文／尚全胜 随 所未有的发展空间。物业管理企业如果能够把握住机遇， 一发，每月形成《体验报告》向品质管理部门汇报，培养全员 参与服务的意识；另外，由于服务行业的特点，员ｚ＿￣ＪＥ务敏 感度可能会影响服务的传递，我们在内部实行干部轮换制 定可以在新的市场整合中占领有利地位。楼宇服务品牌 度，使管理干部保持对服务环境的敏感。服务是熊谷物业 生存的根本，我们要求每位员工都要树立良好的服务意 识、培养高超的服务技能、提供优质的物业服务。 要通过开发三个方面的能力来充分发挥优势。第一，将自己 的服务过程、组织机构及环境等因素综合起来，协调一致 地进行品牌经营。第二，运用客户信息资源来改进其经营。 第三，充分利用客户信息以扩展其他领域内的业务。 营造舒适便捷的服务环境 品牌环境及在这个环境中工作的职员决定了该品牌是 建立全员参与的服务文化 商业楼宇的管理者要在短时期内建立以顾客满意为 导向的服务文化，树立“为客户创造价值”的服务思想，把 服务观念贯彻到所有员工的每一言、每一行、每～否能做到它所承诺的一切。设计出色的环境会促进服务的 传递，并且能够提供重要的视觉暗示来体现品牌价值。 １、员工作为服务形象的代言人，一定要求有良好的形 体，得体的礼仪，所以员工的招募和培训计划、奖励制度 及管理测评系统在制定时，熊谷物业都严格把关，充分考 思考、每 环节。在地王大厦的管理实践中，我们首先把服务思想 简明扼要地形成文字，围绕“用心、诚信、专业、高效”的质 量方针对员工进行宣传；其次，在组织员工学习本职岗位 虑到让员工了解并一致地传递品牌价值这～因素。 ２、企业形象设计要以统一ＶＩ系统为指引，细化物业管 业务技能的同时要把服务礼仪、服务用语、服务技巧通过 实践或虚拟环境固化并形成《岗位服务手册》；然后，在公 司内部组成全员参与的“神秘顾客小组”，从客户角度出 理和企业管理的基本标识。在熊谷企业基本色中，增加了 暖色调，增强亲和力。 ３、在员工的身体语言和口头表达的训练和现场督导 方面加大了力度。近年我们组织编写《员工行为手册》、 《服务标准用语》；同时我们在日常也安排礼仪督导，随时 纠正不规范的着装和言行。 取合理利润。另外，近年熊谷物业着力打造了独具特色的 商场品牌“ｓ．ＭＡＬＬ”，定位在城市中心３到５万平综合体内部 商场，为商务公寓、写字楼做配套服务。 创造优质服务机制 １、推行标杆式管理，采取座谈会、走现场等方式，学 习行业先进管理经验，形成对标举措并落实到位。 ２、在去年服务创新的基础上，对创新项目优化、固 化；同时在服务标准、流程、内容等方面持续创新，以形成 实施有效的品牌宣传 品牌与有效宣传的关系，品牌离不开宣传，宣传不一定 能成为品牌。任何品牌都离不开宣传，但宣传是有效果、有 技巧、有成本等问题的。在宣传方面我们采取以下方法： １、企业主动报道：建立鼓励员工积极投稿的奖励办 适合所服务客户群的情感服务、特色服务和超常服务。 ３、地王大厦写字楼以道闸建设为契机，重塑客户服务流 法，在达到有效宣传企业、提高知名度的目的的同时，也增 强员工的文化修养，在每一个角落体现员工的社会价值和 文化价值。 程，整合内部服务资源，提高整体服务效率，加强服务监督管 理，注重对客服务细节，逐步形成一站式、酒店式的服务特 色，另外在公司网站上增加网上客服，拓宽客户沟通渠道。 ２、媒体采访报道：物业管理企业应该把媒体采访报道 认为是更好地取得社会监督的方式，建立更广泛的社会性交 ４、推行精细化管理。各管理处采取区域化管理与专 业化管理相结合的方式，把管理责任落实到人，加强巡查 流渠道，因为媒体的报道宣传能引起社会关注，起点更高。 ３、管理、技术、经营等经验文章的交流：是体现企业 产品技术内涵、技术先进性的真实写照，是体现管理、技 和反馈，加大外包监管力度，强化一级品控机制，并根据日 常服务巡检和季度品质检查情况落实奖惩。 术、经营等能力的写照和宣传。为此我们出版了《熊谷物业 管理论文集》，收到良好效果。 ４、客户的口碑效应：巧用客户、旁观者的角度来宣传， 是一种最好的推销手段。近年我们建立了网络客服中心， 开通了客户论坛，吸引了众多客户的关注和参与。 加强客户信息管理 优质的服务品牌总是会充分利用最新的信息，以便于 服务改进，达到花钱更少、更符合要求及更令客户满意的 目的，甚至开发更有吸引力的产品。随着这些服务不断地 显示出有别于竞争对手的特点，客户也变得由于满意所提 建立“顾客忠诚链” 服务利润链告诉我们，利润是由客户的忠诚度决定 供的服务，越来越忠诚于这～服务品牌。这就是“与众不 同”的服务信息管理系统。 熊谷物业通过对客户的服务请求行为和心理进行信 息分析，并在为顾客提供服务时有针对性地进行改进，最 终达到确定客户消费指向和消费心理的目的。 我们深信，只有了解住户并对客户信息进行有效的处 理，物业管理企业才能掌握商机。因此，我们建立了“客户 的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空 间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务 价值决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和 忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由 员工的满意度决定的。 我们围绕员工的期望值和住户的期望值开展一系列 关系管理”信息系统，对客户个性化的要求加以熟悉和归 纳，尽可能提供针对性的服务。 的活动。一是了解员工和住户的期望值。二是对此进行调 整，建立职业指引和客户指引，使顾客期望值达到合理程 度。在员工满意度上，我们优化了岗位设计、工作环境、员 扩大品牌的服务范围 随着市场化程度的提高，物业管理业客户收益率差别 工选拔培养、激励机制以及服务工具和技术支持等管理环 节。员工对自身服务能力的评价会影响其自身的满意度。 另外，员工离职面谈、员工服务热线等都可以是了解员工满 意度的有效手段 我们从２。。７年起引入第三方客户满意度调查，改进物业管 理服务的信息资源。管理意图固然重要，但我们认为只有从客 定会逐步增大，在拥有详细住户信息的情况下，企业应 该在获得并服务于“最忠诚”客户的同时要懂得如何维持。 企业在为重要客户（已经建立忠诚的客户）提供关键性服 务时，会对服务的各个部分进行选择，挑选出那些最有创 利前景的部分进行投资，例如我们针对投资客户提供了法 户出发，树立正确的服务导向，提供尽善尽美、无微不至的优 质服务，才能建立“顾客忠诚链”，形成“服务利润链”。◇ 作者系深圳熊谷物业管理有限公司总经理 、 律服务、资产评估、招商运营等配套服务，满足客户需求赚
