售后服务工作流程

来源：筏尚旅游网

创作时间：二零二一年六月三十日

售后服务工作流程之南宫帮珍创作

创作时间：二零二一年六月三十日

一、装置、维修员接受服务任务 1．上门服务

在接受顾客上门服务任务时, 首先要明确并保证用户信息准确, 用户信息包括：用户姓名、地址、联系德律风、产物型号、购买日期、装置或维修现象、用户要求等等.如信息不详细, 如地址, 联系德律风, 产物型号, 无产物型号, 无购买日期维修现象不详等, 首先同导购员, 店长, 上级核实, 若不确定章直接联系用户. 2．对用户信息进行分析.

（1）根据用户反映的维护现象分析维修原因, 及时准备所需配

件, 如果无此配件, 则马上领用或申请配件.

（2）根椐用户地址, 要求上门时间及自已手中已接活的情况分

析能否按时上门服务, 如果是时间太短, 不能保证按时达到, 或同其他用户上门时间抵触, 要向用户报歉并说明原因, 征得用户同意与用户改约时间, 若用户分歧意, 转其他人或反馈部份领导.

（3）此维修能否在用户家维修？是否需拉修？ 3．联系用户

（1）如果离用户住地路途遥远, 无法保证按约按时间上门.

要向顾客报歉说明原因并改约时间.

创作时间：二零二一年六月三十日

（2）如果客户地址, 型号或维修现象不符, 应重新确认, 按

确认后的地址, 型号或维修现象上门服务, 如果客户的产物超保, 要准备收据发票（发票）, 按公司规定的收费进行收取费用.

（3）如果用户地址, 型号或维修现象不符, 应耐心听取用户

发泄（注意中间要应答, 让用户知道你在听）, 并本着承当责任, 解决问题的原则与用户沟通, 征得用户同意上门, 留下德律风, 希望用户以后再联系.

准备动身

1、准备好各种服务工具

装置、维修员应准备好维修工具, 配件, 收据, 收费标准, 留言条, 上岗证等, 其中垫布属于必备物品, 以免弄脏用户的工具.

2、装置、维修员动身

装置、维修员动身时间要提前1小时根据约按时间及路程的需时间确定, 以确保达到时间比约按时间提前5—10分钟. 3、装置、维修员在路上

若装置、维修员在路上遇到塞车或其他意外, 要提前德律风联系向用户报歉, 在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知上级改派其他人员正式服务前的工作

1，装置、维修员进门前的准备工作

创作时间：二零二一年六月三十日

装置、维修员应首先检查自已的仪容仪表, 以保证工作服正规整洁, 精神丰满：眼神正直热情：面带微笑. 2，敲门

敲门标准举措为连续轻敲2次, 每次连续轻敲3下, 有门铃的要先按门铃.如果用户听不见, 装置、维修员应每隔30秒重复1次.

5分钟后再不开门则德律风联系, 德律风联系不上, 给用户门上或显要位置贴留言条, 等用户回来后主动德律风联系用户, 同时通知上级. 3，进门

装置、维修员要自我介绍, 确认用户, 并出示上岗证. （1）如果装置、维修员遇到迟到, 用户不高兴甚至不让进门

等情况, 装置、维修员应报歉取得用户的谅解, 不能以服务“用户太多”为理由）.

（2）若用户对上门装置、维修员资格暗示怀疑甚至不让进门,

装置、维修员应首先亮出上岗证, 给用户标明是受过正规培训的, 把蓝邦家居的投诉, 监督德律风告诉用户. （3）如果用户正在吃饭, 装置、维修员应等用户吃完饭再上

门, 也可按用户的意见办.

开始服务

（1）耐心听取用户意见

装置、维修员要耐心听取用户意见, 消除用户烦恼, 装

创作时间：二零二一年六月三十日

置、维修员服务语言要规范, 语调温和热情, 吐字清晰, 语速适中.

如果用户恼怒, 情绪激动, 装置、维修员要耐心, 专

心听取用户发泄, 眼睛注视用户其实不时应答, 让用户知道你在认真听.

如果用户有强烈要求维修工休息, 喝水, 吸烟等违反

蓝邦家居服务规范的行为, 维修要详细讲解蓝邦家居服务宗旨及服务纪律, 取得用户理解. （2）维修诊断

维修员应准确判断维修原因及所需更换的零部件, 若超保产物, 则向用户讲明产物超保需收费, 征得用户同意并出示收费标准.

在用户家言行一定要规范：工具, 工具包必需放在垫布上, 尽可能不借用用户的工具, 特殊情况下如需借用, 则必需征求用户同意.

如需移动用户家摆放的物品时, 必需事先向用户说明, 并征求用户同意.

要借用户家凳子或其它物品时, 必需事先征求用户同意, 踩时必需用垫设防护.

绝对禁止在用户家吸烟, 喝水, 吃饭, 留宿. 绝对禁止使用用户家的洗手间和毛巾等.

进行产物或家具搬运时, 不允许在地板或地毯上推来拖去,

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给用户家损坏工具应照价赔偿, 并暗示歉意.

（3）在实际维修中, 如果用户小修不让换件, 维修员要向用

户咨询解释.

（4）如果在维修中遇到新的问题, 如果用户要求给予赔偿,

维修员不要轻易回答用户, 报上级请示后规画.

（5）如果在维修时遇用户家吃饭, 而产物一时不能修复, 原

则上征得用户同意前提下继续维修, 如却有方便则清理现场, 与用户约定等用户吃完饭再回来, 明确在回来的时间（不能在用户家吃饭）, 若用户强烈要求维修员吃饭, 则婉言谢绝.

（6）维修员如果遇到用户扣压维修员, 或扣压维修员工具,

或用户态度蛮横, 对维修员吵架等情况, 不要同用户发生正面抵触, 德律风通知上级, 由上级出头具名处置. （7）试货通检.维修员要保证产物修复正常, 存在其它维修隐

患要将其它维修隐患一并排除失落. （8）指导用户使用和产物清擦及现场清理.

维修员通检后, 要向用户培训产物的基本知识及知识的调养知识.

维修完毕后, 用自带干净抹布将产物内外清擦干净, 并清擦地板, 清理维修工具.让用户签意见之前, 自已要对产物及现场自检一遍, 整理工具箱, 对工具箱自检一遍, 防止产物清擦不干净或现场清理不净, 工具遗漏在用户

创作时间：二零二一年六月三十日

家等, 如果产物挪动转移复位时将地板, 产物碰坏, 给用户照价赔偿. 一、超保收费

出示收费标准, 严格按收费标准进行收费, 并开具收据, 如果收费标准与用户保修证标准不符, 要以二者中最低收费标准为准.

二、其他

如果超保收费不交, 维修员要以真诚感动用户, 让用户明白收费的合理性, 如果用户一再坚持则将信息处置结果报回上级.根据上级批示处置.特殊情况向上级领导汇报, 请求批示.

七、服务完毕

1，征询用户意见

维修员在维修完毕后要详细填写维修记录单内容, 让用户对产物的维修质量和服务太度进行评价并签名. 2，赠送服务名片

最后维修员要向用户赠送名片, 若用户再有什么要求可按服务名片上的德律风进行联系. 3，向用户报歉

同用户作别时, 维修员要走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外, 再脱另一只鞋套, 站到门外, 最后再次向用户作别.如果在用户家中脱鞋套维修员要用抹布将地擦试干净, 并向用户报歉.

八、回访与信息反馈

创作时间：二零二一年六月三十日

1，信息反馈

维修员要将维修记录单当天反馈至上级, 信息员每天与维修人员对帐, 对弄虚作假按规定处置, 并及时回访用户采用解救办法.

售后服务标准

一，证件

上门服务时出示“上岗证” 二，公开：

（1）公开出示蓝邦家居“统一收费标准”

（2）公开服务记录单, 服务完毕后请用户签署意见三，到位

（1）服务后礼貌作别到位. （2）服务后清理现场到位

（3）服务后向用户讲解使用知识到位. 四, 禁绝

（1）不喝用户的水（2）不抽用户的烟（3）不吃用户的饭（4）不要用户的礼品四，五个一（1）递上一张名片（2）穿上一副鞋套

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（3）配备一块垫布（4）自带一块抹布

（5）提供一站式产物通检服务

一站式产物通检服务

服务人员为用户提供一个产物的售后服务完毕后, 不单要对此产物进行全面的通检, 维护, 同时主动对用户家中其它蓝邦家居产物问寒问暖, 对用户提出的要求, 建议跟踪解决, 直到用户满意.

五，推行“全程无忧”服务

（1）“全程无忧”界说：蓝邦家居“全程无忧”星级服务人员全天候24小时等待蓝邦家居用户的来电, 无论一年中的哪一天, 只要消费者打德律风到蓝邦家居的服务热线, 我们“全程无忧”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务. （2）“全程无忧”服务内容

免费上门设计免费提供咨询免费送货上门免费装置调试免费维护调养

送货员规范用语

“您好, 请问是xx先生/女士吗？”

“我是蓝邦家居广场的送货员, 您购买的xx家具年夜概在x点送到, 请您留人、留单在家等待.”

“您购买的xx家具已送到, 请问送货具体位置在哪？”

“对不起！我们是专门负责送货的人员, 装置另有专人负责, 您

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可以与售后联系, 让他们派专业人员过来为您服务.” “再见！欢迎您再次光临蓝邦家居广场”.

售后安维服务人员处分条例

一、作业规范

1、因装置之前未核对票、贷、单三统一且毛病装置而对商品造成损失及送货费用, 应由装置人承当, 罚款30元, 同时负责重新调整和包扎.

2、末事先和顾客商定家具摆放位置, 装好后顾客对位置提出不满, 作业人员应二次上门依照顾客要求重新摆放, 每次罚款20元并晨会批评.

3、装置时末采用无尘办法或把持不妥, 造成顾客空中、墙壁受埙、污染及其它损失的, 每次罚款50元, 而且承当赔偿责负. 4、由于在装置作业中工作不认真、疏忽造成商品损失、所造后果由本装置人员承当, 并罚款50元.

5、作业途中无证驾驶摩托车、无平安防护办法、交通肇事后果严重者, 自行承坦法律责任并予除名.

6、作业时末采用相应的辅助呵护办法, 砸伤人或砸损物品, 承当发生的一切后果, 且后果严重者给予除名处置. 二、服务规范

1、上门服务形象未按《上门服务规范》的要求执行者, 每次扣罚20元并晨会批评.

2、未与顾客联系且不能按原约按时间上门服务的, 每次罚20元

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并晨会批评.

3、上门服务末穿鞋套或未摆放垫, 每次扣罚50元并晨会批评, 造成客户财富损失的, 承当客户经济损失.

4、违反上门服务“四不”（不喝水、不吸烟、不吃饭、不收小费）原则的, 每次扣罚100元并晨会批评.

5、作业完成后未清理现场的, 每次扣罚50元并晨会批评.

6、服务完毕后不介绍使用知识、调养方法、或客户未签字确认的, 每次扣罚30元并晨会批评.

7、上班期间干私活、私收费或在服务中采纳欺诈手段乱收费的, 扣罚500元并除名. 三、行为规范

1、禁烟区内（仓库、卖场）吸烟者, 予以除名. 2、盗卖公司财物, 予以除名, 并承当相应经济损失.

3、不遵守劳动纪律迟到、早退者, 每次扣罚20元并晨会批评. 4、未按规定穿戴工作服、佩戴工作牌, 在工作场所穿拖鞋、每次扣罚50元.

5、酒后上岗者、酒后闹事者一律予以除名. 6、上班时间聚众赌钱者一律予以除名.

7、散布消极言论, 诽谤公司形象, 带头闹事, 打斗或威胁管理人员、同事者将给予除名.

8根据顾客投诉率月度考核, 投诉率最高者扣罚100元.连续二个月顾客投诉率排名第一者予以解雇.

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上列惩罚条例（除直接予以开除处置的）月度累计违反3次（含）、年度累计违反5次（含）的予以停工培训, 培训后再犯的可予以除名.

售后服务规定

为了能及时有效的处置客户投诉, 以客户服务满意为目标, 同时本着相互信任、平等互利的原则, 努力提升蓝邦家居服务美誉度.规定如下：

第一条、顾客所购商品保修期按顾客缴款单日期开始计算, 保修

期为一年；

1. 如商品在保修期呈现品质问题, 商场负责维修, 不承当其他