电子商务在酒店行业的应用

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电子商务在酒店行业的应用

摘要：电子商务作为当今发展最快的一种新兴媒体，以其特有的跨越时空的便利、低廉的

成本和广泛的传播性参与到酒店行业中，在很大程度上为酒店企业注入了新的活力。酒店电子商务是当今酒店业发展的必然趋势。酒店电子商务不仅可以为顾客带来方便，也可以为酒店带来经济效益和先进管理。本文对酒店电子商务的应用现状、优势、解决方案、发展过程中存在的问题进行了研究，对其可能出现的发展趋势进行了讨论。 关键字：电子商务；酒店；应用；

一、 酒店电子商务概述

1.电子商务的定义

电子商务的定义是，以信息技术，通讯技术，网络技术为基础，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种商务活动，电子商务过程就是利用各种电子工具和电子技术从事各种商务活动的过程。其中电子工具是指计算机硬件和网络基础设施（Internet、Intranet、各种局域网等），电子技术是指处理、传递、交换和获得数据的多技术集合。即利用网络和其他信息技术处理商业活动的一个系统。具体说，电子商务是指利用计算机网络（互联网，内联网，外联网）来进行商业管理，它包括网上买卖、电子货币转账、商务通信以及其他与网上商品和服务买卖有关的活动。根据这个定义，电子商务包括公司内外部的所有职能，例如：市场营销、财务、生产、销售和谈判。 2.酒店电子商务的定义

酒店电子商务是当今酒店业发展的必然趋势。通过特有的系统联接上国际互联网向全球多姿多彩、声情并茂地展示自己的风貌、特色，推销自己客房和各种服务，并可依此组成酒店连锁业，结成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大市场进军。它可以向众多的客户提供面对面的营销方式。它开拓了市场的广度和深度，这些都是平常方式下的人力、物力所无法与之比拟的。它代表了最新和最有效的营销方式，为酒店开发客源市场带来了无限的商机。

酒店电子商务简单说就是指酒店利用国际互联网这个快捷，灵活的信息沟通渠道来推销酒店产品的一种市场营销活动。中国许多酒店已经开始在互联网上进行营销。如北京，广州,深圳的一些酒店，同时互联网上出现的商店专业预订网也不少。如中国酒店预订热线，中国酒店预订网等等。但总的来说中国酒店业的互联网营销还只是处于起

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步阶段。有许多地方需要完善和改进。如页面链接慢，网业设计粗糙，单调等。

二、 酒店电子商务优势

1. 增加新的服务产品，为客人提供便捷的服务

酒店电子商务的开展给酒店业经营增加了新的服务产品，满足了市场的新变化。将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供直接 预订渠道，客人只需按其需求进行选择，确认即可。因为游客，特别是商务客人，他们需要在旅途期间仍然需要互联网的服务，于是电子商务的开展使得酒店增加了对客服务的内容，为客人带来了方便。 2. 拓宽酒店的销售市场，扩大预订消费群

Internet使得酒店业务有可能延伸到以往从未到达的地方，将酒店产品信息传递到世界各地，并将对酒店产品有需求的客人与酒店相连接，使酒店产品信息在空间上得到前所未有的拓展，因此电子商务可以给酒店业经营增加新的销售渠道，扩大预定消费群体。 3.使酒店产品有形化，增强预订群体的信任度

酒店产品具有无形的特点，客人在预定、购买这一产品之前，无法亲自了解到所需产品的信息，Internet可以提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过Internet网络，客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。这样酒店网络预订不仅培养和扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增强预订群体对酒店产品的信任度。 4.实现规模采购，完善采购管理

酒店通过互联网来采购设备，可以方便地实现规模采购和享受熟客优惠。实现采购的自动统计分析,网上采购使采购流程得以优化,并在降低采购成本、提高采购效率、增加采购透明度等方面使采购企业和供应商双方受益,实现“双赢”。对于数额较大的采购项目，一般就可以采用优先决策方式，做好管理控制。电子商务的开展提供了售前、售中和售后的全过程服务，包括从酒店需求设计的配置计划制订、价格查询、预定、支付、配送等所有环节，可以为酒店节约大量的人力，财力和物力成本。 5.实现办公自动化，信息管理电子化

随着电子商务的发展，酒店内部局域网很好的解决了合理的管理内部员工的问题。企业内部网自动处理商务操作与工作流程的同时，还可增加

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对重要系统和关键数据的存取，共享信息，共同解决客户问题，并保持组织内部的联系。电子商务技术为企业提供了生产与销售之间、企业与客户之间的信息交流，是企业更好地掌握市场动态和竞争对手的信息，为决策提供帮助。

三、 酒店电子商务的应用与现状

由于国内酒店企业的资本、成立时间及经营型态各自不同，信息化程度及能力亦有差异从整体产业看，电子商务在国内酒店业的应用并不普遍。总的来说，我国的酒店电子商务还只是处于起步阶段，还存在着许多问题： 1.配套设施不到位

经济环境、运行环境尚不完善，社会信用体系尚未完全建立，网络带宽、反应速度尚不满足要求，电子支付手段尚不完备，物流配送体系尚不配套。信息产业国产化产品技术水平与市场占有率低，重大电子商务应用工程、应用系统所用的软硬件产品主要依靠国外公司，系统集成，信息服务水平有待提高。旅游酒店网站良莠不齐，比较有实力的品牌网站数量不多。大多数酒店网站商务电子化程度太低，技术创新力度不够，无法为游客提供个性化要求的酒店产品。 2.行业间配合度缺乏

旅游电子商务网站的网上订房系统数据库应与其上游宾馆内部的客房管理系统数据库不能实现资源共享，无法及时掌握上游客房状态数据。另外，酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业，IT行业属技术密集型行业。由于这种行业间本质上的差异，致使IT公司尽管竭尽全力将最先进的产品设备或解决方案推销给酒店，但其结果往往是酒店付出了昂贵的代价而不尽人意。主要是因为技术功能与酒店需求错位，目前很多管理系统不能解决酒店面临的关键问题，并且管理决策层没有整体的规划，让开发商牵着鼻子走，供应商和酒店也没有利益上的一致性。 3.缺乏行业标准

国家发展电子商务还缺乏明确的发展战略和有力的技术经济。电子商务法律法规、电子商务标准、规范严重滞后，研究制定电子商务的相关法律法规较滞缓，目前依然缺乏电子合同法、网上知识产权保护、隐私保、网上信息管制等多个法律法规，对网络犯罪的定罪和处罚尚没有实施细则。另外，酒店业对电子商务的理解千差万别,加上IT公司各自为政的解决方案,使得原来就技术水平有限的酒店眼花缭乱,盲目投资上马的

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项目比比皆是。就客房网络的具体实施来说,有ISDN、ADSL、XDSL、802.11无线网卡、光纤、双绞线等方案，作为酒店应该选择哪一种，没有一个定式，也没有相关的行业标准。 4．服务不到位

酒店是一个以服务为本的行业，依靠客人对各项服务的满意度来提升酒店的入住率和经营效益。酒店电子商务的实施，意味着酒店又增加了一项新的服务——电子商务服务。IT公司负责策划和实施，但通常不承担日后的服务，因为IT公司不属于服务行业。倘若服务的责任落到酒店头上，酒店将无法应付。由于服务不到位，使系统不能充分发挥作用。由谁来为酒店提供电子商务服务是一个值得商榷的问题。

四、酒店电子商务未来应用策略

1. 应用新技术与研制配套设备

完善经济环境、运行环境，完善社会信用体系，完善电子支付手段，完善物流配送体系尚。研制电子商务应用工程、应用系统所用的软硬件产品，提高信息服务水平。提高酒店网站商务电子化程度，加大技术创新力度，为游客提供个性化要求的酒店产品。 2. 电子商务的规范化与标准化

完善法律法规，建立健全酒店电子商务规范体系，为酒店电子商务的实施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等提供指导与约束，预先对那些可能对酒店电子商务活动产生不利影响的潜在因素加以防范 。

酒店内部信息系统与酒店电子商务平台之间、酒店业与银行的信息系统之间应能实现互联，以自动处理频繁的信息数据交换。由专门的组织（如OTA）制订出一套统一的数据格式和接口标准，酒店电子商务网站、管理信息系统在开发时都遵守这套标准，这样在一开始就保证了与其化单位的信息系统做无缝链接的可能性。 3．增强电子商务服务意识

明确电子商务服务责任，实现标准化、规范化使系统充分发挥作用，顾客享受良好的网络服务。如，支持同时预装多语种多类型操作系统，后台服务器可以安装多语种的操作系统，如中文版，英文版，日文版等。用户可以根据自己的使用习惯选择所熟悉的语种版本的服务器操作系统登陆

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进行工作。这样的弹性无疑让住客感受到酒店的人性化服务，有利于提高住客对酒店的品牌忠诚度。支持实时跨平台运行和信息交换，资源共享、易于管理终端解决方案首先体现了一种集中管理、资源共享的理念。 参考文献：

【1】 董志文张军：《对酒店计算机信息治理系统的分析与展望》，海岸工程出版

社，2002； 【2】 科特勒：《市场营销原理(第11版)》，清华大学出版社，2007； 【3】 姚国章：《电子商务与企业管理》，北京大学出版社，2002； 【4】 吴应良：《电子商务原理与应用》 ，华南理工大学出版社，2002；

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