：

1、 双方确定客户经理（负责人） ： 企业方指定的客户经理需要非常了解店铺的情况，能够在丁卯客服必要的产品资料、服务流程等方面提供支持，同时在整个服务过程中能够与丁卯客服客户经理保持随时沟通以及时解决合作过程中的问题。丁卯服客户经理会负责客户产品、服务流程方面的对接以及对外包团队成员的相关培训，合作中遇到问题会及时与企业沟通。

2、 产品资料及服务流程培训、考核： 客户需要提供丁卯客服必要的产品资料、目前自身的服务流程，以及需要注意的关事项以便丁卯客服客服团队学习，提供满足要求的服务； 客户可以使用对自己客服的考核方式来考核外包客服，我们会全力配合； 同时需要确定丁卯客服外包客服每日提供的报表内容，以保证服务的质量。

3、 客服工作移交： 对于长期外包客户，为了保证客服工作的平稳过渡并防止风险，建议采取逐步移交 的方式先将部分客服工作交由我们，再视情况进行后续移交； 对于临时及短期服务，视客服需要而定。

五、 结单及反馈：丁卯客服会提供服务期间的数据等。

以下资料仅供参考，以实际协议为准：

附：产品方案及价目表、长期外包所需资料、短期外包所需资料、常规问题 FAQ（例）

如何保证服务质量：

1、 报表，内容包括客户接待数、订单数等信息；如果是售后，会提供每条售后记 录；

2、 开始合作前，我们会有专人负责与客户就店铺产品、操作流程等方面进行充分沟通，整 个项目期间都会有一位店铺负责人全程负责沟通；

3、 如果有必要，可以去公司接受产品等相关知识的培训。

4、 自设 QC 专岗，对每一位客服的聊天记录和工作内容，在次日进行自身检查和巡查，并 做总结和培训，不断提升客服工作能力。

常见问与答：

1、你们的工作时间是什么时候，什么时候休息？

我们的工作时间是9-24点，中午和下午各有一个小时吃饭时间（可协调），平常节假日不休息的，只有国家法定节假日休息。

2、你们的服务费是怎么支付的？

我们的服务费是季度付，根据底薪+提成的模式收取的，服务费是通过支付宝的担保交易进行的，对双方的财产安全、服务都有很好保障。

3、如何信任客服的专业能力? 如何信任客服的专业能力 ？

在客服上岗正式工作之前，我们会进行专业知识培训，和店铺行业知识培训.。客服上岗之后，会有培训人员随时监管客服的工作情况和服务质量，随时帮助客服做提升.。可根据您的要求进行测试和考核，您可以随时抽查客服的工作情况，并作出指导和交流，我们随时根据您的要求进行修正.。客服对新店铺会有一定的磨合期，视店铺情况而定，从 1 个礼拜到 1 个月不等。我们会随 时与您就遇到的问题进行充分沟通。

4、一般需要订几个人才能满足我的咨询量？

如果您店铺里面已经用了关于客服管理的一些数据，您可以根据数据来确定转化率，从而计 算出一个大概的客服需求量.，或者您可以通过一个大概的预估来订购服务的数量，后期再来做增加调整.。一般来说，我们会给您提出建议，如果人数过多了，我们会建议您减少，人数太少了会影响咨询转化率，我们会建议您增加人手.，以帮助您达到最优的性价比. 。

5、你们的报价是如何计算出来的 ？

我们的报价综合了员工的薪酬、福利、食宿、培训、管理、招聘、办公场地、办公设备折旧等各方 面的成本来计算的。

6、可否要求售后？

简单售后， 纠纷和复杂售后由您的售后人员介入。另一种是售后全包，我们需要所有售后权限，同时处 理售后的原则由我们来制定。 我们的售后原则是， 在确保顾客满意度的基础上尽量为您节省 售后成本。

客服外包所需资料：

接手店铺需要的资料和协助列在下面，以供准备的时候参考：

1、厂方提供的产品资料 ；

2、客服这边已经使用的一份快捷短语导出文件 ；

3、常规问题 FAQ ；

4、店铺售后规则，以及售后内容具体区分（何种情况接入售后，何种情况由我们这边客服应 答） ；

5、订单规则（备注规则及旗子颜色，发货时间，合作快递）

6.目前您那边的客服时间安排；