客户投诉,退货处理程序

客户投诉，退货处理程序程序

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审 核 制 订 发行范围: 总经理、管理者代表、人事行政部、生产部、品保部、供应部、开发工程部、财务部、销售部

1/4 XXXXXXXXXXXX有限公司 编号： XB/CX-029-A0

客户投诉，退货处理程序程序

1.目的

为使顾客投诉/退货相关资讯，由预定的程序正确处理，并作为纠正预防措施检讨之依据，满足顾客对产品服务品质之需求，确保出现问题的产品可以尽快查出、隔离相关产品或物料，使问题可以及时得到控制，提高公司市场竞争力。 2.适用范围

适用于本公司顾客所提出的对产品或服务品质相关投诉及不合格来料事项处理。 3.职责

3.1 品管课：负责客户投拆产品质量问题的处理、分析及决定。 3.2 生产部：顾客投诉事项之纠正预防措施制订与执行。

3.3总经理或副总经理：负责跟踪纠正、预防措施的执行情况并进行效果确认。 3.4 采购组：负责来料及不良物料之处理过程。 4.定义 无

5.资历及训练要求

5.1 执行本规程的人员无须事先具备任何特别的资历或接受任何特别的训练。 6.顾客投诉处理流程：

顾客投诉及退货通知

品管课与客户联络

召开品质检讨会议，分析原因及责任归属

品管课填写《成品检查报告》

提出改善对策（纠正预防措施）

纠正预防措施实施

NG 改善对策效果确认

OK 回复客户(客户联络报告)

结案归档 7.工作程序

7.1 经判定为物料不合格并需退货之来料，根据有关资料(送货单、检验记录、合格2/4

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供应商名单、24小时联络人电话)，由采购员负责安排通知供应商收回退货。 7.2 品管课接到顾客投诉，加以收集整理，填写《客户投诉/退货处理报告》并召集有关部

门开品质检讨会议。

7.3 品管课会同生产部或其他责任部门，对顾客投诉事项进行原因分析，判别责任归属，

由责任部门提出纠正和预防措施。

7.4 相关人员立即对该批产品的订单号，日期、客户代码、产品名称、生产数据、查货日

期等进行清查，全过程不得超过4小时。

7.5 如为非本公司品质责任，则品管课与客户联络沟通。

7.6 品管课负责对纠正预防措施的实施效果进行跟踪确认，必要时由总经理或副总经理做

最后判断。如纠正预防措施效果不好，则要求责任单位重提纠正与预防措施，并追踪至问题完全改善才能结案。

7.7 纠正与预防措施报告由品管课回复客户处理。

7.8 所有顾客投诉之纠正与预防措施，依《纠正与预防措施控制程序》处理。

7.9 顾客投诉所产生之欲退货品，如顾客同意以补货、折让方式处理时，则由业务主管呈

报总经理审批，依公司利益做出处理。如申请特采失效时，及时通知出货组负责人将退货拉回，在此期间，应不断地进行跟踪退货是否拉回。 7.11 退货品由仓管接收，并及时通知品管课进行处理。

7.12 品管课根据顾客退货的原因，召集相关部门进行原因分析，加以复查，结合客户提出

意见，提出解决办法，实施解决方案，并根据《产品标识与可追溯控制程序》追到相应资料，并按《不合格品控制程序》执行，填写《不合格品统计表》，经相关部门负责人会签确认处理结果，并呈报总经理核准后方可生效。合格品则依正常作业方式入库备用。

7.13 品管课应客户的要求，需填写品质异常报告，经相关负责人审批后回复顾客。 7.14 供应商24小时联络方式每年至少测试一次（负责部门：采购组）；

7.15 每年至少一次模仿式处理退货测试，并作好相关记录（负责部门：品管课）； 7.16 回收决定和处理方法由总经理或副总经理负责。

7.17 本程序产生的记录资料，除非另有规定，则依《记录控制程序》处理。 8.相关文件

8.1 纠正与预防措施控制程序

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8.2 不合格品控制程序 8.3 记录控制程序

8.4 产品标识与可追溯控制程序 9.质量记录

9.1 不合格品统计表

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