招商知识培训

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1 招商员是谁

2 公司的形象代表

作为房产公司的招商员，是直接代表公司面对客户的，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁与稳重，会留给客户一个好的印象，增加对公司的信心，拉近双方的距离。

3 公司经营理念的传递者

招商员要明确清楚自己是公司与客户的中介，其主要职能是把公司的经营传递给客户，达到招商的目的。

4 客户租铺的引导者/专业顾问

招商员要利用对专业的熟悉，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户租铺。

5 将项目推介给客户的专家

招商员要有绝对的信心，并必须做到三个相信，相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力，这样才能充分发挥招商员的推销技术。因为首先相信自己的公司，在推销活动中，销售员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益，社会信誉和发展前景；其次相信自己，相信自己能够完成推销任务的能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生动力与热情，充满自豪和信心地去全心投入，创出最好水平；第三相信自己推销的商品，包括相信自己推销的产品具有所满足客户需求效用，相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以

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成功的推销出去，这样就可认定自己是推介楼盘的专家。

6 将客户意见向公司反映的媒介

招商员作为公司客户的中介，除传递公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，令公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。

7 客户是最好的朋友

招商员应努力采取各种有效手段，例如良好的形象，诚恳的态度去拉近与客户的距离，消灭他的戒心，使客户能感到你是最好的朋友，处处都是在为他着想。

8 市场信息的收集者

招商员要求有较强的反应能力和应变能力，并丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要招商员要对房产市场的信息作大量的收集与分析，并为公司的决策提供依据。

9 具有创新精神、卓越表现的追求者

作为招商员，应清楚知道自己的追求与目的，只有不断的创新与追求，都能有卓越的表现。

10 客户是谁

11 2.1客户是公司经营中最重要的因素，是公司财富及个人利益的来源

客户来源是公司资金来源的重要前提，明确了客户在公司经营中的重要性及利益性，也就明确了我们对待客户的态度与目的。

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12 2.2客户是公司的一个组成部分

要让客户相信当成为业主后，公司已将其认同为一个不可分割的组成部分，其利益亦与公司的利益紧密相连，“水涨，自然就会船高”。

13 2.3客户不是有求于我们，而是我们有求于他

招商员要清楚这一点，正确地摆正心态，做出合适的行为。

14 2.4客户不是与我们争论的人

招商员要切忌与客户直接发生争论，要避其锋芒，采取适当的谈话方式。

15 2.5客户应该受到最高礼遇

对客户要做到热情有礼，让客户有宾至如归的感觉，认为自己是受到尊重，而对招商员产生好感，对公司的服务感到满意，增强对项目铺位租赁的欲望。

16 3 招商员对客户的服务

(1) 传递公司的信息

(2) 了解客户对项目的兴趣和爱好

(3) 帮助客户选择最能满足他们需要的铺位

(4) 向客户介绍所推荐楼盘的优点

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(5) 回答客户提出的疑问

(6) 帮助客户解决问题

(7) 说服客户下决心租铺

(8) 向客户介绍经营服务

(9) 让客户相信在本项目租铺是明智的选择

17 客户喜欢的招商员

(1) 热情友好、乐于助人

(2) 提供快捷的服务

(3) 外表整洁

(4) 有礼貌与耐心

(5) 介绍所租项目的优点及适当的缺点

(6) 耐心倾听客户的意见和要求

(7) 能提出建设性的意见

(8) 能提供准确的信息

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(9) 帮客户选择合适的铺位和介绍服务项目

(10) 关心客户的利益，急客户所急

(11) 竭尽全力为客户服务

(12) 记住客户的偏好

(13) 帮助客户做出正确的选择

18 5招商员的工作职责

(1) 推广公司形象，传递公司信息

(2) 积极主动向客户推介公司楼盘

(3) 按照服务标准指引，保持高水准服务质素

﹡保持笑容

﹡保持仪容整洁

﹡耐心、有礼向客户介绍

﹡积极的工作态度

(4) 每月有租售业绩

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(5) 保持服务台及展场的清洁

(6) 及时反映客户情况

(7) 准时提交月结

(8) 培养市场意识、及时反映竞争对手的发展动向

(9) 爱护招商物料，包括工卡、工衣等

(10) 不断进行业务知识的自我补充与提高

(11) 严格遵守公司的各项规章制度

(12) 服从公司的工作调配与安排

19 招商员工作守则

6.1专业操守

招商员是公司推介项目铺位的招商队伍，其职责包括推介公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以招商员还应任何时间都要维持专业态度――“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳、工作积极，并不断改良，让自己做得更好。

6.2守时

招商员除按上班时间须守时，不迟到、不早退外，还应养成守时习惯，约见客户时一定要准时，切

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忌让客户等候。

6.3纪律

招商员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。

6.4保密

招商员必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等，不得直接或间接透露公司策略、招商业绩或有关公司的业务秘密。

6.5着装整洁

招商员必须着装整洁，举办展销会时须穿着工作制度及佩戴员工卡。

招商员因工作欠佳或达不到公司所定要求，经提醒，仍未有改善者，公司有权提前终止合约。

7 招商的方法、过程、技巧

一、招商的基本原则

1、要维护产业经营的黄金比例

零售（52％）：餐饮（18％）：娱乐（30％）

2、要维护商场的统一主题形象

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3、招商目标在功能上要同业求异、异业互补

4、租赁经营上应采用放水养鱼的原则（先做人气、再做生意）

二、招商的几种分类

招商、主题招商、网上招商、固体展览招商、文化招商（定位）

三、招商员应有的心态

信心的建立

强记楼盘资料

楼盘资料的熟悉，自然就可以对答如流，增强顾客对招商员的信任，同时招商员的自我信心亦相应增强。

假定每位顾客都会成交

招商员要对每一个到来的顾客假定都会租赁，使自己形成一种条件反射，积极地云推介，从而增大成功率，使招商员具有成功感而信心倍增。

配合专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。

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正确的心态

衡量得失

招商员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上让人拒接的情况，招商员应知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就有很多，增加了客源，增加了收的机会。

正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但招商员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，那就表明还有机会，招商员不要轻易放弃，过段时间可以再跟进。

面对客户的心态及态度

从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推介？”所有的推介是针对客户的需要而不是你的。招商员要先了解客人的目的，明确自己的招商目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药，配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。

大部分人对夸大的说法均会反感

世界上是没有十全十美的东西，招商员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但做及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对招商员的信任感。

四、招商人员能力的培养

观察力的培养

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身体语言的观察及运用

顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，招商员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓客人的心理反应，抓客人的用神，要用眼去看，去留意，多于用耳去听。

留意人类的思考方式

人类的思考方式是通过眼去看，而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象，即使客人有理性的分析都会租赁感观强的铺位，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可以会没什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信性。

引发购买动机

每个前来询问的顾客都有潜在的租赁动机，可能连他自己都不知道，招商员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的，也可取得这样的机会。招商员切忌认为客人无心租铺，而采取冷落或对立的态度，并不要等客询问，而是主动招呼，主动引导客人。

五、招商技巧

讨价还价的心态技巧

主动提供折扣是否好的促销方法？

这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，租赁都是明码实价的，招商员一放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人到最后还是咬紧折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏，“例如打假电话，并一边打电话一边迫客人即时取钱答应‘落定’，才给

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折扣，若客人不够钱付定金，要轻易答应不足定也可以，再做一番假，让客人感恩带德地自觉把身上所有的钱掏尽（只留车费），才受理他的‘落定’”。

有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人难的事。

帮客下决心租铺的技巧

若某个单位已经看了很久，也不“落定”，招商员就可以随便找个单位作对比，但缺点要说多一点，帮助客人在心里作对比，加强前单位的好处，促进客人的决定。

提问促销的技巧

“还有什么问题？” “这个单位合不合适？” “还有没有其他问题？”

若没有问题，招商员就主动说帮他办手续，让他拿出身份证“落定”，即使客人说还要考虑，招商员也没有损失，因为若要更顺利达成成交，就请尝试。

六、招商关键时刻的把握

初步接触

第一个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造招商机会。

要求：站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。

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站立适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。

与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。

慢慢退后，让顾客随便参观。

最佳接近时刻：

当顾客长时间凝视模型或展板时。

当顾客注视模型一段时间，把头抬起时。

当顾客突然停下脚步时。

当顾客目光在搜寻时。

当顾客与招商员目光相碰时。

当顾客寻求招商员帮助时。

接近顾客方法：打招呼――自然地与顾客寒喧，对顾客表示欢迎。

早晨/你好！请随便看。

你好，有什么可以帮忙？

有兴趣的话，可拿份资料看看。

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备注：

切忌对顾客视而不理。

切勿态度冷漠。

切勿机械式问答。

避免过分热情，硬性推销。

揣摩顾客需要

第二个关键时刻

不同的顾客有不同的需要和租赁动机，在这个时刻，招商员必须忙了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。

要求：注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

询问顾客的需要，引导顾客回答。

精神集中，专心倾听顾客意见。

对顾客的谈话做出积极的回应。

提问：您是自己经营还是转租？

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您需要哪一层的铺位？

您需要多大面积？

备注：切忌以衣貌取人

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。

不要打断顾客的谈话。

处理异议

第三个关键时刻

顾客会提出些疑问，或对招商员的介绍持有异议，在这一刻，招商员应耐心吸取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。

要求：对顾客的意见表示理解

对顾客的意见先表示认同，用“是……但是……..”的说法向顾客解释。

认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。

站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。

耐心解释，不厌其烦。

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备注： 不得与顾客发生争执。

切记不能让顾客难堪

切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。

切忌表示不耐烦

切忌强迫顾客接受你的观点。

成交

第四个关键

清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑问后，这一刻招商员必须进一步进行说服工作，忙促使顾客下决心租铺。

要求： 观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的租赁目标。

进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处

帮助顾客做出明智的选择。

让顾客相信租铺行动是非常正确的决定。

成交时机：顾客不再提问，进行思考时。

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话题集中在某单位时。

顾客不断点头对招商员的话表示同意时。

顾客开始关心租后服务时。

顾客与朋友商议时。

成交技巧：不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。强调租赁会得到的好处和优点，如折扣、抽奖、送礼物等。

强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。

强调单位不多，加上招商情况良好，今天不租，就会没有了。

备注： 切忌强迫顾客租赁。

切忌表示不耐烦：你到底租不租？

必须大胆提出成交要求。

注意成交信号。

进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

租后服务

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第五个关键

顾客咨询有关租后服务的问题，或质量总是时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并跟进问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

要求：保持微笑，态度认真。

身体稍稍倾前，表示兴趣和关注。

细心聆听顾客问题。

表示乐意提供帮助。

提供解决的方法。

备注：必须熟悉业务知识。

切忌对顾客不理不睬

切忌表现漫不经心的态度。

结束

第六个关键

成交结束，结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。 17

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要求：保持笑容，保持目光接触。对于未能及时解决的问题，确定答复时间。

提醒顾客是否有遗留的物品。

让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。

目送或自送顾客至门口。

说道别语。

备注：切忌匆忙送客。

切忌冷落顾客。

做好最后一步，带来更多生意。

七、招商人员应有的招商心态（如何对待失败）

任何一个推介专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。

方法：克服自卑心态的“百分比定律”

例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得1000元定单，那么怎么对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚1000元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让人赚到1000元的，而应看成每个顾问都让你赚了1000÷10＝100元的生产，因此每次被拒绝的收入是100元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了100元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。（二、八原

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则，80％的利润来自于20％的客户）

八、怎样寻找目标客户

在大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有针对性，才能事半功倍呢？

1.宣传广告法：广而告知，然后坐等上门，展开推销

2.展销会：集中展示模型、样板、介绍情况、联络双方感情、抓住重点，掌握需求发问和意向，有针对性地追踪、推介。

3.组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。

4.权威介绍法：充分利用众对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员领域介绍顾客和介绍商品，吸引顾客。

5.交叉合作法：不同项目的招商员都具有人面广、市场信息灵的优势，利用这一点加强相互间的信息，情报的交换，互相推荐和介绍顾客。

6.重点访问法：对手头上的顾客，有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推介“攻势”。

7.滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客、层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。

九、招商人员应具有的招商技巧

1、引起顾客注意

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运用企业的声誉，广告的招徕，包装装璜，言行举止，气氛渲染等来树立形象。

运用样板，推介语言，招商策略，旁征博引、巧提建议等技巧来进行宣传。

语言技巧 1） 好“开场白”

表述应力求鲜明生动、句子简练、声调略高、语速适中，并且双目注视对方，面带微笑，表现出自信而谦逊，热情而大方，切不可居高临下、咄咄逼人或拖泥带水，支支吾吾。

2）寓实利于巧问

要切实掌握自己推介的商品“利”在何处？只有对此了若指掌，方能一语中的，问中寓利，“巧”问时，要注意三方面：一是提出的内容要有针对性，对难具体招商客户的实际需求；二是提问的方式要有灵活性，要根据客户时间、地点、环境等多种因素因情制宜、灵活确定；三是提问的时机要从实际出发，审时度势，把握机会。

2、激发顾客的兴趣

“若要顾客对您招租的商铺发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到租赁您的商铺之后将能得到的好处。”这是激发顾客兴趣的关键，另还必须牢记，兴趣是以需求为基础而产生并发展起来，要唤起兴趣必须充分运用顾客的利益需求这一杠杆。

方法：

1）示范指通过特定的语言动作、场景向顾客展示商铺或租后服务，激发起客户的租赁兴趣。

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2）情感交流，指采用友好亲善言行，努力在推介者与顾客之间创造某种相互信任、帮忙、合作的气氛与情感，有效地激发和维持顾客的租赁兴趣，如为之设身处地、出谋献策，投其所好，以诚感人等。

解决问题：

1）招商员必须懂得如何探寻顾客的兴趣，只有这样才能有的放矢；

2）招商员必须对各商品的优点适合什么人的兴趣，需求十分熟悉，以实行因人而异的推介；

3）学会运用语言技巧。

3、增强顾客的租赁欲望

当顾客对商品有了兴趣后，并不等于就有租赁欲望，因为他们还会存在这样那样的疑问，在心理上还有矛盾：既不想失去一次机会，又担心上一次当。解开这个矛盾疙瘩就要靠招商员运用事实与道理来使顾客对商品的货真价实心悦诚服。

经实践证明的真理：最重要的问题不在于您向顾客渲染了什么，而在于顾客内心相信了什么。

要领：

1） 阐明明利，持之有据

引导顾客该商铺的价值是可满足顾客的，因此在推介过程中，招商员必须注意：

1.）是推介商铺的经营优势，而不是商铺本身，如推销牛排，我们就推销的是它的滋味，而不是牛排本身，推介新亚洲项目，我们推销的不是铺位本身，而是一种更好的挣钱方式。

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2.）站在顾客的立场上，延伸推介的效益，意思是说要充分展示租赁本项目的商铺将会带来的连锁效应与美好前景，这是激发顾客租铺欲的关键；

3.）阐明利要掌握足够的信息，充分的证据，要求招商员不要让顾客想到招商员有信口开河的感觉，要直接展示有权威性的证据：如证书、批文、营业执照等，或各种有利的传媒报道。

4.）待之以诚，动之以情

由于顾客通常都会对招商员有一种本能的戒备心理而造成心理的不平衡。要消除这种心理障碍，招商员必须要辅以必要的手段来激发对方的情感。因为不少的推介专家认为：顾客的租铺欲望，更多地来自理智的选择。招商要懂得和运用这一点，才能取得顾客的信任，有效正确地化解顾客的异议。

5.）条分缕析，突出重点

招商公式：特征－优点－利益－证据

要求招商员必须要熟悉商场的各项功能，优缺点（商场招商员要强记楼盘资料）。在介绍时才会十分流畅，更显得理由充分，信心十足。由于这样的介绍十分具体、周密，可以及时细致地观察顾客的反应，把握他们真正的兴趣、要求和疑虑，能及时地开展更深入有效的促销工作。

前提：招商员在介绍时亦要因人而异，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要领，突出重点，讲求实效。

4、 促成顾客租赁行为

在下定决心购买之前，顾客还会有一个最后的、又是最激烈的思想斗争，同时又是最容易受客观因素影响，即招商员的言行和旁人的言行影响。在这抉择性的时刻，招商员千万不要采取“悉听客便”的

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坐等态度。其促成交易方法的要领是：敏锐地捕捉成功交易的良机，深入地探明顾客的最后考虑焦点，真诚地为之权衡利弊，得体地提醒顾客注意机会的宝贵，适当地做出可能的小让步等。

5、怎样接待难以接近的顾客

① 有些顾客对招商员的热情推销毫无反应，既不赞同，也不反对，始终闭口不言。

方法：要既讲礼貌和颜悦色，又仔细观察其表情，判断他到底需求什么。适时地搭上一两句热情简明的介绍予以配合，切忌以冷对冷，轻易放弃。

② 有些顾客喜欢自命不凡，好为人师，只顾对商场和营业品头论足，根本不愿听别人说话。

方法：态度仍要谦恭热情，切忌外露鄙夷甚至反唇相讥，让他充分发表意见，把话说完，对他说话中的合理之处也不妨稍加应和与赞同，对那些说得不对之处，也不必急于反驳，待对方把话说完时，先对其意见充分肯定，再委婉地予以补充更正。

6、怎样对待不同类型的顾客

① 夜郞型：这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得人反对意见，大有拒招商员于千里外之势。

方法：应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。

② 挑剔型：这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，招商员只要稍做解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。

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方法：不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话：如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，招商员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之点。

③ 胆怯型：这类顾客往往是性格比较暴跌，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。

方法：招商员对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，推销员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。

④ 自私型：这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较，才利必争。

方法：招商员要尤其有耐性，不要因为对方自私言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量与功夫，促使对方及早成交。

⑤ 多疑型：这类顾客往往缺少经验和租铺知识，甚至曾有过租铺吃亏上当的教训。因而租铺时对一切都抱怀疑态度。

方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户反映向他作证。

⑥ 沉稳型：这类顾客老成持重，一向三思。

方法：招商员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。

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⑦ 独尊型：这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈。

方法：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出委婉的更正与补充。

⑧ 率直型：性情急躁，褒贬分明。

方法：应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。

⑨ 犹豫型：患得患失，优柔寡断。

方法：应边谈边观言察色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发租赁冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。

7、怎样化解顾客的异议

① 欣然接受

有时顾客提出的反对意见正好言中了我们商铺或服务的明显缺点，不妨诚恳谦逊地表示欣然接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意和及时改进，妥善处理的诚意来化解异议，挽回影响。

② 有条件地接受

有的异议本来提得并不确切，或者有片面性，但对商场或企业无关紧要，如全盘否定异议又会使顾客产生抵触情绪，觉得自尊心受伤害，可采取重视和尊重顾客意见的态度，表达一种理解和有条件地接受的意思。

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③ 肢解拆析

有的顾客提出的异议很尖锐，且一大堆，招商员可将其分为几方面，抓住重点，有条有理地“各个击破”。

④ 有效比较

有的顾客喜欢通过比较来提出异议，招商员可运用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，劣势不那么明显，有褒有贬，让顾客认可我方的优势，反向淡化。

有的顾客提出的反对意见极为偏激，理由不充分，又固执已见，招商员针对顾客提出的异议进行步步深入的询问，深入地探明顾客的异议焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢地做出适当解释。

8、怎样促进成交

1.）钓鱼促销法

利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些优惠或好处，来吸引他们采取租赁行动。

2.）感情联络法

通过投顾客感情上之好，帮顾客现实中之所需，使双方有了亲和需求的满足感，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到租赁目的。

3.）动之以利法

通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示租赁商铺所给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺

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激他们增强租赁的欲望。

4.）以攻为守法

当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在阻碍。

5.）从众关连法

利用人们从众的心理制造人气或大量成交的气氛，令到顾客有紧迫感，来促进顾客租铺。

6.）引而不发法

在下面推介不起任用的情况下，可找顾客感的话题展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客领悟到租铺的好处，而达成交易。

7.）动之以诚法

抱着真心实意、诚心诚意，没有办不成的心态。

8.）助客权衡法

积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡出利大于弊而做出租赁行为。

9.）失心心理法

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利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心租赁。

10.）期限抑制法

招商员可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内做出抉择。

11.）欲擒故纵法

针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态使对方反而产生对不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。

12.）激将促销法

当顾客已出现欲租铺信号，但又犹豫不决的时候，招商员不是直接从下面鼓励他租铺，而是从反而用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

十、顾客有租赁意向的信号

1.）口头语信号

① 顾客的问题转向有关商铺的细节，如费用、价格、付款方式等。

② 详细了解租后服务及经营管理方式。

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③ 对招商员的介绍表示积极的肯定与赞扬。

④ 询问优惠程度。

⑤ 对目前正在经营的商铺表示不满。

⑥ 向招商员打探开业时间及可否提前。

⑦ 接过招商员的介绍提出反问。

⑧ 对商铺提出某些异议。

2.）表情语信号

1.顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。

2.眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松。3.嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。

3.）姿势语信号

1.顾客姿态由前倾后仰、身体和语言都显得轻松。

2.出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒伸等动作。3.拿出意向书之类细看。

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4.开始仔细地询问商铺的位置及大小。

5.转向靠近招商员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。

6.突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思维，最后定夺。

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