专变客户经济下的营销管理策略研究

专变客户经济下的营销管理策略研究

[摘 要] 本文以番禺供电局为例，针对该局的专变客户的营销管理现状，从技术管理和资源管理上对专变客户的存在问题进行深入的分析和详细的梳理，提出专变客户精细化管理的改革思路，持续提升供电企业的经济效益，提高社会竞争力。

[关键词] 专变客户； 营销管理； 精细化； 经济效益

一、前言

最大限度地创造经济效益是企业经营的目的和方向，企业营销管理策略决定着企业经营的好坏，决定着企业在竞争社会中的优胜劣汰。就供电企业而言，用电客户是企业的重要资源，售电收入是企业的主营业收入，如何利用资源提高收入是供电企业制定经营管理策略的方向。

现在以番禺区为研究对象。番禺区目前约有63.07万户用电客户，而专变客户只有0.62万户，只占用电客户数的0.98%。，但专变客户每月的售电量约占全区总电量的65%～75%；专变客户每月创造的售电收入约占总售电收入的70%～80%。

根据“帕累托”法则，占全体客户比例的20%的客户可为企业供80%利润，该部份客户不仅可带来可观的直接经济效益，还可为企业在社会树立正面的形象。从以上数据可看出，专变客户群体创造的经济效益远远超出符合“帕累托”法则。根据番禺区未来经济规划，大、中型工商业将获得良好的资源进一步发展，因此可预测，专变客户群体的数量与用电需求还将进一步增加，专变客户群体在未来将可为番禺供电局创造更大的经济效益及社会效益。因此，我们有必要重点关注专变客户群体，在营销管理上作深入探讨，寻求更好的管理模式。

二、专变客户营销管理现状问题分析

据了解，番禺供电局对专变客户的营销管理属于单一粗放型，面对不断提高的供电服务及质量要求，存在以下的问题：

（一）技术管理上

一是对专用用电设备的运行情况、运行年限掌握程度较低。 长期以来，该局对于专变用户低压侧的专用用电设备运行情况、运行年限只有纸质版的不完全记录，没有作系统的录入及更新处理，难以对专用用电设备情况进行系统统计，无法有序安排对专变用户开展针对性的用电检查，难以预测需求侧管理中对用户进行用电错峰的影响，也难以开展对专变用户节约用电的引导。

二是负控终端准确率不高。目前，该局的负控终端上线率为95.17%，覆盖

率为99.59%，但由于维护力度不足、受信号接收地方影响大、负控本身的质量问题等原因，数据接收准确率不高，影响抄表质量，更未能开展深入的数据分析和应用，严重浪费企业资源。

三是专变用户对专用用电设备的重视程度不够。根据国家电监会《电工进网作业许可证管理办法》（电监会15号令）的规定，值班电工必须持有电监会颁发的《电工进网作业许可证》，才能进网开展安装、调试、维护等作业工作。但根据目前的情况，约有9成的企业没有配备合格的电工，或根本没有配备电工，对企业的专用用电设备运行情况不了解，存在设备带病运行、开关老化不能操作等安全隐患，在遇到电力紧急情况时处置失当，容易导致事故扩大的安全隐患。

（二）资源管理上

一是人力资源不足，对专变客户的检查力度疲弱。番禺区各镇街工商业发展相对平衡，专变客户数量多，分布地段广，但目前配备的计量及用检营销人员不足，对计量及用检专业的检查任务影响较大。其中，计量人员每年只能完成新装用户的现场首检工作，及部份用电量较大的用户的周期校验工作，不能遵照规程完成现场周期校验任务；用检人员只能以“走过场”的形式对专变客户设备进行检验，反偷查漏及用电安全检查的深度及力度均显不足。这种检查力度对电费计费准确性、用电安全、供电质量均存在极大的隐患。

二是营销业务标准不统一，营销人员水平较为参差。长期以来，对专变客户业务的关键环节点、重要控制点、薄弱点没有进行全面梳理，营销人员对专变业务操作存在“各施各法”的现象，操作方式、方法、标准不统一，存在某些业务环节无人管理或过多人管理，容易造成营销差错，或重复工作，造成资源浪费；另外存在部份营销业务人员虽持有业务岗位资格但没有岗位业务工作能力，不能独立开展岗位实际工作，造成技术性人员缺乏。

三是对专变客户资料信息化水平不高，相关系统配套功能仍有待完善。目前应用的营销系统没有针对专变客户的管理软件，缺乏对专变客户电量、电费数据、用电设备资料等统计及直接查询功能，可知信息较少，由于权限设置问题，市属下区供电企业无法直接查询10kV以上专变客户报装进度，无法准确对电力市场进行预测，对专变客户市场难以把握。

四是对专变客户电力信息宣传力度不够。从近年来盖洛普调查中发现，专变客户对于电力信息的获取量仍显不够，尤其在获取安全用电信息、电价电费信息方面、节约用电信息方面。反映到实际工作中，导致部份专变对日常用电管理重视程度不够，对设备的运行情况不了解，对设备的管理维护更新投入不足的情况，同时也不配合由供电部门安排的用电检查；将企业浪费用电而引起的高电费归结于供电部门的电价高，对供电企业的电费收取不满意，但没有节约用电提高生产的改造意识，也阻碍电网对其它用户的接入能力，阻碍电网的发展。

三、建立专变客户精细化管理机制

针对目前专变客户管理的问题，引入专变客户营销精细化管理的概念。根据目前掌握的信息，专变客户用电需求主要有以下几点：能用上电、用上“放心电”、节约用电成本。因此，笔者认为，可从专业系统化、操作统一化、数据信息化三大改革标准着手，对专变客户采用营销精细化管理，细化及量化营销管理中各关键环节及主要业务，突破营销发展的瓶颈。

（一）专业系统化

一是加强基础资料的管理。加强基础资料的管理，有利于工作的开展。例如，定期对专变客户专用用电设备的型号、使用年限、运行情况等资料重新梳理更新，按客户用电性质、使用年限、设备类型、安全用电信用度进行安全等级分类整理，从高风险客户到低风险客户，有序计划开展用电检查工作，降低客户用电安全隐患；对专变表计、互感器的使用年限、使用情况重新梳理更新，从备用计量物资中有序安排专变表计、互感器的轮换，提高专变客户计费的准确性。二是加强专业间的联系与合作。加强专业间的合作关系，把独立管理改为串行管理，使专业管理系统化，同时解决人力资源短缺问题。以用电检查专业为例，联合线损专业及计量专业，利用线损分析及计量自动化的应用，制定有针对性的反偷查漏工作计划；联合配电人员开展用电检查工作，加大对专变客户的检查深度及力度；联合电费、线损专业，深挖在基本电费、线损收取、功率因数等电价执行和计量计费方面的跑冒滴漏，协助线损、电费专业规范化管理；联合客服专业，加大对专用用电设备安全检查及合格电工重要性的宣传，促使客户关注专用用电设备及电工问题，减轻用电检查整治压力；联合业扩专业，通过整合中间检查、竣工检验业务流程，缩短中间检查及专变台架用户的检验时间，优化业扩全过程管理；联合客服专业、需求侧专业，为专变客户提供继保定值设置检定、低压脱扣设置建议以及设备运行情况等安全用电诊断及节能诊断服务，使客户设备安全运行、节约用电成本，提高客户满意度。从稽查专业反馈用电检查专业存在的问题，从客服专业反馈客户对用电检查的意见，协助用电检查专业工作落实到位，形成专业间串联、闭环的管理系统，提高专业业务效率。

三是完善问题反馈机制。基层单位是问题发现的源头，也是问题解决的实操单位。我局通过制定上、下级问题反馈通道、问题协调处理规定时间、问题处理结果反馈的层层反馈协调机制，完善问题反馈流程，防止问题在源头的扩大及进一步腐烂。

（二）操作统一化

一是明确业务流程。对专变业务的流程进行了全面的梳理，重点列出各营销业务关键环节、重要控制点、营销事故多发点，明确落实每项业务责任人，分析各项工作的逻辑关系和时间顺序，对复杂的核心业务进行提炼、总结，根据管理经验对业务流程进行抽象化、数字化、精确化定位。

二是规范相关操作标准。结合各专业的具体情况，开展各专业每月到基层调研的工作，从供电所、班组中找出实际工作中的存在问题、对比各项实际操作的优、劣点并加以分析，细化各项操作标准，将业务操作标准、规范优化、固化，

使营销业务“精准化”。

三是加强人员培训。通过业务培训考试、模拟实际操作、绩效考核等手段，加强对营销作业人员的培训工作，将每项“精准化”的业务操作标准落实至每位营销人员每项实际操作中，务求让每位营销人员熟悉、掌握专变客户各项业务操作标准，解决技术性人员缺乏问题，加快业务办理进度，降低营销差错风险。

四是规范营销人员操作。配合2013年营销作业表单的应用，将细化、量化后的营销作业标准，利用电子信息化的操作进行远程监管，规范每位营销人员的操作，尤其是对专变客户的营销操作，提升供电业务水平。

（三）数据信息化

营销信息平台的功能建设，对营销管理工作专业链的衔接、营销市场数据分析、客户需求分析等有重要作用，是推动精细化管理的技术支持。因此，有必要构建一个用于专变客户管理的营销信息平台。该信息平台的开发应积累了海量的专变客户基本档案资料及用电数据明细，具有强大的查询统计、市场营销预测、营销预控、业务流程全过程监控、用电信息发送的功能，且具有兼容性强的特点。

一是查询统计功能。可实时统计及查询专变业扩报装、电量、电费、变压器停复用等营销数据，实时查询每户专变客户业扩全过程进度，为营销市场的分析及预测作数据支撑，增强工作计划性，减少关键环节间出错的机率。

二是市场营销分析、预测功能。通过历年的专变电量、电费数据及新增业扩报装、竣工的数据，对电力市场的专变客户分类群体的用电需求、经济效益作预测分析，为我们及时调整经营策略作判断依据。

三是营销预控功能。信息系统中保存并能及时更新专变客户用电设备资料，对使用年限较长用电设备、表计、负控、故障发生率高的用电设备、电力安全风险用户设置标识及检查提醒功能，方便用电及计量检查人员优化对专变客户检查对象及深度的安排；另外，对电费回收风险用户设置标识，进行电费资金全过程监控、资金预控提示等，降低营销风险，同时减少人力资源及时间的浪费。

四是业务流程全过程监控功能。在系统中细化每项专变客户业务流程及流程节点，对业务全过程各环节建立“红、黄、绿”灯预警，对业务流转负责人作待办及短信提醒，督促各专业及时完成相关业务环节工作，提高工作主动性，加快业务处理效率。

五是用电信息发送的功能。根据专变客户的意愿，开通业务办理环节短信通知功能、变压器停复电预通知、用电安全信息发送功能，增加专变客户业务办理信息，提高客户满意度。

六是兼容性强。能与目前应用的营销系统数据保持数据的一致性（或在目前的营销系统基础上开发），可实时接收负控、配电监测终端的数据，可接收配网

自动化系统、调度自动化系统的数据，为专变客户需求侧管理、线损管理作数据支撑。

四、结束语

专变客户用电需求大、群体社会影响力大，是供电企业的重要客户资源。随着市场经济形势的变化和社会经济发展，对专变客户采用现代精细化管理逐步替代单一粗放式的管理是营销服务工作的新突破。通过了解专变客户的需求，结合各营销专业的特点，利用有限的资源，通过业务流程、标准的细化、量化，营销信息平台，规范专变客户的管理，充分发挥专变客户在供电企业的“帕累托”法则效力，减少人力、物力资源成本的浪费，提升营销业务效率，避免发生营销差错，提高客户满意度，实现企业利润、声望齐提升的局面，逐步向国际先进供电企业迈向。

作者简介；蔡泳欣（1985.01-），女，广东番禺人，广州供电局有限公司，工程师，研究方向：抄核收及电费电价管理