房地产销售礼仪及接待流程

目标：掌握接待礼仪知识，塑造专业人员形象

避免礼仪方面的错误，提高自身竞争力 运用接待礼仪知识，推动事业的成功

1、迎接客人 2、问候3、站立介绍4、引领客人5、入座 6、倒茶水 7、递名片、接名片、递资料 8、坐立介绍 9、介绍过程中的礼仪10、结束介绍礼仪11、握手12、送客户 基本流程 接待礼仪 1、迎接客人 服务标准 动作要领 应注意来有迎声 1、从座位上站起时，动作要轻，避免引1、坐在前台迎接客人是指见到客人服务从见到客人开始 至开始介绍楼盘 起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧2、埋头工作客户到访，A位放下手上的站起。 工作，起身迎接，主动与客2、带好自己的文件夹 户打招呼 3、为客人开门。在客人差不多到门口时，3、注意力不如遇熟客，先行接待的销售一只手为客人开（拉）门，另一只手以“请”人员应主动上前迎接 的手势引顾客入门（如果有保安开门，A位应在门口迎候客人）。 4、仪态端正、着装整齐、精神饱满 2、问候 开门之后同客人热情打招1、主动热情，点头微笑，眼神接触，语1、“你好，来呼，打招呼时应轻轻点头 气温和 2、“老师，来如：“您好！（早上好），先生2、问候的时候身体微微前倾 （小姐、女士）是不是第一次过来？” 3、表情冷淡4、没有问候俗称 1

北京信智信营销策划有限公司 房地产基础知识 “早上（中午、下午）好！欢迎光临，先生（小姐、女士）请问有什么可以帮到您？” “XX先生，欢迎光临，请到这边坐，上次看的单元考虑得怎么样？” 3、站立介绍 抬头挺胸，站姿端正，头正、女士站姿，收腹挺胸，身直，两脚成小丁1、含胸缩背身直、肩平、躯挺 字步。男士抬头挺胸，身直，双腿自然分2、单脚支撑开与肩平行，双手可自然交叉放于身前或站姿不端正身后，左手拿资料夹，右手引领客人。 3、腿部抖动4、双手放于4、引领客人 因现时售楼部面积较大，所引导时伸出右手做“请”（手掌打开五指并1、不说“这边以无论是让客人坐下或看拢，手心向客人，微微向上抬，并指向引2、忌用手指模型，都应以“请”的手势指导的方向）的引导状，同时说“先生（小姐、3、引导时不引。 女士）这边请” ,侧身走与客人保持1—2米的距离，边走边交流。 5、入座 以“请”的手势引导客户入就座，应先请客人就坐，如是老人、孕妇1、客户未入座，并替客户主动拉开座椅或小孩，则帮其拉开座椅，让其坐好，如2、单手拉椅让客户入座 果人数较多，就必须令每个人都坐下后，3、替客户拉自己才就坐。 意不要发出6、倒茶水 客户入座后应先为客户（视1、双手捧杯 天气情况）倒上冷或热水 2、一手托杯底，一手托杯身 1、水忌倒的2、手碰到杯2

北京信智信营销策划有限公司 房地产基础知识 一般情况下，顺序先老人、3、从客户侧方进入放下杯子 后小孩，先女士，后男士。 4、放下后应移至恰当位置 倒半杯水即可 5、并说“请喝水” 3、单手放杯4、从客户后5、客户致谢一是避免部分客人有“茶满6、客户回谢时应说“不用谢，没关系” 欺人”的心态，二是可以节7、客户快喝完时应主动问客人是否还需约公司资源。 要. 如：“请问先生再要不要一杯？” 6、客户喝完7、递名片、接名片、递名片时应起身站立，走向1、应双手将资料的文字正方递向客人，1、一般在见递资料 客户，用双手递出名片，将即尊重客人，其实更重要是尊重公司。 片时应郑重名片正面对着客户后递出。2、从名片夹或资料夹中抽出名片双手握2、单手递出将名片递给客户时，应说住递出 3、名片字体“XX花园 姓名”“多多关照”3、名片的字体正方朝向客户方向，方便4、递出名片“常联系”等话语 客户看阅 5、不可用左名片的接受：客户递名片给4、递出名片的时候介绍自己部门、职务、6、接过对方自己时，应起身站立，面含姓名 弄、乱扔乱微笑，目视对方，双手捧出。 5、接受名片时，双手捧接，或以右手接7、递出资料过。接名片后，从头至尾认真默读一遍，小腹以上）意表示尊重对方。接受他人名片时应使用谦词敬语，如“请您多关照”。接过他人的名片应妥善保管。 3

北京信智信营销策划有限公司 房地产基础知识 8、坐立介绍 坐下后和客户交谈时坐姿1、坐下时应坐到1/3处到1/2处 1、坐下时满要端正（包括在前台就座2、坐时女士双腿交叉侧放或双膝并拢保2、双腿抖动时） 持小丁字步，双手自然交叉放于两腿中3、坐姿歪斜部；男士双腿自然分开（两膝间以一个拳桌上 头距离为准），两脚自然分开成45度，双手自然放在两腿上。 3、坐姿端正，挺胸收腹，身正 9、介绍过程中的礼仪 保持微笑 1、客户有电话入时 1、 带看微笑是最好的沟通工具，也立即停止介绍，即使是客户的亲人或朋是保持良好气氛的重要手友，也应停下来或咨询一下客户是否需要段之一。 停下来。 2、中途有人加入 应先为其安排座位，然后倒一杯水给他，并简要向其讲解刚才介绍的内容。 3、去样板房的过程中 2、 3、 安全携带与客与客头发敲桌4、对客人的应先走在前面并同客人保持较近的距离不清楚的事（1——2米之间），并不时回头同客人介问，或请客绍，保持热情；遇到湿滑或不平的地面时，5、如确有急应马上叫客人小心。 4、乘电梯时 客人时，必处理完毕。在上电梯时，你应最后一个上并在电梯外不起，让您久按住“开”键，进入后即时按所往楼层，到务。 4

北京信智信营销策划有限公司 房地产基础知识 达后第一个出电梯，并以“请”的手势带领6、谈话中如客人出来。 5、在样板房内 起”，并转身向遮挡。 到达样板房后，将鞋套递给客人，并确定7、介绍过程每一位客人都有一双，离开时为客人收不要做玩笔好。（在去样板间的路途中，沿途介绍项不良的小动目的园林、规划、特色等，激发客人的购会降低其购买欲，不要出现冷场。在样板间的介绍中在销售过程应有主导性，不要让客人自己看自己的，无关的事情跟在客人后边。） 6、客人询问时 在销售过程容易使客人听客人讲话时，上身微微前倾并轻轻将上项目信心不身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，不可伤害客根据谈话的内容确定注视时间长短和眼客人自尊心部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 使双方的立7、与客人交谈时 会有损公司交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表不与客人激示理解客人谈话的主题或内容。 8、称呼客人 我们需要说的。以牙还称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先不要眼神不生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用这样容易使“这位先生”或“这位小姐或女士”。 感。不愿也不你购买的念5

北京信智信营销策划有限公司 房地产基础知识 不要频频看这样会使客人的洽谈意 听客人讲话时，上身微微前倾前轻轻将上容易使客人身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，项目信心不根据谈放的内容确定注视时间长短和眼不可伤害客部神情，不可乐张西望或显得心不在焉。 客人自尊心7、与客人交谈时 使双方的立交谈时，应面带微笑，并通过轻轻点头表会有损公司示理解客人谈话的主题或内容。 8、称呼客人 不与客人激我们需要说称呼客人时，要多称呼客人姓氏，用“某先的。以牙还生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用不要眼神不“这位先生”或“这位小姐或女士”。 这样容易使感。不愿也不你购买的念不要频频看这样会使客人的洽谈意10、结束介绍礼仪 让客人先起身 1、为客人钉好资料 1、 客人未起客人未起身时，如你先起将介绍过的资料叠整齐并钉好，并将你的2、 没有主动身，会让客认为你还比他想名片钉在资料的左上角。 结束介绍。 3、 没有送客2、请客人留下联系电话，用问询的方式4、 禁止有生6

北京信智信营销策划有限公司 房地产基础知识 如“XX先生、小姐（女士），请问是否方便留下联系电话，方便联系，如果我们楼盘有什么优惠活动，可以第一时间通知您”，如果客户拒绝，用以下询问方式“XX先生、小姐（女士）这是我们例行的工作登记，不会影响到你，请你放心”，打消客户的顾虑。 3、为客人开门。 同迎客人一样，一手用“请”的手势，一手推（拉）门。 11、握手 告别时如果客户主动伸手1、伸出右手 握手，销售人员应伸出右手2、握手力度要适中 热情与客户握手道别 3、握手时握满手 1、如没有特2、忌手不干不方便握手歉意 3、握手忌用12、送客户 礼貌道别并挥手告别 1、送出门口 1、客户刚走道别语：“再见，请慢走。”或边走边谈一些寒暄的说话，如让其慢走，2、送走客户“再见，欢迎再来！” 目送客户走出一段距离后再转身回售房的关门声音部（确保客户离开后可能还有问题立即转身询问时销售人员还在）；如客人是驾车的，应等客人启动车后方转身离去。 2、用右手挥手告别 电话接听礼仪 7

北京信智信营销策划有限公司 房地产基础知识 1、接听 电话响过2声后3声之前进1、接听电话前准备好笔、纸、来电记录1、超过3声行接听，所有电话必须在三本。 声之内接答，通话时，手旁2、所有电话必须在三声内接答 须准备好笔纸，来电登记本3、如出现断线，应等候对方打过来 记录下对方所要讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。 2、响第一声2、接听电话 “上午/中午/下午/晚上好，1、语调须亲切，让客户第一时间感受到1、只说你好XXX售房部” 亲切感。 2、禁止“喂，“他不在，请问有什么问题任何人在电话中都想听到温柔亲切的声3、如果客户可以让我帮你转告的吗” 音，吐字应清晰，说话速度应恰当，语音问题，在未有要不急不躁。 2、必须自报资料 场的情况应不得推诿回包括礼貌语、楼盘名称、问候语，“早上好、毕为止 XX花园，请问有什么可以帮到您？” 3、应不厌其烦，强销期用技巧性的语言控制在3分钟之内，尽量避免在电话里面报价，吸引客户到现场来，非强销期时间可适当延长一些，有的客户咨询的内容较多或遇到有不满情绪的，应保持语气平稳，尽量为其解答；即使遇上打错电话的也应礼貌应答。 4、中途有急事 8

北京信智信营销策划有限公司 房地产基础知识 应先向对方致歉，如时间短的希望对方等等；如认为离开时间将会较长，则留下对方电话，办完后立即回复（或请客人到现场来）；如遇上客人不想留电话的，则请其过X分钟再打过来。 3、挂电话 必须等对方先挂线，然后你才挂线，而且放电话时一定要轻放。 1、如果是客户来电咨询房屋问题“再见，欢迎您来现场参观，好吗。” 2、如果是老客户来电咨询其他问题应说“再见”道别 其他用语礼仪 1、应等客户2、道别时语任何需要客户配合或解决 的问题，都要说“请”字 “先生，请稍等一会儿” 1、直接说“你2、直接对客服饰礼仪 1、穿着公司统一服饰 2、工牌等佩带完好 1、男士袜子应穿深色系列 1、服饰未熨2、鞋子男士统一黑色皮鞋，女士统一平2、烫怪异发3、所有销售人员须穿好工跟或中跟皮鞋，不得露趾 衣并佩带好工卡（女同事化1、女士可带耳钉类耳环，指甲不得涂抹好淡妆）后方可签到。 鲜艳指甲油 3、女士化过9

北京信智信营销策划有限公司 房地产基础知识 2、男士女士不得留长指甲 3、女士应化淡妆

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