客户满意度调查评价.do

XXXXX （中 国）有 限 公 司

QSP-821-1

顾客满意度评价

版 次： 1.0 页 数： 5 发 布 单 位：

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发布日期：2001年11月01日 实施日期: 2001年11月01日

XXXXXXX （中 国） 有 限 公 司 类 别 程序书 1.0 目的 顾客满意度评价 文件编号 版 次 页 次 发布单位 QSP-821-1 1.0 1/5 质管部 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 2.0 适用范围 适用于公司的直接客户。 3.0 名词释义 略。 4.0 4.1 职责 产品销售中心和质管部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。 4.2 4.3 5.0 5.1 相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。 总经理负责调查表或调查方案的批准。 作业内容 质管部每年7月底和12月份，使用《顾客满意度调查表》，分别对公司的客户进行满意度调查。 5.2 对于公司新开发的产品，在投放市场后半年内，质管部向相应的客户寄出《顾客满意度调查表》，进行满意度调查。 5.3 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。 5.4 《顾客满意度调查表》或调查方案的设计： 5.4.1 质管部负责《顾客满意度调查表》或调查方案的设计，在设计过程中要考虑以下因素。 5.4.2 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率）： XXXXX （中 国） 有 限 公 司 类 别 程序书 顾客满意度评价 文件编号 版 次 页 次 发布单位 QSP-821-1 1.0 2/5 质管部 5.4.2.1 软件或项目的品质[60分]： a) 适用性 （10%） b) 可靠性 （10%） c) 易用性 （10%） d) 效率性 （10%） e) 易维护性 （10%） f) 可扩充性 （10%） 5.4.2.2 服务[20分] a) 售后服务的及时性 （30%） b) 售后服务的有效性 （30%） c) 售后服务及业务人员的态度 （40%） 5.4.2.3 产品售价价格[20分] （100%） 5.4.3 调查表中顾客满意度评估的方法 针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。 等级 对应分数 中间分 满意 （100～80） 90 比较满意 （80～60） 70 一般 （60～40） 50 不太满意 （40～20） 30 不满意 （20～0） 10 5.5 顾客满意度调查的实施 质管部根据不同的调查时机向相关的客户发出调查表，在一个月内进行回收，回 收率超过50%时，才视此调查为有效。 XXXXXXXX （中 国） 有 限 公 司 类 别 程序书 5.6 顾客满意度评价 顾客满意度调查结果的统计分析 文件编号 版 次 页 次 发布单位 QSP-821-1 1.0 3/5 质管部 5.6.1 将回收的调查表进行统计分析。 5.6.2 质管部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算： a) 每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量 b) 每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分析×设定比率 c) 每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量 d) 每一个被调查客户的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100 e) 顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量 5.7 纠正预防和改进措施 5.7.1 重点针对下列分析结果采取相应的措施： a. 平均分数最低的评估小项； b. 原始分数量低的评估项目； c. 客户对某一项不满意度较为突出的项目； d. 客户书面提出的最不满意之处； e. 与前次调查结果比较分数下降较大的小项或项目。 5.7.2 质管部每年年底，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出的处理措施，上交总经理。 5.7.3 管理者代表组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《纠正和预防措施》。 5.7.4 对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，质管部应在下次调查表或调查方案设计时增加该小项或项目。 5.8

与顾客沟通 XXXXXX （中 国） 有 限 公 司 类 别 程序书 顾客满意度评价 文件编号 版 次 页 次 发布单位 QSP-821-1 1.0 4/5 质管部 5.8.1 由公司的各部门针对以下方面与顾客沟通： 5.8.1.1 产品信息的识别与沟通： 各中心市负责接收与顾客有关的任何信息、建议或相关事项。 信息的来源包括：顾客规定、市场调查、合同要求、对竞争对手的分析、水平对比的结果、法律法规要求。 接收方式可为电话、传真、信件、口诉或其它方式，接收时应告知处理流程大约需时间。 有关顾客的信息，如交期、售后服务、包装方式等，由市场营销部、售后服务在接受合同前就产品要求进行识别，依《合同评审流程》行评审和记录后，由各相关部门就产品信息对合同的适宜性与顾客进行沟通商洽。 5.8.2 问询、合同的处理，包括对其的修改： 由各中心确认和回复顾客的问询（投标和报价单）。如评审可以接受，由评审部门通知顾客，签定正式合同；合同评审不可以接受，由评审部门负责人同顾客商洽，以达成共识。 各中心应及时将合同的完成以报表的形式传递给相关部门，以便顾客查询时，能及时准确的将合同执行情况告知顾客，如不能按合同要求交付的异常情况应提前知会，以便沟通并做出处理。 在合同执行过程中，如有特殊情况不能满足合同要求时，由原合同评审部商洽，取得顾客同意后更改合同，并保存取得顾客同意的记录； 当由顾客提出合同更改要求时，由原合同评审部门部对其更改内容进行评审，并保存顾客的更改记录，如有异议则须同顾客进一步商洽，直至双方达成共识，并将更改信息及时传达至相关部门。 5.8.3 顾客的反馈与投诉： 顾客对产品或服务有关的所有反馈意见，如顾客投诉等，由质管部和公司各部门收集顾客信息，用《信息反馈单》的形式传递给管理者代表，管理者代表指定人

XXXXX （中 国） 有 限 公 司 类 别 程序书 顾客满意度评价 员进行调查，并做出对策及时反馈给顾客。 6.0 附则 文件编号 版 次 页 次 发布单位 QSP-821-1 1.0 5/5 质管部 本程序文件经呈管理者代表核准后，自发行之日起实施，修改时亦同。 7.0 相关文件和质量记录 《顾客满意度调查表》 《顾客满意度调查结果及分析报告》