２００５年８月年东仅济管理第１９卷第８期Ｅａｓｔ Ｃｈｉｎａ Ｅｃｏｎｏｍｉｃ Ｍａｎａｇｅｍｅｔｎ５Ｖｏｌ．Ａｕｇ．，２００５１９，Ｎｏ．８我国酒店企业文化与本土文化的融合与创新金高军‘，杨保建“ （１．浙江师范大学工商管理学院，浙江金华３２１００４；２．昆明理工大学 管理与经济学院，云南昆明６５００９３）［ 摘要」酒店企业最终意义上的竞争是酒店文化之间的竞争，酒店如何成功的实施文化战略关系着其持续的发展。文章对酒店企业实施文化战略的必要性进行了分析，并考察了优秀酒店企业文化的特色，然后结合 云南省丽江地区酒店企业的实际情况，探讨我国酒店企业如何实现酒店文化与本土文化的融合与创新。 〔关键词」酒店；本土文化；融合；创新［中图分类号］Ｆ２７４ ［文献标识码］Ａ［文章编号１１００７－５０９７ （２００５） ０８－０１０３－０２Ａ Ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ ｔｈｅ Ｍｉｘｔｕｒｅ ａｎｄ Ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ ｂｅｔｗｅｅｎ Ｈｏｔｅｌｓ＇ Ｃｕｌｔｕｒｅ ａｎｄ Ｄｏｍｅｓｔｉｃ ＣｕｌｔｕｒｅＪ ＩＮ Ｇａ－ｏｊｕｎｌ，ＹＡＮＧ Ｂａ－ｏｊｉａｎ２ （１． Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｓｃｈｏｏｌ，Ｚｈｅｊｉａｎｇ Ｎｏｒｍａｌ Ｕｎｉｚｅｒｓｉｔｙ， Ｊｉｎｈｕａ ３２１００４， Ｃｈｉｎａ；２． Ｓｃｈｏｏｌ ｏｆ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ ａｎｄ Ｅｃｏｎｏｍｉｃｓ，Ｋｕｎｍｉｎｇ Ｕｎｉｚｅｒｓｉｔｙ ｏｆ Ｓｃｉｅｎｃｅ ａｎｄ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ，Ｋｕｎｍｉｎｇ ６５００９３， Ｃｈｉｎａ）Ａｂｓｔｒａｃｔ： Ｔｈｅ ｕｌｔｉｍａｔｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｏｆ ｈｏｔｅｌｓ ｉｓ ｔｈｅ ｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ ｏｆ ｈｏｔｅｌｓ＇ ｃｕｌｔｕｒｅｓ． Ｉｔ ｒｅｌａｔｅ ｔｏ ｔｈｅ ｃｏｎｔｉｎｕｏｕｓ ｐｒｏｇｒｅｓｓ ｏｆ ｈｏｔｅｌｓ ｔｈａｔ ｈｏｗｔｏ ｃａｒｒｙ ｏｕｔ ｃｕｌｔｕｒｅ ｓｔｒａｔｅｇｙ ｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌｌｙ． Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｅｘｐｌｏｒｅｒ ｔｈｅ ｎｅｃｅｓｓｉｔｙ ｏｆ ｏｐｅｒａｔｉｎｇ ｔｈｅ ｃｕｌｔｕｒｅ ｓｔｒａｔｅｇｙ ｏｆ ｈｏｔｅｌｓ， ａｎａｌｙｚｅ ｔｈｅ ｃｈａｒａｃ－ｔｅｒｉｓｔｉｃ ｏｆ ｔｈｒｅｅ ｓｕｐｅｒｉｏｒ ｈｏｔｅｌｓ． Ｔｈｅｎ， ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｍａｋｅ ａ ｒｅｓｅａｒｃｈ ｏｎ ｈｏｗ ｔｏ ｒｅａｌｉｚｅ ｔｈｅ ｍｉｘｔｕｒｅ ａｎｄ ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ ｂｅｔｗｅｅｎ ｈｏｔｅｌｓ＇ ｃｕｌｔｕｒｅａｎｄ ｄｏｍｅｓｔｉｃ ｃｕｌｔｕｒｅ ｂｙ ｍａｋｉｎｇ ｔｈｅ ｈｏｔｅｌｓ ｏｆ Ｌｉｊｉａｎｇ ｄｉｓｔｒｉｃｔ ｏｆ Ｙｕｎｎａｎ ｐｒｏｖｉｎｃｅ ａｓ ａ ｅｘａｍｐｌｅ．Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ： ｈｏｔｅｌ； ｄｏｍｅｓｔｉｃ ｃｕｌｔｕｒｅ； ｍｉｘｔｕｒｅ； ｉｎｎｏｖａｔｉｏｎ 酒店是生产文化、经营文化的企业，客人到酒店更高的文化享受的追求；第四层是超越了顾客自身的来，有个很重要的心理预期，就是要享受文化和消费享受，包括对社会的贡献等，如产品的环保文化、道文化，获得最高的文化附加值。因此，酒店文化对酒德文化、生态文化等。店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。无论是假日集酒店实施文化战略，其目的就是２０世纪末的管理 团、希尔顿集团、还是雅高集团，它们在全世界范围学界上追求的要给员工“Ｅｍｐｏｗｅｎｍｅｎｔ＂，使员工做事内的迅猛发展，无不在于其蕴藏着一种优秀而雄厚的时有意义感、选择感、能力感和进步感。这些感受使酒店文化。员工能够在各种管理控制系统的约束下最大限度地发一、酒店企业文化战略的内涵 挥自己的能力和才能，善待酒店的客人。所谓文化战略〔 ‘］，就是指通过产品的文化品位去 二、著名酒店企业文化战略的审视开拓和争夺市场。而文化品位指的是顾客在使用产品美国Ｚａ ｇａｔ Ｓｕｒｖｅｙ公布２００１世界十大最佳酒店排过程中的感受，更多强调的是客户的一种主观体验与名榜最新的调查结果，泰国曼谷的东方酒店（Ｔｈｅ Ｏｒｉ－感受。通过增加产品的文化含量或者文化品位，是企ｅｎｔａｌ）名列第二，新加坡的丽嘉酒店（Ｒｉｔｚ一Ｃａｌｔｏｎ ）业开拓和占领市场的重要手段。概括起来，企业产品名列第四。这两家酒店是世界十大最佳酒店榜的常客，文化有四层含义：第一层是这种文化首先要符合顾客曼谷东方酒店更是多次获得第一名。两家酒店的成功最基本的价值观，也称为基本文化；第二层含义是基与它们特有的酒店文化分不开的。本文化下面的亚文化，这些亚文化构成了许多的细分东方酒店具有东方典雅的文化品味，给人最大的 市场；第三层含义是一些比较高级的文化享受，这主感受是无限的尊重和尊贵。它的建筑风格是精致的泰要是顾客在基本的文化需求得到满足以后，会增加对式中世纪风格，体现了东方的神秘与内敛，华美精致［［收稿日期］作者简介］金高军（１９７３－），２００５－０６－１８男，讲师，管理学硕士，研究方向：企业战略；杨保建（１９５７－）， 男，院长，教授，博士生导师，研究方向：管理模式与企业制度。一１０３的摆设和古典的装修如同一个西化的东方贵族的庭院。谦恭的服务员的一举一动都让顾客感觉到他们是贵族大家庭中训练有素的忠实仆人。该酒店的服务是家庭式的，突出了“忠实”和“谦恭”的服务特色。服务员持有酒店的股票，并享有酒店的各种优厚的福利，他们对酒店有很强的归属感。也正如此，他们就像在招待自己家里的贵宾一样对待顾客。而丽嘉酒店与东方酒店有显著的差异，它几乎成 为豪华的代名词。其豪华的建筑风格，充满现代感和冲击力的装修，无处不体现出该酒店现代商务酒店的气派。他们服务的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女提供忠诚的服务”［２１，该酒店把员工作为最重要的资源进行培训，希望立足于和谐的沟通，创造良好的环境，以开放、诚实和信任的态度为顾客提供服务。它的文化是平等、自在、现代的“以客为先”。这种文化使员工充满自信和效率，他们拥有的权力足以快速解决客人的问题，而不用请示请示再请示，这种文化也迎合了高级商务酒店客人的需求。以上两家顶级酒店，虽然有明显的差异，东方酒 店员工的忠实和谦恭，丽嘉酒店员工的热情和自信，但我们不难发现这两种模式背后都各有一种酒店文化在支持，这种价值观成为他们的员工行动的准则和指南。不同的形式蕴涵着相同的本质：两个酒店用不同的方式实现了一个共同的价值观—以人为本。我们再来看一家北京的酒店— 北京东方文化酒店，看看国内的优秀酒店是如何实施文化战略的。北京东方文化酒店在２０００年试营业时只有１６０间客房，在星级酒店云集的北京城，这样规模大的酒店只能算是一间中小型酒店，加上其它很多因素也都制约了酒店的发展，所以如何决定这个酒店的发展走向关系到该酒店的生存问题。该酒店的管理层也意识到：一个没有背景的单体 酒店，要想做规模出效益是不可能的，做会议、接团队也是行不通的。他们想到了酒店的名称—东方文化：酒店客房虽少，但可以商务散客作为主要客源，最终决定以儒商文化来量身打造这家酒店。我们知道，儒商文化的核心是以义取利和以利济 世、济人［［３］０“得之于社会，用之于社会”，就是现代的儒商精神，的邵逸夫等就是现代儒商的典范，而东方文化酒店企业文化中所推崇的“人性化服务”也为“儒商文化”做出了最充分的诊释。对于北京东方文化酒店来说，“利”永远是客人衡 量服务好坏的一个标尺。古人说得好，“君子爱财，取之有道”。为了使住店客人的钱花得不冤枉，该酒店更是推出了很多细微的差异化服务来提高客人的满意程度。比如说专门设置了一些女士专用房，为长期人住的女士提供很多女性用品，方便她们的需要，同时显现出她们不同的身份。此外，酒店还在每个客房内放一 １０４一置了时钟，让住店客人不用看手表就可以知道时间。这些服务看似微不足道，但是积少成多，也就成为了东方文化酒店服务的特色。“诚信、义利”，作为传统的儒商文化内涵已经深深地烙在了东方文化酒店全体员工的心中。由以上的三个案例可以得出这样的结论：酒店的 企业文化策划和设计应该以客人的需求为中心同时要体现出自己的独特与文化差异。因此，酒店文化中如何对待顾客成为核心内容，酒店的顾客价值观，是它的员工价值观和质量价值观的基础。只有当整个酒店的员工都接受这种文化，并自觉地在行动中贯彻表现出来，才是这个企业真正的共同价值观。因而客人可以通过感受酒店员工的服务了解一个酒店的价值观和企业文化内涵。因此，酒店文化的塑造应是以人为本，也就是要体现酒店文化和服务的一致性。三、我国酒店企业文化与本土文化融合与创新 的思考罗布・戈菲等将企业文化分成四种类型，即：“高 度和睦交往与低度团结一致的网络型组织；低度和睦交往与高度团结一致的利益型组织；低度和睦交往与低度团结一致的型组织；高度和睦交往与高度团结一致的公社型组织”。这四种文化类型各有长短，酒店应该选择哪种类型的文化？根据酒店业的行业特征，笔者以为酒店应该选择公社型组织的企业文化模式。我国酒店企业文化战略的目的就是要造就酒店企 业的文化品位，也就是指通过各种有效方式使自己的产品能够不断地增强文化品位。我国酒店企业可以通过不断地提高自己的产品文化的层次来提高其文化品位。产品文化的层次越高，其品位也就越高。旅游者每到一地，都希望感受到一种异地风土人情和特色服务，满足自己的心理需求。因此，这种需求的满足除了酒店硬件设施及所体现的文化外，更多地要从酒店的文化氛围和服务人员文化内涵来体现。下面笔者想结合丽江地区酒店企业的实际情况， 来说明酒店企业如何把自身的文化与当地的民俗文化融合和创新，做出自己的特色。丽江是纳西族聚集的地方，而东巴文化是纳西族 的传统文化，因保存于东巴教而得名，已有近千年的历史。东巴教是在本民族原始宗教的基础上与汉、藏等民族的文化因素兼融并蓄而形成，以祖先崇拜、自然崇拜为基本特征，其教徒称“东巴”，意为“智者”。东巴中有句俗语：“自写自念，高山流水，人写我念，断犁缺锄。”］’［概括了东巴经的这一特点。在纳西族人看来，幸福在于陶醉于自然，而最高的修养莫过于音乐与绘画。丰厚的东巴文化孕育了传世的东巴文明，不管是 从当今世界上惟一活着的象形文字，音色优美的东巴乐，还是生动浪漫的东巴文学，（下转第１１０页）铺式方式的直销转型经营为具有中国特色的直销，经过６年的摸爬滚打，转型经营的企业也已经非常熟练这种经营方式，且店铺处处开花，花在店铺上的投资亦是不菲。据资料显示，安利开设了１１０家，雅芳为６０００家，完美１０１６家，天狮１１８０家，仙妮蕾德４５００多，就连２００３年刚进人内地的如新也开设了１２０多家。而且在的指引下，企业对转型经营方式己经心血所注，势必推倒重来。这里有形象的重新树立、店铺的归属问题和经销商的社会地位等问题难以解决。虽然完全可以按照目前的市场形式为具有中 国特色的直销进行立法，然后再逐步稳健的过渡，但这样操作不符合ＷＴＯ的协议和承诺，对国家的形象有损。［ 参考文献〕非常熟练，市场也已经完全接受了有店铺的经营方式，［ １］郭国庆．直销的现状及未来［７］．梢售与市场，对企业的管理也要顺畅的多。此外，人们对传销１９９６， （２）：１８－２１．的固有认识决定了店铺经营似乎能得到大家的认同。 ［２］胡远江．中国直销立法中１８个核心问题及其解决第二，传统意义上的传销采用的应该是无店铺经 思路［Ｍ〕北京：民族出版社，２００４营。从传销诞生的那时起，采用的就是无店铺经营，［ ３］郎泰晨．直销及其在中国的发展前景日以安利为例这也是降低营销成本的内在驱动，是传销的优势所在。［Ｊ］．商业研究，２００２， （１１）： １２０－１２３．即使在我国的直销转型经营时期，直销商在我国［ ４］推芳成为国内首家被允许进行直销试点的企业地区实行的店铺经营，而在港、澳和地区以及其［ＥＢ／ＯＬ］． ｈｔｔｐ： ／／ｗｗｗ． ｅｎｏｒｔｈ．二．ｏｎ， ２００５一０４一１１．他国家则采用的是传统的无店铺营销方式，这就为全［５」王天祥．直梢入门〔Ｍ〕北京：经济日报出版社， ２００５．球的统一管理和市场运作，设置了一个障碍。再者，一旦开放直销市场，竞争对手势必蜂拥而至，就［ ６］王万军，席罗曦．八巨头论剑中国直稍［Ｍ］．广州：广东经济出版社，２００４．这一块蛋糕，按转型经营方式夺取，胜算几何，当真［ 责任编辑：胡跃」没有个底。但倘若转回传统直销的销售方式，则６年（上接第１０４页）造型奇特的东巴画，亦神亦人、粗犷 丽江的酒店企业通过吸取东巴文化中的一些精髓，热烈的东巴舞。无不从物质的平面上阐释了它的博大努力把酒店塑造成高度和睦交往与高度团结一致的公和精深，透出浓郁的生活气息。社型组织，让顾客一进人酒店就能深深地感受到这种丽江的酒店企业在实施文化战略，构筑酒店的文 文化的气息，形成自己独特的酒店文化。化系统时，可以从以下几个方面进行：总之，我国酒店企业也只有从自身出发，和当地 首先是酒店的环境特色。环境特色是酒店文化的 的文化相融合和创新，尽量地改善和提高自身的文化物质层面，包括酒店建筑的设计风格，庭院环境的布含量，也只有这样才会给顾客带来高的文化品位。文置和客房格调。东巴文化讲究的是人和自然的和谐，化品位作为一种企业资源，在与对手竞争时可以带来酒店的建筑风格、环境特色要与这种文化的内涵要协竞争优势，它也可能会成为其他酒店企业参与竞争的调一致。壁垒。在造就酒店独特的文化的同时，我国酒店企业 其次是经营理念。经营理念是酒店文化建设的核在宣传时也要突出文化方面的相对优势，在定价方面心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，纳西族是一也可以定得适当的高点。个热情好客的民族［［ｓ］，丽江的酒店可以努力营造一个〔参考文献Ｉ 以顾客至上的“幸福人家”。［ １］魏杰．企业战略选择〔Ｍ］．北京：中国发展出再次是价值观。价值观是酒店在经营中对实现企 版社，２００２： １４３．业目标过程中推崇和奉行的基本信念。以人为本，已［ ２］明丽．以绅士和淑女的姿态赢得最佳—访“亚成为企业的共识。音乐与绘画是东巴人追求的最高修洲最佳雇主”上海波特曼丽嘉酒店「Ｊ］．职业，２００３， （２）养，也体现出这是个以人为本的民族，注重人的发展。３６－３９．丽江的酒店企业可以吸收这些精髓，实现员工价值观，［ ３］崔华前．论儒商的内质及其现代归依【Ｊ］．兰州商宾客价值观和产品价值观这三者的一致性。学院学报，２００４， （４）： １１－１４．最后是企业精神。企业精神是企业在实施经营管 ［ ４」联谊旅游网．纳西东巴文化【ＥＢ／ＯＬ］． ｈｔｔｐ： ／／理过程中所体现出来的品格。纳西族是一个勤劳、朴ｗｗｗ． ｍｅｅｔｉｎｇｏｋ． ｃｏｍ／ａｃｔｉｒｃｓ／０１６． ｐｈｐ．实、务实、上进的民族，这点从他们的民族服装中的［ ５］和占琼．旅游业对纳西族传统观念及生活方式的影“披星戴月”的图案上就不难理解。丽江的酒店企业精响分析【７］．昆明理工大学学报（社会科学版），２００４，（３）：５２－５６．神也可以吸取这点精华，创造一种创新务实、积极进［ 责任编辑：胡跃］取的企业精神。１１０
