０Ｎ ｜ｌｌＪＴ Ｅｌｉ ＣｌｊＲＩ ＹｌＩＩ■Ｅ Ｉ垦ｆ■ｊｉ广州供电局客户服务监控指挥中． 系统的设计 钱正浩 （广电集团广州供电局，广东广州５１０６２０） 摘要客户服务中心是广州供电局为迎接广州亚运会、深圳大运会的顺利召开，为保障电力供应和满足客户服务需求的形势下， 代表广州供电局乃至南方电网的整体服务形象打造的对供电服务统一协调、全方位问题解决中心。客户服务监控指挥中心系 统作为该中心的总要信息支持系统，是客户服务的监控指挥中枢。主要阐述信息集成方式实现实时监控、服务跟踪、快速响 应的客户服务监控指挥中心系统的设计思路和成果。 关键词：客户服务；监控；指挥；信息集成 Ｄｅｓｉｇｎ ｏｆ Ｇ ・Ｐｏｗｅｒ Ｓ￣￣ｐｌｙ Ｂｕｒｅａｕ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇ Ｃｏｎ Ｑｉａｎ Ｚｈｅｎｇ－－ｈ＆ｏ （Ｂ＆ｔ Ｇｒｏｕｐ Ｏｕａｎｇｚｌｙｏｕ，￣ｏｗｅｒ Ｓｕｐｐｌｙ Ｂｕｒｅａｕ，Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ，Ｇｕａｎｇｄｏｎｇ ５１０６２０， ｎａＪ Ｃ Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇ ｃｏｍｍ￣ｎｄ ｃｅｎｔｅｒ Ｗ＆Ｓ ｉｎｔｅｎｄｅｄ ｆｏｒ ｔｈｅ ｏｐｅｎｉｎｇ ｏｆ Ｇｕａｎｇｚｈｏｕ Ａｓｉａｎ Ｇａｍｅｓ ａｎｄ Ｓｈｅｎｚｈｅｎ Ｕｎｉｖｅｒｓｉａｄｅａｓ ，ｗｅｌｌ ａｓ ｇｕａｒａｎｔｅｅ ｐｏｗｅｒ ｓｕｐｐｌｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｄｅｍａｎｄｓ ｏｆ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ．Ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇ ｃｏｍｍａｎｄ ｃｅｎｔｅｒ ｉｓ ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｔ ｐａｒｔ ｆｏｒ＿ｔ ａｎｄ ｉｓ ｔｈｅ ｃｏｍｍａｎｄ ｓｏｕｒｃｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ．Ｔｈｉｓ ｐａｐｅｒ ｍａｉｎｌｙ ｄｉｓｃｕｓｓｅｄ ｔｈｅ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆ ｒｅ￣ｌｔｉｍｅ ｍｏｎｉｔｏｒ，ｓｅｒｖｉｃｅ ｔｒａｃｋｉｎｇ ａｎｄ ｔｈｅ ｆａｓｔ ｒｅｓｐｏｎｓｅ ｆｏｒ ｔｈｅ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓｅｒｖｉｃｅ ｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇ ｃｏｍｍａｎｄ ｃｅｎｔｅｒ． Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ：Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓｅｒｖｉｃｅ；Ｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇ；Ｃｏｍｍａｎｄ；Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ ０引言 建立客户服务监控指挥中心，通过实时地、全 方位地对体系服务指标的监控，通过对关键数据监 建立业扩中心、核算中心、呼叫中心等六大专业业 务中心，实现集约化的专业业务管理和监控，实现 指标监控、智能分析、服务跟踪等高级应用。各专 业业务中心均以围绕客户服务开展建设，以不同的 主线贯穿全部客户服务的监控工作。系统的功能结 构如图ｌ所示。 控分析，为领导提供决策分析支持，进而完善客户 服务体系，提升服务专业化水平；通过对客户服务 的实时监控和服务资源的调度。通过快速客服响应 机制，加强优质服务，达到国际可比城市先进的客 户服务水平。 在国内各地有电力指挥中心系统的建设和相关 技术，但少见有从客户服务角度开展监控指挥的文 献报道。因此，我们的目标是设计出一个统一客服 监控指挥中心平台，将各类客户服务渠道、跨部门 的业务处理流程、主配网运行情况、客户停复电事 件的监控融为一体，辅以大屏幕多窗口的方式展现， 达到全面监控、快速定位的效果。对业务的整体处 理情况、业务处理质量进行实时监控，对超时、超 图１系统功能结构图 业扩中心以业扩全过程为主线，关注在途的客 户用电申请办理情况，对供电方案、设计、施工、验收、 送电的全过程的存量和超时、平均耗时情况统计。同时 期实现自动或人工的预警和催办。 １系统设计 客户服务监控指挥中心系统充分集成营销、 ＧＩＳ、生产、快速复电、视频监控等系统，通过信 息集成平台的有效数据集成整合作为数据支撑，并 业扩中心对每月的报装情况根据不同业务类别、用电类 别、行业类别分类统计，为客户用电需求分析提供数据 支持。 核算中心以抄核收流程为主线，充分利用营销系统 ２ ０ １ ２．Ｏ ３ 固【＝ｊ 圈『７６ Ｃ ０Ｍ Ｐ ＵＴＩ ￣ 中的海量电费业务数据，分析如抄核收全过程跟踪监督 每月的抄核收工作进度；售电量完成ｌ青况分析对比售电 量与指标差距，同比增长情况；实时收费情况展现开拓 的７大类收费渠道，包括电力营业厅、实时联网的银行 网点、不间断２４小时营业、网上银行以及便利店缴费 渠道的实时收费笔数和金额。 呼叫中心建设贯彻“三个统一，两种转变”的主线， 树立行业标杆。即统一服务窗口实现“一个号码接入、 一个对外窗口”的高效率服务质量，树立广州供电局 服务品牌号码；统一业务平台实现一个系统平台上生成 咨询、查询、受理、投诉、建议等基本业务功能和调查、 营销、等人性化补充业务功能为一体的综合服务窗口； 统一管理流程实现了客户服务中心将作为广州供电局与 广大客户联系的窗口和纽带，用户与企业信息通过客户 服务中心交互接受、反馈。两种服务方式转变，即通过 重要电事件提供主动的信息提醒实现被动服务向主动服 务转变；通过主叫号码，系统识别重要用户级别，实现 向优先的人陛化服务转变。 计量中心以计量全生命周期为主线，对计量装置的 计划、到货、检定、配送、领用、安装、拆除跟踪。监 视每天的工作进度和工作量。同时加强库存监控、装置 质量监控、领用及安装隋况监控，保障计量设备资产的 在控、可控。 大客户中心以大客户关系管理为主线，可以一目了 然地展示大客户的分类情况，大客户报装、用电、欠费 情况。同时也转变以往的客户服务理念，对大客户开展 主动关怀主动营销服务。 急修中心以客户停服电流程为主线，集成客户呼叫 中心系统与快速复电系统的流程，客户如拨打９５５９８报 障，呼叫中心以工单形式转到急修中心，由中心下发 到有关单位处理。当现场反馈故障点后，在地图上挂牌， 形成受影响客户清单，并反馈至呼叫中心主动告知客户。 客户服务监控指挥中心动态展现和监控所有服务渠 道、营销服务工作、营销服务人员工作状况、营销服务 关键指标的监控以及对客户停电、急修服务。指标一旦 临近或超出告警阀值，通过系统定制的预警信息和催督 办消息，立即在信息发布平台及时告警。通过信息集成 技术，集指标监控、服务监督、指挥调度、服务跟踪等 应用与一体，实现跨部门跨专业的监控指挥平台。 ２ ｆ）１ ２ Ｏ ３ ７７『固ｌ＝＝．ＩⅡ圈 为满足系统的展示要求，并为了在数据展现上提供 高度互动的用户界面，系统的表现层的设计上大量采用 Ｆｌｅｘ技术，Ｆｌｅｘ框架涵盖了 Ａ（富互联网应用 １ Ｉｎｔｅｍｅｔ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ）一系列技术组合，可运行于使用 Ａｄｏｂｅ Ｆｌａｓｈ Ｐｌａｙｅｒ软件的浏览器，应用程序送到客户 端的Ｆｌａｓｈ播放器执行，摆脱了传统浏览器的，解 决异步调用、界面刷新等问题，使操作界面美观清晰， 版面风格统一，操作方便简单，响应速度陕，大幅提升 系统的亲和力以及用户体验。 ２主要设计特点 ２．１集中实时监控，主题丰富 客户服务监控指挥中心系统提供丰富的关键服务渠 道、业务指标、业务流程实时监控，图表丰富，数据齐 全，并且能钻取到具体的工单和数据，能够准确迅速反 映客户服务的关键问题，为相关决策提供辅助。监控室 大屏幕采用３２块４２寸等离子大屏幕显示系统和多屏拼 接控制软件，围绕十二个电网运行、实时收费、营业厅 监控等业务主题开展动态监控和监督，如图２所示。 图２监控室首页 十二个主题可以分别展开，进入相应的专业监控中 心。例如核算中心的电费实时跟踪，能够每３分钟更 新一次营业厅、网上营业厅、银行代扣、银行网点代收、 自助缴费终端等各种缴费渠道的实时收费隋况，如图３ 所示。 图５电费实时 艮踪页面 ＯＭ ＰＩＪ１＇ Ｉ￣１１Ｓ Ｃ ＲＩ 。Ｙ ｌ－●Ｅ！Ｉ翻●ｊ￡２．２个性化的业务监督与指挥 系统可以对不同的指标为不同用户定制个性化的预 警通知，灵活白定义消息通知方式、等级阀值、消息内 容、执行周期。系统的自动告警为每个营销客服人员的 日常工作提供辅助和支持。预警通知的配置如图４所示。 ＃＃ ＊ ＃∞％ ＿・雕＃ 的栩枷 蘸…～ ｊ － － ¨ ………… …… ，｛ ｍ … 一婆： 篓 ：嚣 ～ ‘％ ● … ¨ ＃ ＾ ＾； …… 图４ ｊ旨挥预警与 日挥渠道配置页面 ２．３通过信息集成，与急修复电系统联动 在处理停复电，系统与急修复电系统、客服系统进 行跨业务、专业的流程集成和数据集成，为９５５９８客服 热线坐席人员提供与急修中心信息互动支持，特别是 在故障停电方面，实现从源头、响应、通知公布、解决、 分析等方面的闭环管理，如图５所示，急修中心发现故 障原因后可第一时间向客服热线座席反馈，并预计复电 时间，使客服人员回复客户，进一步提高对客户问题快 速反应。 … ： 磷犏 … ……… … （睇嘲中心 客户） ≥ 一一一 一一一一 ． 蕃… 图５客户报障与急修工单联动示例 ２．４一体化运营监管 设计统一的监控管理和报表分析台，让管理者 能够及时方便地得到相应的分析和决策支持信息， 运营数据管理平台能够把话务、业务及服务质量等 主要指标生成直观的图形报表等多种表现形式，方 便管理者分析呼叫中心的整个客服质量、运营水平 和业务趋势等指标，如图６所示。同时，对于每个 客户来电工单，系统采用实时滚屏展示，方便管理 者随时掌握当前的客户热点问题以及解决情况，如 图７所示。 图６话务量统计分析 图７工单实时监控 ３结论 广州供电局客户服务监控指挥中心系统，实现 跨部门跨专业的监控指挥平台，对各营销服务渠 道、营销服务工作、营销服务人员的工作状况、营 销服务关键指标及“一站妥”业务流程、客户停电 和急修服务情况进行监控；对出现的异常情况，可 以多渠道通知各单位或专业部门快速反应，协调解 决。实现营销服务工作的全过程监控，消除管理死 角，通过信息化技术确保在广州亚运、深圳大运期 间不发生一起影响公司形象的供电服务事件。 参考文献 ［１］王文彬．省级电力应急指挥中心建设探讨．电力信息 化．２００９（５）．２７－２８． ［２］邵卓周达洪等．南京电力应急指挥中心建设电力信 息化．２００９（５）．５６－５９． 【３】廖斌．集成协同的电力应急指挥中心系统解决方案电 力信息化２ｏｏ８（６）．６７－６９． 【４】马志刚． 电力应急指挥中心的建设． 供用 电．２００７，２４（５）２９—５１． 作者简介：钱正浩（１ ９８２一），男，广州供电局信息部系统 运行管理专业工程师。 收稿日期：２０１ ２－０１—１ ６ ２ ０ １ ２．Ｏ ３ 固口圈圉ＷＶＶＷ．ｎｓｃ ｏｒｇ ｃｎＩｊ ７８
